5 самых важных нюансов в работе с записью в клинике и салоне красоты
Запись – ключевой процесс в работе клиники или салона красоты. От того, насколько он продуман и грамотно построен, насколько детально регламентирован, будет зависеть
- качество обслуживания клиентов: сколько времени будет занимать запись, будет ли клиенту удобно записаться по телефону/через сайт/через мессенджеры и соц.сети, будут ли возникать у клиента сложности и вопросы;
- удобство работы администратора: сколько времени он будет тратить на работу с записью, будет ли он совершать ошибки в работе с данными; будет ли он действовать в интересах салона или по собственному усмотрению;
- загрузка предприятия: будут ли промежутки между процедурами, которые невозможно заполнить;
- возможность для злоупотреблений и воровства на предприятии: будут ли сотрудники использовать отмены и переносы для финансовых махинаций;
- возможность анализировать процесс записи руководителем: сможет ли руководитель получать доступ к качественной аналитике и контролировать ход процесса.
Всех этих моментов еще коснемся ниже, а пока разберемся, на каком фундаменте строится работа с записью в салоне красоты или клинике.
Первый ключевой момент: весь процесс записи должен быть регламентирован. Иными словами, нужно четко обозначить, какие действия, на каком этапе, в каких ситуациях должен совершать администратор, и какие последствия последуют при несоблюдении этих правил.
Главный документ, который должен изучить любой администратор, прежде чем приступит к работе – регламент ведения расписания. В этом документе необходимо отразить и правила общения с клиентами, и примеры диалогов и, конечно, же технический регламент ведения журнала записи. Вопросы коммуникации на этапе записи с примерами и шаблонами мы рассматривали в статье «Общение с клиентами по телефону: правила и примеры скриптов», сегодня поговорим детальнее именно о техническом регламенте.
Технический регламент определяет
- кто имеет право вести запись клиентов;
- какие данные нужны, чтобы записать клиента на визит;
- какую информацию вносить в конкретные поля в платформе;
- как оформлять предварительную запись;
- каким образом предупреждать клиента о правилах посещения;
- каким образом уведомлять клиента о записи (даже если этот процесс автоматизирован, нужно обозначить, когда и каким образом клиент получает подтверждение и напоминание о записи);
- существует ли на предприятии понятие перенос записи или отмена и создание новой записи;
- разрешено или запрещено админу перетаскивать и удалять первоначальную запись;
- каким образом технически ведется запись.
Последний пункт стоит разобрать подробнее.
В зависимости от услуг, которые предоставляются в салоне или клинике, их продолжительности, графика работы предприятия и других индивидуальных факторов строится сетка расписания по каждому направлению. Важно четко обозначить в регламенте, на какие интервалы разбивается день, с какого времени можно начинать вести запись, на какое последнее время можно записать клиента на визит. Это необходимо, чтобы в последствии между процедурами не было промежутков в 15-20-30 минут, которые невозможно заполнить, чтобы и в результате не терялся главный ресурс предприятия – время.
Предельно важно, чтобы у администраторов было четкое понимание, как разбивать день, какие интервалы для каких процедур предусмотрены, на какое время можно записать клиента, а на какое нельзя. Только когда на предприятии существует понятный детальный регламент, руководитель может ожидать и требовать от сотрудников его соблюдения и принимать меры (например, депремировать или применять штрафные санкции), если регламент нарушается.
Следующий нюанс о котором необходимо поговорить в разрезе процесса записи – статусы визита
Статусы необходимы для формирования аналитики по визитам клиентов. Без корректной работы со статусами невозможно контролировать и анализировать ход процесса записи, а соответственно, невозможно выявить проблемные места в обслуживании клиентов, возникающие на этапе записи.
Поэтому важно переводить клиента из статуса в статус поэтапно, не пропуская, не перескакивая. Помимо этого, благодаря статусам визита администратор и руководитель может легко ориентироваться в загрузке расписания.
ВАЖНО! При работе с визитами необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО переводить их от статуса к статусу и в финале завершать визит - этот пункт нужно включить в стандарт работы администратора.
В платформе, CleverBOX:CRM предусмотрены следующие статусы визита (их можно кастомизировать, дополнять в соответствии с потребностями конкретного предприятия)
- Предварительная бронь
- Бронь подтверждена
- Клиент пришел
- Визит завершен
- Отмена визита
- Не пришел
- Опоздал
- Перенос (с указанием причины переноса)
Благодаря грамотной работе со статусами, руководитель получает возможность анализировать путь клиента на этапе записи, понимать, что происходило с каждым конкретным визитом, контролировать процесс обслуживания.
Следующий важный пункт для эффективной работы с записью – Карточка записи.
Для удобства работы администратора, качественной аналитики, контроля и минимизации любых несанкционированных действий, связанных с визитом, важно вносить к карточку записи следующие данные:
- Статус записи;
- Дата и время, на которое назначен визит;
- Имя мастера;
- Имя администратора; дата и время, когда была создана запись;
- Информация о клиенте: имя, группа, телефон;
- Информация о товарах клиента;
- Информация об услугах и их стоимости;
- Планируемая сумма к оплате.
