CRM для клиник:
ключевые критерии выбора программы для автоматизации медицинского бизнеса
Когда необходимость автоматизации становится для собственника или руководителя клиники очевидна, начинается непростой этап под названием «выбор CRM». Почему этот этап практически никогда не бывает простым?
Главных причины две:
внутренняя – непонимание руководителя, каким функционалом должна обладать «идеальная» CRM для автоматизации бизнес-процессов именно его предприятия, иными словами, что она должна уметь;
внешняя – огромное количество программных продуктов, которые под именем CRM предлагают совершенно разные функциональные возможности; на самом деле под названием СRM- системы могут предлагаться и планировщики задач, и программы по управлению проектами или документооборотом, и усовершенствованные записные книжки.
Как упростить себе процесс выбора?
Для начала разобраться, в автоматизации каких конкретно бизнес-процессов нуждается бизнес. А для этого их нужно описать. Обойтись без этой «самостоятельной работы» могут небольшие компании с простыми процессами, которым подойдет стандартное решение, не требующее никакой кастомизации.
Если у вас относительно большая компания, и с программой будет работать более 100 пользователей, без описания бизнес-процессов вы будете двигаться к внедрению CRM в разы медленнее и возрастут риски выбрать неоптимальное решение.
После того, как картина бизнес-процессов, которые нужно автоматизировать, более менее ясна, можно переходить к этапу предварительного выбора поставщиков программного обеспечения.
CRM должна отвечать вашим функциональным требованиям и подходить вам по бюджету. Помните, стоимость, заявленная в рекламе или на сайте, может оказаться не окончательной, и по факту стоимость внедрения системы может вырасти на 50% и выше. Ниже мы коснемся тех вопросов, которые вам стоит задать представителю поставщика CRM, чтобы избежать неприятных сюрпризов и постоянно всплывающих в процессе доплат.
Итак, пришло время общаться с выбранными вендорами (компаниями-разработчиками софтов) либо с их представителями. Выберите 5-10 компаний, которые предварительно подходят по ключевым критериям, и пообщайтесь с ними на предмет того, как они видят настройку и автоматизацию ваших бизнес-процессов.
Тут важный момент, вам нужно прослушать не стандартную презентацию, в которой говориться о, истории, заказчиках и достоинствах CRM.
Вам нужно узнать, каким образом с помощью конкретной программы будут решены индивидуальные потребности вашего бизнеса.
Даже если вы грамотно описали бизнес-процессы, существует большая вероятность (и это нормально!), что вы не учтете абсолютно все нюансы, и по ходу работы (ведь бизнес – это динамическая структура) у вас возникнут дополнительные требования к автоматизации.
Например, сегодня вы работаете без предоплаты, а через полгода решите ввести в своей клинике предоплату (платное бронирование времени) и вам потребуется автоматизировать этот процесс.
Поэтому крайне важно для развивающегося бизнеса, чтобы CRM давала возможность гибкой модификации, подстраивалась под потребности бизнеса, а не становилась для компании жесткими рамками, под которые придется подгонять собственные процессы.
Таким образом, один из важных вопросов, которые следует задать менеджеру, «А что, если мне для работы потребуется определенная функция, которой на данный момент нет в программе?», «А что, если, например, через год какие-то бизнес-процессы в моей компании изменяться?».
Еще один вопрос, который стоит поднять, насколько регулярно обновляется программа и по каким критериям, и как часто в ней появляются новый функционал.
Почему это важно?
Потому что индустрия health&beauty интенсивно развивается, меняются глобальные экономические условия, меняется рынок и потребители, и если СRM, а вместе в ней и ваша компания, застрянут в сегодняшнем дне, то через полгода-год вы уже будете терять конкурентные преимущества. Вы должны быть уверенными, что вам будут доступными современные, актуальные, востребованные технологические возможности.
Отдавайте себе отчет, чем полнее система покрывает потребности бизнеса в автоматизации, тем выгоднее для вас. Если СRM автоматизирует процессы только частично, это во-первых, отразится на ее эффективности, а во-вторых потребует докупать дополнительные программные продукты и сводить их в своей работе в единую систему.
Теперь коснемся вопроса стоимости, ведь он не так просто и очевиден, как может показаться. Если речь об облачных CRM, то клиент платит помесячно (поквартально) за пользование системой. Эта стоимость может меняться в зависимости от количества пользователей и количества филиалов.
