Клиент пришел на услугу с ребенком:
в каких случаях стоит отказать клиенту в посещении и как грамотно об этом сообщить
Обслуживать ли клиентов, которые пришли на услугу с детьми младшего возраста (до 7 лет) в салон или клинику – тема, которая неизменно вызывает бурные дискуссии и разногласия среди руководителей.
Всегда найдутся собственники и директора, которые не хотят терять клиентов, вызывать недовольство или показать себя недостаточно клиентоориентированными. С другой стороны, если руководитель принимает решение, что в салоне могут обслуживаться клиенты, которые пришли на услугу с детьми, он должен понимать и принимать следствия своего решения.
- Во-первых, нужно понимать, как повлияет присутствие ребенка на качество обслуживания клиентов в салоне или клинике. Распространённая история, когда посетителям во время процедуры приходится слушать мультики или постоянные перекрикивания мамы и ребенка. А это абсолютно точно не соответствует ожиданиям от посещения и не способствует отдыху, расслаблению. Получается, что идя навстречу одному клиенту, салон или клиника может одновременно поворачиваться спиной к другим своим клиентам, сознательно ухудшая их клиентский опыт.
- Во-вторых, нужно понимать, как повлияет присутствие ребенка младшего возраста на работу специалистов. Например, если маме делают стрижку или макияж, а ребенок регулярно подходит к маме что-то спросить и требует внимания. Не будет ли присутствие ребенка мешать, отвлекать мастера и негативно сказываться на качестве его работы?
- В-третьих, важно обоснованно оценивать возможность обеспечить безопасность пребывания ребенка в салоне/клинике, пока мама или папа получают услугу. Пока в салоне нет специальной детской комнаты и, главное, сотрудника, в обязанности которого входит присматривать за детьми и отвечать за их безопасность, все разговоры о том, что в салоне созданы условия для посещения с детьми, безосновательны.
- В-четвертых, нужно определить, кто конкретно будет отвечать за ребенка, пока родитель на процедуре. Чаще всего, иногда даже по умолчанию, эти задачи становится обязанностью администратора. Представьте ситуацию: маме делают ламинирование ресниц, и она с закрытыми глазами лежит на кушетке, ребенок сидит и смотрит мультики на телефоне в зоне ожидания. Администратор общается с клиентами у стойки или разговаривает по телефону. Тут ребенок хочет в туалет и начинает искать маму. Кто поведет в туалет ребенка в таком случае? Администратору придется прервать общение с клиентами и бежать с малышом в туалет?
Единственный вариант, когда салон действительно предоставляет условия для обслуживания клиентов, пришедших с детьми – это наличие детской комнаты/зоны и сотрудника (аниматора, няни), который отвечает за безопасность ребенка, пока родитель получает услугу.
И такое решение тесно связано с концептом салона красоты и отражается на стоимости услуг. Если детская зона условно бесплатна для клиентов, то работа аниматоров будет включена в стоимость услуг. Если пребывание в детской зоне оплачивается отдельно, будут ли готовы ваши клиенты платить за этот сервис?
В данной статье у нас нет цели убеждать руководителей в том, что обслуживать клиентов с детьми младшего возраста не нужно. Это решение – ответственность собственника или руководителя каждого конкретного предприятия.
Главная мысль, которую мы хотим донести, визит клиента с ребенком младшего возраста не должен становится «сюрпризом» для администраторов и мастеров.
В салоне / клинике должны существовать правила, которые
- либо не разрешают посещение с детьми до 7 лет, и тогда должен быть регламент, как об этом сообщать клиенту, как реагировать на возможные жалобы;
- либо разрешают посещение с детьми до 7 лет, и тогда должен существовать регламент, кто и в каких рамках отвечает за пребывание ребенка в салоне.
Рассмотрим пример стандарта для администратора для салона, в котором обслуживание клиентов, пришедших на услугу с детьми до 7 лет, не разрешается.
Важный момент: все правила обслуживания салона красоты, в том числе и ограничения, которые касаются обслуживания клиентов с детьми, должны быть зафиксированы и отражены в Публичном договоре, размещенном на сайте. На него же может ссылаться администратор, если клиент задает вопрос: «Что это за правила? Где они написаны?».
Встреча клиентов пришедшими с детьми, как общаться с детьми клиента
В салоне ИМЯ САЛОНА не предусмотрена детская комната и аниматор для ребенка. Это значит, что мы НЕ ОБСЛУЖИВАЕМ клиентов, которые пришли в Салон с ребенком до 7 лет без сопровождающего – человека, который будет находиться с ребенком в зоне отдыха, в то время, как маме/папе оказывают услугу.
В ситуации, когда клиент пришла на услугу с ребенком до 7 лет МЫ ОБЯЗАНЫ ОТКАЗАТЬ КЛИЕНТУ В УСЛУГЕ.
Как это сделать:
Администратор: Елена, в салоне ИМЯ САЛОНА не предусмотрена детская комната и аниматор для ребенка. К сожалению, по стандарту безопасности Салона мы не сможем оказать вам услугу сейчас. Я могу предложить вам записаться на другое время, когда вы сможете прийти с сопровождающим или без ребенка.
Клиент: ЧТО?!??? КАК ЭТО??? ДА ВЫ!!!
Администратор: Елена, на первом месте для нас – безопасность вашего ребенка. Я не смогу находиться с ним в зоне отдыха. Оставляя ребенка одного, вы подвергаете его опасности. Я могу подобрать для вас другое время посещения Салона.
Клиент: ПОЧЕМУ вы не можете побыть с моим ребенком?!
Администратор: Я принимаю звонки, встречаю и провожаю клиентов, консультирую клиентов. Я не смогу следить за ребенком и обеспечить его безопасность. В Салона есть зеркала, оборудование, витрины, стеклянные поверхности. По стандарту безопасности я не имею права оставлять ребенка одного.
Клиент: Я возьму его с собой, он посидит возле меня.
Администратор: По стандарту безопасности дети не допускаются в зоны оказания услуг. Там находятся инструменты, препараты, различные приборы и клиенты, которым оказываются услуги. Салон не рассчитана на присутствие детей для их же безопасности. Вы, как мама, это хорошо понимаете.
Клиент: Я напишу на вас жалобу!
Администратор: Я понимаю, вы были настроены на получение услуги, однако, безопасность вашего ребенка на первом месте. Я могу дать вам лист бумаги, вы можете написать жалобу на имя директора Салона.
Клиент: Вы должны были меня предупредить!
Администратор: Мы не можем знать заранее, придет ли клиент с ребенком. Во избежание таких ситуаций, если клиент планирует посещение салона с ребенком, мы рекомендуем уточнять, есть ли такая возможность при записи.
Клиент: Я больше к вам не приду!
Администратор: Елена, спасибо, что вы сразу даете обратную связь. Мы всегда будем рады видеть вас в ИМЯ САЛОНА!
Как действовать администратору, если клиент пришел с ребенком старше 7 лет.
Администратор: Елена, я должна вас проинформировать о том, что в салоне ИМЯ САЛОНА не предусмотрена детская комната и няня для ребенка. По стандарту безопасности Салона, ребенок должен находиться на диване в зоне отдыха: дети не допускаются в зоны оказания услуг.
Обратите внимание –я не смогу находиться рядом с ребенком и контролировать его перемещения по салону и за его пределы. Пожалуйста, предупредите вашего сына (вашу дочь), о том, чтобы он/она находилась в зоне отдыха во время процедуры.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
