Правила работы с платным бронированием времени:
как грамотно проинформировать клиента, записать на услугу и создать бронь?
Все больше клиник и салонов внедряют платное бронирование времени и платформа CleverBOX:CRM – единственная CRM, которая позволяет полностью автоматизировать этот процесс и сделать его максимально удобным, простым, абсолютно безопасным и прозрачным.
Платное бронирование времени – инструмент, который позволяет
- повысить эффективность управления загрузкой;
- существенно снизить процент отмен и переносов и минимизировать связанные с ними финансовые потери салона или клиники.
Однако, чтобы получить все преимущества, которые дает медицинскому или салонному бизнесу платное бронирование времени, все этапы этого процесса должны быть грамотно организованы, а также продуманной должна быть и коммуникация с клиентами.
Для эффективного внедрения платного бронирования времени процесс, во-первых, должен быть безупречно налажен технически – чтобы не вызвать аргументированного и объективного недовольства среди клиентов («долго», «сложно», «непонятно»). Во-вторых, с клиентом нужно правильно говорить о платном бронировании. Поскольку эта практика еще не стала общепринятой, требуется определенная «разъяснительная работа», задача которой нивелировать возможные сомнения, возражения и любые негативные реакции.
Как это организовать на практике?
Прежде всего, администраторы должны сами хорошо понимать, для чего существует платное бронирование времени и какие выгоды оно обеспечивает предприятию и клиентам. Это правило салона или клиники, созданное, чтобы повысить продуктивность и прибыльность работы компании и предоставить клиентам лучший сервис.
Нужно прописать в стандарте, на каком этапе и с помощью каких речевых модулей администратор должен проинформировать клиента о платном бронировании, объяснить, как оно происходит (какие действия требуются от клиента), ответить на вопросы и возможные возражения. Только если коммуникация с клиентом будет регламентирована, и администратор будет вооружен конкретными сценариями и шаблонами диалогов (предварительно отработанными на практике), сотрудник сможет уверенно, четко и правильно донести нужную информацию клиенту.
Важно понимать, что варианты использования платного бронирования времени очень разнообразны.
Руководитель самостоятельно определяет, для всех ли услуг будет использоваться условие платного бронирования, какой будет стоимость платного бронирования, будет это фиксированная сумма или процент от цены услуги, за сколько времени до визита клиент может переносить/отменять запись с сохранением «предоплаты» на своем балансе. Эти правила должны быть отражены в Публичном договоре, размещенном на сайте, на который вы при необходимости можете ссылаться в разговоре с клиентами.
В представленном ниже примере сумма платного бронирования времени составляет 150 гривен. Если клиент отменяет запись или переносит ее менее, чем за 24 часа до визита, эта сумма списывается со счета и не возвращается. Если клиент отменяет запись за 24 часа до визита и более, сумма 150 гривен остается на его балансе и может быть использована при следующей записи.
Напомним, руководитель каждого предприятия использует инструмент платного бронирования времени в соответствии с собственным виденьем. Так, например, условия платного бронирования времени могут применяться ко всем новым клиентам и не применяться к постоянным клиентам либо участникам клуба/программы лояльности/владельцам определенной категории карт и т.п. Таким образом, платное бронирование времени может быть не только финансовым, но и маркетинговым инструментом.
Как проинформировать клиента о платном бронировании времени
О платном бронировании времени информируем только первичных клиентов. (Правило актуально, если платное бронирование не является нововведением).
О платном бронировании времени клиента предупреждаем на этапе подтверждения записи.
Пример – вариант 1
«Елена, записала вас на шоколадное обертывание на субботу на 16.00. Обратите внимание, в Салоне действует платное бронирование времени. Вам необходимо подтвердить запись, оплатив 150 грн. в течение 4-х часов.
Сейчас вам придет SMS с кодом и ссылкой на форму оплаты. Перенос и отмена возможны за 24 часа до записи. В этом случае предоплата сохранится за вами. При отмене или переносе записи позже 24 часов, предоплата автоматически списывается».
