CRM – это сложно, долго, дорого и стоит отложить до лучших времен
Согласны, не очень традиционное заглавие для статьи в блоге компании, которая занимается разработкой и продажей CRM.
Однако именно с такими убеждениями со стороны потенциальных клиентов мы довольно часто сталкиваемся в своей работе. Как правило, подобные утверждения связаны либо с негативным опытом (причем часто не с собственным, а друзей/знакомых/сына маминой подруги) либо с нежеланием «ступать на неизведанную территорию», вникать во что-то пока не понятное, погружаться в болезненный процесс изменений работы своего бьюти-предприятия.
«Долго, дорого, сложно и как-то в другой раз» – ярлыки, которые руководитель принимает в качестве собственного убеждения, и с помощью них сам для себя аргументирует отказ от автоматизации бизнес-процессов салона красоты, клиники, спа-центра. И все бы ничего, если бы этот же руководитель не жаловался, что мастер ушел, прихватив с собой клиентскую базу, что постоянно приходится вариться в «операционке», что админы не успевают/забывают писать отчеты, обзванивать клиентов, отвечать в социальных сетях и т.п. В общем, время идет, а бизнес в лучшем случае стоит на месте.
Тогда возникает вопрос: не лучше ли один раз разобраться в том, что такое CRM, какие возможности она открывает для бьюти-бизнеса, чем отличаются разные программы, какая функциональная начинка нужна именно вам. Иными словами проверить на прочность свои ограничивающие убеждения по поводу CRM, чтобы получить импульс для роста эффективности и развития бизнеса.
Не станем вас убеждать, что внедрение CRM компаниями в сфере бьюти – это легко, безоблачно и гладко. Любое изменение в привычном рабочем процессе всегда сопровождает стрессом для его участников. Переход от бумажных журналов к ведению базы или бухгалтерии в электронной форме тоже в свое время был фактором стресса сотен тысяч сотрудников, но это же не смогло остановить прогресс и развитие для большинства предприятий.
Поэтому да, стресс будет и у руководителя, и у коллектива. Но через месяц стресс забудется, а результаты бизнеса останутся. На чем акцентировать внимание, каждый собственник и управляющий решает сам. Более того, разве не больше стресса испытывает руководитель, когда ежедневно наблюдает низкую эффективность работы предприятия?
Давайте разберемся с основными вопросами, касающимися использования CRM для бьюти-бизнеса.
CRM – это облачная или десктопная (на сервере заказчика) программа, направленная на построение и управление отношениями с клиентами. Если раньше возможности CRM ограничивались ведением клиентской базы, учетов сделок и товаров, то современные программы помимо стандартного функционала начали включать в себя функции ERP, которые затрагивают область управления предприятием – автоматизация оперативного управления, аналитики, маркетинга, складского учета, финансовых операций и т.п.
Платформа CleverBOX:CRM также является воплощением этой тенденции к универсализации, когда один продукт способен заменить/объединить в себе несколько программ.
Такой подход позволяет заказчику получить комплексное решение – все необходимые для работы функциональные модули фактически внутри единой системы, ответственность за работу всего ПО лежит на компании-вендоре, она же обеспечивает всю поддержку.
Иногда такая универсальность имеет и минусы для заказчика, какой-то функционал может оказаться невостребованным, лишним для конкретного предприятия и его бизнес-модели.
Поэтому при выборе CRM нет смысла ориентироваться в первую очередь на цену, первичный критерий – это необходимый конкретному бизнесу функционал:
- Базовый: клиентская база, календарь, задачи, сделки, основные отчеты.
- Расширенный: документация, финансовые операции, расчет зарплат и система мотивации, система лояльности для клиентов, интеграция с IP-телефонией, сбор отзывов, расширенная аналитика и статистика.
- Нишевый: в случае с предприятиями в health&beauty индустрии это будет, например, платное бронирование времени, лист ожидания, онлайн-запись, приложения для мастеров и др.
Зачем это нужно?
Основная цель любой CRM – улучшение взаимоотношений с клиентами в компании. Рассмотрим на простом примере: администратор забыл связаться с клиентом, который звонил в нерабочее время, или не успел отправить напоминание о визите или не проинформировал об освободившемся окне в записи клиента из листа ожидания. Взаимоотношения с клиентами страдают? Да! Если количество подобных ситуаций удастся уменьшить на 98 процентов, отношения с клиентами улучшаться? Определенно! В результате вырастет удовлетворенность клиентов сервисом, укрепиться лояльность салону красоты, уменьшится отток клиентов, вырастет выручка компании. Вот достижению этой цели и служит любая CRM.
