Бьюти-бизнес в условиях войны:
нужно ли сейчас пересмотреть свои правила общения с клиентами в салоне красоты
Сейчас у руководителей любого работающего предприятия в Украине буквально ежедневно появляются новые беспрецедентные вызовы. Чтобы удержать бизнес на плаву в относительно безопасных регионах, приходится не только урезать затраты, менять ассортиментный портфель, делать перепланировки с учетом актуальных требований безопасности, сокращать штат, но и ежедневно сталкиваться с переменами в психоэмоциональном состоянии как сотрудников, так и клиентов.
Мы уже писали статью, в которой давали рекомендации относительно того, как поддержать сотрудников в это невероятно сложное время, как лучше с ними строить коммуникацию, и к каким проявлениям острого стресса сейчас нужно быть готовым руководителю. Сегодня обсудим, нужно ли менять существующие правила, регламентирующие общение с клиентами непосредственно в салоне.
Зачем вообще задумываться сейчас о правилах общения с клиентами в салоне красоты?
С первым днем войны кардинально перевернулся мир каждого украинца. Изменилась ежедневная реальность, информационное поле, психологическое состояние. И если не учитывать эти перемены и не адаптировать свои процессы и правила, можно потерять связь со своим потребителем и, в конечном счете, утратить лояльность клиентов (конечно, речь идет о тех клиентах, для которых салонные услуги в принципе остаются актуальной потребностью).
Салон красоты никогда не воспринимался потребителями просто как место, где можно сделать маникюр или окрашивание. Поход в салон для большинства клиентов – это своего рода ритуал. Это способ побыть наедине с собой, порадовать себя, уделить себе время, ощутить заботу и внимание, почувствовать себя уверенней. Салон красоты может принимать на себя и другие роли в зависимости от концепции, и очень важно, чтоб помимо функциональной сути предприятия (набора услуг, которые он предлагает клиенту), салон красоты сохранял и свою «эмоциональную» составляющую. То есть продолжал создавать тот опыт и те впечатления, которые привык «покупать» клиент.
Почему мы сейчас об этом говорим?
Потому что даже сейчас бизнесу в сфере бьюти нельзя фокусироваться только на «техническом» оказании услуги, в сферу внимания руководителя должны попадать и все составляющие опыта от посещения салона, в том числе и эмоции, которые испытывает клиент. Поскольку сегодня источников положительных эмоций намного меньше, посещение салона способно стать местом для хотя бы временной перезагрузки и отдыха от тяжелого информационного поля. И сейчас этого добиться намного сложнее, чем до войны, ведь если раньше вашими правилами, скорее всего, было прописано не обсуждать политику с клиентами в салоне, то сегодня вся жизнь украинца связана с политикой.
Как же сохранять эмоциональную атмосферу салона, если все разговоры и мысли рано или поздно переходят на тему войны?
Единственный способ – не пускать процесс коммуникации мастеров и клиентов в салоне на самотек, а управлять им. И поскольку ваши сотрудники тоже переживают сильный стресс, им нужно дать готовые, понятные и реально работающие инструменты, которые помогут поддерживать максимально нейтральный или, насколько это возможно, положительный тон в общении с клиентами. Если каждый ваш специалист будет ежедневно пропускать через себя несколько личных болезненных историй (а сейчас история каждого украинца, связана с болью), то ни у одного сотрудника просто не будет сил и эмоционального ресурса продолжать работу. Если клиенты не смогут переключаться и отдыхать, пока получают услуги, их опыт от посещения салона будет существенно отличаться от ожиданий и «привычной картинки».
Что можно сделать, чтобы сохранить по возможности положительное/нейтральное настроение при общение мастера или клиента, когда в стране война?
Разработайте ряд рекомендаций, которые помогут сотруднику управлять коммуникацией и направлять ее нужное русло. Приведем несколько примеров таких рекомендаций, которые вы при желании можете использовать в работе.