Большинство CRM предлагают различные тарифные планы в зависимости от тех сервисов и функциональных модулей, которые будут доступны клиенту. Также дополнительная плата может взыматься за интеграцию с внешними программными продуктами.
Практика показывает, что оценить на этапе выбора системы объем необходимой автоматизации сложно, то есть, изначально выбирая пакет и тариф, руководитель далеко не всегда может до конца понять, какой функционал он будет использовать, и какие возможности для бизнеса этот функционал открывает. Выбранный базовый тариф задает определенные рамки, в которые со временем упирается развивающийся бизнес.
Именно поэтому мы в CleverBox:CRM решили отойти от стандартного подхода, при котором функциональность системы «выдается порциями». Мы предложили единый тариф, который предполагает использование всех функциональных модулей и сервисов, в том числе новых, которые появляются в среднем два раза в месяц. Мы считаем, что такой подход дает намного больше возможностей для роста бизнеса и максимального использования тех преимуществ, которые обеспечивает автоматизация.
Еще один момент, связанный со стоимостью, на который необходимо обратить внимание и обсудить его до начала работы с CRM – техническая поддержка.
Если у компании нет собственных программистов в штате, ей вероятнее всего потребуется помощь с настройками, переносом базы данных, обучением сотрудников. Эти услуги могут предоставляться за дополнительную плату либо бесплатно. В CleverBox:CRM они входят в сервис технического сопровождения и бесплатны для всех клиентов. Тем не менее, даже если они требует дополнительных финансовых вложений, это, как правило, оправданная инвестиция. Без квалифицированной помощи процесс внедрения системы может затянуться в разы.
Но даже после того, как компания перешла на работу с новой системой, в первый год периодически у кого-то из сотрудников будут возникать вопросы, требующие консультации или помощи компетентного технического специалиста. Поэтому обязательно обсудите условия предоставления услуг техподдержки. Клиники в большинстве своем работают без выходных, поэтому намного удобнее, если техническую и информационную помощь вам при необходимости смогут также оказать без выходных.
Представьте, если в пятницу вечером у администратора возникла проблема, например, не получается списать бонусы со счета клиента или переместить товары со склада на склад, либо не запускается рассылка, а рассматривать обращение в службе техподдержки начнут только в понедельник. А ответа придется подождать еще какое-то время. Конечно, это и стресс, и снижение эффективности в работе, а иногда и репутационные риски. Поэтому, казалось бы, такой второстепенный критерий, как техподдержка в CRM, может оказаться невероятно важным для удобства работы с программой.
Что делать на следующем этапе, когда вы переговорили с представителями разных CRM и предварительно определились с 1-3 системами, которые вам подходят?
Конечно, вы хотите познакомиться с системой ближе и оценить ее в работе. Для этого вам предложат в большинстве случаев демо-версию CRM. Важно понимать, что протестировать программу можно только, наполнив ее данными, пытаться оценить в работе «пустую» систему бессмысленно, ведь вы не сможете ни отсортировать клиентскую базу, ни сформировать отчет.
В CleverBOX:CRM мы предлагаем клиентам доступ к демо-аккуанту, уже наполненному данными, чтобы клиенту не нужно было наполнять его самостоятельно, и была возможность реально понять, что и как работает в системе.
Что вас должно интересовать в процессе тестирования – пользования демо-аккаунтом/демо-версией?
- Наличие подробных инструкций в удобных форматах. Документация в формате текстовых и видео-подсказок, скриншотов создается для того, чтобы пользователь мог максимально просто и быстро разобраться в работе с программой. Подсказки и пояснения должны сопровождать пользователя на всем его пути, иначе вашим сотрудникам потребуется намного больше времени, чтобы начать полноценно пользоваться системой, а вопросы и трудности будут возникать регулярно.
- Скорость отклика, а именно насколько оперативно система позволяет сформировать отчет, обработать данные, сегментировать базу, подгрузить документы в карту клиента и т.п.
- Удобство интерфейса. Причем важно обращать внимание не на эстетическую «красоту» цвета и формы, а на то, насколько интуитивно понятно, что и где искать, насколько логично структурированы разделы.
Больше информации о том, как сделать правильный выбор програмного обеспечения для бизнеса найдете в этой статье «ЗАДАВАЙТЕ БОЛЬШЕ "ГЛУПЫХ" ВОПРОСОВ ПРИ ВЫБОРЕ CRM».
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