CRM с функциями ERP (такие как CleverBOX: CRM) направлены не только на улучшение взаимоотношений с клиентами, но и на повышение эффективности управления ресурсами предприятия (человеческими, финансовыми, материальными, временными). Такие программные продукты позволяют управлять бизнес-процессами, включающими в себя финансовые и складские операции, кадровое управление, отчётность, производство.
Автоматизация бизнеса с помощью любой CRM независимо от функциональной начинки сама по себе не способна «повысить продажи на 40%», «привести 1000 новых клиентов», как нередко обещают рекламные заголовки разработчиков. CRM однозначно освобождает руки и головы руководителей и сотрудников и позволяет всей компании работать эффективней, четче, профессиональней, прозрачней. И закономерным следствием становится повышение показателей притока и удержания клиентов и рост продаж.
Саботирование внедрения CRM
Это совсем не единичная история среди бьюти-предприятий. Причем сопротивляться внедрению автоматизации могут сотрудники на абсолютно всех уровнях.
Администраторы понимают, что им предстоят изменения в работе, а привычный и уже понятный уклад менять ох как не хочется! Система может показать руководителю, как и когда была выполнена та или иная задача, руководитель может прослушать телефонный разговор администратора с клиентом, проверить, как была обработана заявка на сайте или в мессенджере – в общем, почва для опасений найдется.
Более того, использование CRM сводит к минимуму возможность злоупотреблений и махинаций. В CleverBOX:CRM, например, администратор (да и любой сотрудник в принципе) лишается возможности провести операцию задним числом, повесить скидку не тому клиенту, отменить или перенести запись по своему усмотрению, вернуть клиенту оплату (только в определенных рамках и только при наличии прав доступа). Все действия пользователей в системе логируются, а значит, руководитель всегда сможет посмотреть историю изменений визита, кто, когда и как перемещал товары на складе, какие операции проводил и т.п. В системе указываются роли каждого сотрудника, и в соответствии с ними он получает доступ к функционалу программы. Так, например, руководитель может разрешить делать возврат денег на карту клиента только старшему администратору, а складские операции доверить строго бухгалтеру.
По этой же причине встречается и недовольство среди мастеров, особенно актуальны опасения для недобросовестных сотрудников, которым прозрачность в работе будет помехой.
Для руководителей и собственников чаще всего основные страхи и ограничения связаны с необходимостью финансовых инвестиций, нежеланием принимать серьезные решения и разбираться в новой для себя теме, опасениями вызвать недовольство среди персонала.
Что важно понимать, чтобы не получить негативный опыт внедрения CRM в своей компании?
Перед тем, как приступать к процессу выбора и внедрения автоматизации, важно определить задачи, которые вы хотите решить с помощью CRM-системы. Каких конкретно результатов вы стремитесь достичь? Тогда будет понятно, и какая программа наиболее соответствует вашим потребностям, и можно будет оценить эффективность ее внедрения.
Обращайте внимание на органичность функционала CRM для вашего бизнеса. Важно, чтобы CRM не просто была местом хранения информации о клиентах, а программным продуктом, который активно используется для оперативного управления бизнесом и улучшения взаимоотношений с клиентами.
Лучше остановить выбор на комплексном продукте, в котором сконцентрирована вся необходимая для вашего бьюти-бизнеса функциональность, чем бесконечно докупать отдельные ПО для решения различных задач (сбор отзывов, интеграция с мессенджерами и социальными сетями, онлайн-запись, приложения для мастеров и т.п.). Система из разрозненных ПО потребует больше средств, и снизит общую эффективность автоматизации в компании. Сотрудникам намного проще один раз разобраться и адаптироваться к одной программе, чем метаться между несколькими. Существенно упрощает задачу как для сотрудника, так и для руководителя, когда звонки, переписка с клиентами, рассылка, постановка задач, планирование, введение базы – все ведется в рамках одной платформы.
Выбирайте, ориентируясь не на цену или функциональность по отдельности, а на их соотношение. Существуют системы, базовый функционал которых может стоить дешево либо быть вообще бесплатным, но в работе такая система не даст нужного объема автоматизации процессов и потребует расширения – покупки более дорогой версии или приобретения сторонних ПО у других разработчиков. Возможна и противоположная ситуация, когда дорогая навороченная система дает слишком много невостребованных вашей компанией возможностей. Всегда отталкивайтесь от своей бизнес-модели и те задачи, которые вы хотите решить с помощью CRM.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