- Задавайте тон беседы. Переводите вектор общения на тему, которая связана с услугой. Например, если клиент записался на стрижку, после выяснения пожеланий относительно длины, формы и других нюансов, можно задать вопросы, как клиент сейчас ухаживает за волосами, прокомментировать состояние волос, дать при необходимости рекомендации по уходу и т.п.
- Не нужно развивать тему, если она касается тяжелых переживаний или трагических историй, связанных с самим клиентом, его родными или знакомыми. Не подливайте масла в огонь расспросами о подробностях.
- Не нужно грубо перебивать человека. Можно дождаться паузы и переключить тему на процесс услуги.
- Не обесценивайте чувства и опыт клиента, которыми он решил с вами поделиться. Откажитесь от фраз «Всем сейчас тяжело», «Мы все сейчас переживаем сложные времена». Вместо этого, можно сказать «Сочувствую, что вам пришлось через это пройти». После подобных разговоров не нужно делать долгих тяжелых пауз, чтобы каждый оставался наедине со своими мыслями. Переключите тон беседы, например, спросите не хочет ли клиент кофе или вернитесь к обсуждению/вопросам, связанным с процедурой.
- Не нужно делать вид, что войны не существует, или проявлять наигранный оптимизм. Просто переводите фокус внимания в разговоре с неопределенного будущего и других тяжелых тем на текущий момент – процесс получения услуги.
- Не давайте оценок чувствам клиента или тому, что он сделал или не сделал. «Вам надо было выехать/надо было остаться», «Ну другим повезло больше/меньше».
- Похвалите какие-то качества или черты характера клиента. Например, «Я восхищаюсь такими смелыми/спокойными/уверенными/сильными женщинами, как вы». Будьте искренними, не нужно выдавливать из себя комплименты, но при этом в каждом человеке можно найти черты, которые вам импонируют.
Существует ли вероятность, что у клиента и мастера произойдет конфликт на политической почве?
Безусловно! Такая вероятность в десятки раз выше, чем до войны. Клиенту может не понравится, что с ним разговаривают на русском/украинском, специалиста может возмутить позиция клиента относительно политических деятелей/событий и т.п. В обществе проявляется тенденция поляризации, когда отличающиеся точки зрения воспринимаются враждебно, и бизнесу нельзя этого игнорировать.
Во-первых, вам как руководителю компании нужно для себя решить, в каких случаях вы будете отказывать клиенту в оказании услуг. Определите, где черта которую нельзя переходить вашему клиенту. Будете ли вы обслуживать человека, который пересказывает новости русских телеканалов и выдает их за истину или разжигает вражду между украинцами? Каждый собственник и руководитель бизнеса должен обозначить позицию компании в этом вопросе и в последствии обсудить ее с сотрудниками.
Другой важный момент, о котором нужно задуматься руководителю бьюти-бизнеса, касается повышенного эмоционального напряжения как среди клиентов, так и среди сотрудников, которое в результате может стать причиной участившихся конфликтных ситуаций. Раздражительность, агрессия, злость – нормальные психологические реакции на опасность и сильный стресс. Поэтому люди могут в разы острее реагировать на любые неприятные, нежелательные обстоятельства.
Что может сделать руководитель в такой ситуации?
Поговорить с командой и проработать (а если нужно и доработать) регламенты поведения в конфликтной ситуации. Не забывайте, что высокое нервное напряжение характерно сейчас в равной степени для клиентов и для сотрудников, поэтому без понятного и простого алгоритма действия в конфликтных ситуациях вашим специалистам и администраторам будет невероятно сложно грамотно вести коммуникацию в соответствии с интересами бизнеса. Для усовершенствования стандартов, касающихся разрешения конфликтов, рекомендуем к прочтению статью
К сожалению, бизнесу сейчас приходится адаптироваться к реальности, к которой не был готов ни один предприниматель. И единственный вариант пережить этот шторм – быстро реагировать на перемены и даже сейчас не переставать искать свое уникальное место в жизни клиента. Постоянно задавайте себе вопросы: «Как изменились потребности нашего потребителя и что мы можем сделать сейчас, чтобы быть для него более удобными/понятными/близкими/выгодными».
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