В части записи огромное влияние на процесс оказывает работа с обращениями, поступившими через мессенджеры и социальные сети. Когда соц.сети и мессенджеры интегрированы с CRM, как в платформе CleverBOX:CRM, коммуникация становится управляемым процессом, а руководитель получает единый инструмент эффективного контроля за всеми каналами коммуникации и процессом записи. Усовершенствовать работу с обращениями помогут статьи «Как работать с обращениями клиентов в салон красоты или клинику?» и «6 лайфхаков, которые помогут повысить конверсию обращений из мессенджеров и соц.сетей в запись на визит»
И отдельно уделим внимание вопросу, как работать с переносами и отменами.
Мы уже говорили выше, что необходимо четко определить и обозначить в регламенте, существует ли у вас на предприятие понятие переноса записи или перенос записи предполагает отмену и создание новой записи.
В платформе CleverBOX:CRM запрещено перетаскивать запись; если клиент хочет изменить запись (изменить время, дату, услугу, мастера), первоначальная запись отменяется и создается новая запись.
В CleverBOX:CRM предусмотрен простой алгоритм, как работать с отменой записи, чтобы, во-первых, руководитель мог полноценно проконтролировать процесс, а во-вторых, чтобы исключить возможность махинаций со стороны сотрудников.
Предусмотрено 3 вида отмены записи:
- Отмена записи по вине клиента (не пришел, опоздал, пришел больной, ему нельзя оказывать услугу)
- Перенос или редактирование записи в интересах салона/клиники (например, с целью распределить равномерно нагрузку на мастеров, изменить мастера)
- Перенос записи по просьбе клиента (клиент позвонил или написал в чат и попросил перенести запись на другой день/время).
Отмена по вине клиента (вариант 1) происходит с помощью перевода записи в статус «Отмена», и в этом случае администратор обязательно выбирает одну из причин (подстатусы можно кастомизировать – настраивать в соответствии с видением руководителя конкретного салона или клиники). Аналогичным образом отменяет запись администратор в случае переноса (вариант 3).
Если же изменение записи требуется выполнить в интересах салона (вариант2), администратор использует специальный функционал – выполняет редактирование визита в карте клиента. Корректировка визита возможна исключительно в заданных рамках и интересах предприятия и с обязательной фиксацией причины редактирования времени/мастера/даты.
Важно. Функционалом редактирования необходимо пользоваться только, если изменения вносятся в интересах салона/клиники.
Это помогает отслеживать и контролировать действия администратора и не допускать злоупотреблений. Руководитель может посмотреть «Отчет отмененных записей» и увидеть информацию по каждой отмене, понять причину, ход процесса, узнать, кто выполнил конкретную операцию и когда.
Перенос и отмена записи: пример стандарта работы администратора
- Клиент может отменить или перенести запись.
- Если отмена записи происходит по вине клиента (не пришел/опоздал/пришел больной и ему нельзя оказывать услуги), администратор выбирает в карточке Записи причину Отмены и нажимает кнопку Отмена.
- При отмене записи клиентом позже, чем за 24 часа до начала процедуры сумма предварительной оплаты бронирования времени списывается с его баланса. Следующая запись клиента создается точно по правилам новой записи, т.е., клиент оплачивает новую бронь.
- При отмене записи ранее, чем за 24 часа до начала процедуры сумма предварительной оплаты бронирования времени остается на балансе клиента и его можно записать на другой день. Оплачивать бронь еще раз не нужно.
- В салоне не существует понятия перенос записи. Если запись создана (клиент записан на конкретный день, конкретное время), и у него появилось желание ее отменить и записаться на этот же или другой день и другое время, то первая запись отмечается, как ОТМЕНА (с выбором причины) и создается новая запись. Например, клиент перезванивает и говорит о том, что он хочет перенести запись с 15.00 на 18.00 или с сегодня на завтра, или с сегодня на любой другой день.
- Администратору запрещено переносить первоначальную запись клиента.
- Для того, чтоб списать сумму платного бронирования времени при отмене, необходимо использовать кнопку «Штраф».
Как общаться с клиентам при переносе записи
Клиент: Я хочу перенести запись!
Администратор: Елена, я могу записать вас на такой-то день, на такое-то время или на такой-то день, на такое-то время (Предлагайте клиенту варианты используя конструкцию «или-или»).
Как общаться с клиентам при переносе записи при условии платного бронирования времени
Клиент: Я хочу перенести запись!
Администратор: Елена, обратите, пожалуйста, внимание: бесплатный перенос и отмена возможны за 24 часа до записи. В этом случае оплата брони сохранится за вами. При отмене или переносе записи меньше, чем за 24 часа, оплата брони автоматически списывается. (Произносить предельно вежливо).
Клиент: Что? Это почему? Впервые с таким сталкиваюсь!!!
Администратор: Елена, ИМЯ САЛОНА максимально работает над тем, чтобы нашим клиентам было комфортно обслуживаться. К сожалению, многократные переносы записи делают качественное оказание услуг невозможным. При записи в ИМЯ САЛОНА мы всегда проговариваем условия оказания услуг. Будем рады видеть вас у нас в гостях и спасибо вам за понимание!
Клиент: Ну я же не отменила запись, а перенесла!
Администратор: Совершенно верно, перенос записи означает, что ваша текущая запись аннулирована, то есть, отменена и создана новая запись. Но, так как оплата брони списывается, на новую запись нужно внести новую оплату брони. Менее, чем за 24 часа достаточно сложно продать образовавшееся окно. Благодарим вас за понимание.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
