Как встречать клиента в салоне красоты?
Добрый день, – клиент, зайдя в салон, здоровается с администратором.
Администратор говорит по телефону и кивает в ответ, не вставая из-за стойки ресепш.
Клиент присаживается в зоне ожидания. Проходит 5 минут!
Администратор жестами показывает, чтобы клиент разделся и повесил вещи в шкаф.
Клиент действует согласно полученным указаниям.
Еще через пару минут администратор кладет трубку, после чего вскакивает из-за стойки бежит в кабинет и на ходу кричит в сторону кабинета: Ирочка, к тебе клиент на массаж!
Подобная ситуация повторяется в каждом втором бьюти-предприятии. Администратор действует по собственному усмотрению, возможно, даже руководствуется самыми благими намерениями, при этом процесс обслуживания «поворачивает не туда» уже на этапе встречи клиента.
Первые секунды пребывания в салоне формируют не только первое впечатление клиента, но и задают настроение, создают определенный эмоциональный настрой.
Если клиент огорчится, напряжется, у него возникнут сомнения или любые другие негативные эмоции, это повлияет и на его дальнейшую коммуникацию со специалистом и на впечатления от будущей процедуры. Клиент будет склонен к раздражению, придиркам, подсознательно ожидая какого-то подвоха и готовясь «защищаться».
Управление клиентским опытом предполагает, что поведение, ощущения и впечатления клиента формируются по заранее продуманному сценарию в соответствии с бизнес-целями предприятия.
А главная цель салона в данном случае – довольный гость, который вернется повторно. Чтобы клиентский опыт действительно был управляемым и предсказуемым (таким как это выгодно салону), весь процесс взаимодействия салона и клиента должен быть стандартизирован.
Сегодня поговорим, как построить процесс встречи клиента, в частности о том, какие инструменты и правила в этом помогут.
Как CleverBOX:CRM помогает формировать положительный клиентской опыт на этапе встречи клиента.
Пример салона HairHouse, которым с нами поделился его руководитель Сергей Бураков в своем интервью.
«В момент, когда клиент зашел в салон, администратор идентифицирует клиента. Идентифицировать клиента он может по трем точкам (это прописано в наших нормативах) – это фотография, которая есть в карте клиента, если администратор уже знает клиента, либо администратор спрашивает имя клиента и его номер телефона.
Когда администратор идентифицирует клиента, он меняет в платформе CleverBOX:CRM его статус на «Клиент в салоне». Администратор продолжает работать дальше с клиентами, с записью, звонками… И программа автоматически отправляет сообщение сотруднику (специалисту): «Ваш клиент в салоне, его зовут так-то и он разговаривает на таком-то языке». И мастер встречает клиента, обращается к нему по имени и на том языке, на котором он разговаривает».
Это пример того, как платформа CleverBOX:CRM помогает настроить процесс встречи клиента с учетом индивидуальных особенностей конкретного предприятия, его концепции и виденья руководителя.
Общие правила: пример стандарта администратора
- Все сотрудники салона приветствуют клиентов всегда первыми и обязательно стоя.
- Используйте фразы: «Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», произнесенные с доброжелательной интонацией.
- Чем бы администратор не занимался, он должен выполнять пункты 1 и 2 сразу при появлении клиента, за исключением случаев, когда администратор говорит по телефону.
- Если администратор говорит по телефону, нужно улыбнуться, полукивком головы показать, что видите клиента, прервать телефонный разговор словами: «Елена, одну секунду, пожалуйста», поздоровайтесь с клиентом: «Здравствуйте ИМЯ (если знаете), проходите, одну минуту, пожалуйста», возвращаетесь к телефонному разговору: «Извините, Елена, мы говорили о ....». По завершение телефонного разговора нужно встать и произнесите фразу: «Я к вашим услугам».
- Администратор обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками.
Встреча первичных клиентов
- Администратор здоровается с клиентом. Спрашивает Имя клиента и на какую процедуру записан: «Добрый день! Как вас зовут?»