Пример – вариант 2
«Елена, записала вас на шоколадное обертывание на субботу на 16.00. Обратите внимание, запись на услуги по акции «Черная пятница» предварительно оплачиваются. Вам необходимо подтвердить запись, оплатив 150 грн. в течение 4-х часов.
Сейчас вам придет SMS с кодом и ссылкой на форму оплаты. Перенос и отмена возможны за 24 часа до записи. В этом случае предоплата сохранится за вами. При отмене или переносе записи позже 24 часов, предоплата автоматически списывается».
Если клиент задает вопросы/возмущается
Пример – вариант 1
– Я не хочу оплачивать запись и тратить свое время.
– Елена, процедура оплаты занимает не более 2 минут. Вы ничего не теряете, при оплате услуги в салоне сумма оплаты брони вычитается из стоимости.
Пример – вариант 2
– Я не хочу ничего оплачивать! Это неудобно.
– Оплата брони занимает не более 2 минут. Если вы не хотите оплачивать бронь, вы можете приобрести Карту «СалонCLUB», ее стоимость 499 гривен, и не оплачивать бронь времени.
Пример – вариант 3
– А почему такие новшества? В других салонах/клиниках нет никакой брони!
– Когда запись переносится или отменяется в последний момент, мы не можем предоставить нашим клиентам возможность записаться на освободившееся время. Растет количество клиентов, которые хотели записаться, но не смогли. Мы хотим улучшить наш сервис и создать максимально удобные условия обслуживания, поэтому теперь в салоне/клинике действует платное бронирование времени.
Оплата брони занимает всего 2 минуты, а сумма 150 гривен остается на счету при отмене или переносе записи за 24 часа.
Если вы только внедрили платное бронирование времени, о нем необходимо уведомлять всех клиентов и текущих, и первичных.
Например:
«Елена, обратите внимание, с апреля/начала года запись в салон предварительно оплачивается. Чтобы подтвердить запись, пожалуйста, оплатите 150 грн. Оплатить можно онлайн с помощью карты. После нашего разговора вам на телефон придет сообщение с ссылкой на оплату, которая будет активна в течение 4-х часов. В случае отмены записи менее чем за 24 часа, оплата брони не возвращается».
При записи текущего клиента (который уже посещал салон/клинику и знаком с условиями)
Уведомляйте клиента на этапе резюме записи.
Например:
«Елена, вы записаны на тайский массаж, на пятницу 12.03 на 12.00. Стоимость процедуры 799 гривен, продолжительность – 1 час. Ссылка на оплату бронирования времени отправлена и будет активна в течение 4-х часов. Напоминаю, в случае отмены записи менее чем за 24 часа, оплата брони не возвращается. Будем рады вас видеть!»
Как создать бронь: стандарт для администратора
- После создания записи, в карточке визита появится кнопка «Создать Бронь».
- При клике на неё, нужно выбрать фикс. сумма –150 грн. или руками прописать больше, если клиент планирует вторую услугу.
- Стоимость брони для 1 визита –150 грн. Пример, если клиент записывается на массаж и обертывание, в стоимость брони вписываем 300 грн.
- Выбираем телефон и способ доставки сообщения (если их несколько).
- После чего жмем кнопку создать.
- Клиенту приходит ссылка, по которой он переходит на оплату.
- После создания брони, на записи появятся часики серого цвета.
- Когда клиент оплатит, деньги автоматически зачисляются на его баланс, часики станут зелеными, визит автоматически переходит в статус оплата получена.
- Если клиент не оплатит бронь в течение 6 часов – часики станут красными, ссылка перестанет быть доступна. В таком случае нужно бронь делать повторно. При повторном бронировании добавятся еще одни часики.
- После оплаты клиенту приходит SMS.
- Если клиент не оплатил бронь в течение 6-ти часов, администратор звонит клиенту выяснить причину. При отказе оплачивать, администратор сообщает клиенту, что запись отменена.
- ЗАПРЕЩАЕТСЯ оставлять записи в расписании с неоплаченной бронью более 24-ти часов.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