НЕ ПРАВИЛЬНО приветствовать клиентов так: «Добрый день! Вы к кому? (к какому вы мастеру? / а! вы к Светлане!)». - Администратор находит клиента в журнале записи, и, обращаясь по имени, утвердительно (не вопросительно) произносит: «Елена, вы записаны на процедуру шоколадное обертывание. Заполните, пожалуйста, «Карту клиента» (если клиент новый). Если на одно время записано несколько клиентов с одинаковым именем и нет фамилий, задайте вопрос: «Елена, вы записаны на процедуру шоколадное обёртывание?».
- Далее администратор задает вопросы и заполняет «Карту клиента» (не клиент заполняет, а администратор).
- «Елена, вы у нас первый раз. Скажите, откуда вы о нас узнали?» –Клиент отвечает – «Спасибо!».
- После заполнения «Карты клиента» администратор заполняет и дает на подпись клиенту «Информационное соглашение», предварительно поставив галочки в местах, которые нужно подписать клиенту. «Елена, подпишите «Информационное соглашение на услугу».
- Если клиент потребует копию ИС, необходимо сделать копию заполненного и подписанного клиентом ИС.
- Что делать, если клиент хочет сам заполнить документы? Желательно избегать заполнения клиентом документов самостоятельно. И делать это только в двух случаях: клиент настоятельно требует, и очередь из более чем 3-х клиентов на ресепшн.
- Ответы на возражения клиентов по необходимости предоставлять информацию и подписывать «Информационное соглашение» смотрите в соответствующем разделе.
- После заполнения документов, администратор вызывает мастера и передает ему «Карту клиента» («Карту консультации»).
- Администратор представляет специалиста клиенту «Елена, с вами будет работать Ирина».
- Специалист здоровается с клиентом: «Елена, добрый день!» и сопровождает к зоне для консультаций со словами «Пожалуйста, проходите», пропуская клиента вперед.
Встреча постоянных клиентов
- Администратор здоровается с клиентом. Спрашивает Имя клиента и на какую процедуру записан: «Добрый день! Как вас зовут?»
НЕ ПРАВИЛЬНО приветствовать клиентов так: «Добрый день! Как вас зовут, вы к кому? (к какому вы мастеру? / а! вы к Светлане!)». Если администратор знает клиента в лицо и по имени: «Добрый день, Елена!» - Администратор находит клиента в журнале записи, и, обращаясь по имени, утвердительно (не вопросительно) произносит: «Елена, вы записаны на процедуру шоколадное обертывание. Если на одно время записано несколько клиентов с одинаковым именем и нет фамилий, задайте вопрос: «Елена, вы записаны на процедуру шоколадное обёртывание?».
- Далее администратор дает клиенту Информационное соглашение, предварительно заполнив и поставив галочки в местах, которые нужно подписать клиенту со словами «Елена, подпишите, пожалуйста, Информационное соглашение на услугу».
- Если клиент потребует копию ИС, необходимо сделать копию заполненного и подписанного клиентом ИС.
- Что делать, если клиент хочет сам заполнить документы? Желательно избегать заполнения клиентом документов самостоятельно. И делать это только в двух случаях: клиент настоятельно требует и очередь из более чем 3-х клиентов на ресепшн.
- Ответы на возражения клиентов по необходимости предоставлять информацию и подписывать «Информационное соглашение» смотрите в соответствующем разделе.
- После заполнения документов, администратор вызывает мастера и передает ему
- Карту клиента2-х прошлых посещений
- Чистую Карту клиента - Администратор представляет специалиста клиенту «Елена, с вами будет работать Ирина».
- Специалист здоровается с клиентом: «Елена, добрый день!» и сопровождает к зоне для консультаций со словами «Пожалуйста, проходите», пропуская клиента вперед.
Напоминаем, шаблоны стандартов представлены в качестве примера, а не руководства к действию. Любые этапы обслуживания клиентов, в том числе и встреча клиентов в салоне, могут отличаться для каждого конкретного бьюти-предприятия.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
