Клиент не хочет платить:
как должен действовать администратор в этой ситуации
Что происходит в вашей клинике или салоне, если администратор слышит от клиента «Я не буду платить!»?
Действует ли сотрудник четко и уверенно, или начинает нервничать, звонить директору?
Меняется ли его поведение, в зависимости от того, грозится ли клиент скандалом, плохими отзывами в социальных сетях, звонками высокопоставленным людям?
Ситуации, в которых клиент отказывается платить, могут кардинально отличаться друг от друга в зависимости от причин этого отказа, эмоционального состояния и поведения клиента. И ключ к успешному разрешению подобных ситуаций всегда один – администратор должен точно знать, как действовать при каждом из сценариев развития событий.
И это нужно не просто проговаривать, эти правила должны быть прописаны, выучены и отработаны.
Только в таком случае администратор будет чувствовать себя уверенно, будет реагировать не «по обстоятельствам», а будет действовать грамотно и в соответствии с виденьем руководителя.
Клиент не хочет платить: пример стандарта администратора
- Принять письменную Жалобу.
- Сообщить, что в течение ___ дней директор свяжется для решения вопроса.
- Объяснить, что услуга оказана и должна быть оплачена. Директор рассмотрит жалобу и свяжется с клиентом.
Текст: «Елена, я искренне заинтересована решить сложившуюся ситуацию. Вам нужно оплатить услугу и написать жалобу на имя директора Салона. В течение ___дней директор свяжется для решения вопроса. Я не уполномочена принимать решения о том, чтобы услуга была не оплачена». - Что делать, если клиент категорически отказывается платить, не соглашаясь на предложение администратора, написать письменную жалобу на имя директора: Клиент пишет расписку о получении услуги:
Расписка
Я, _______________________________________________________________________________(дата) получила услугу ____________________________________________(наименование услуги согласно прайсу), стоимость услуги_________________________________ грн., в салоне ИМЯ Салона, по адресу____________. Обязуюсь оплатить услугу в полной мере, после дополнительной консультации специалиста, не позднее ____________ (дата – указывается дата не позже 3–х дней).
Дата Подпись
Клиенту не хватило денег
- Если клиенту не хватило наличных денег, предложить ему расплатится картой.
- Если нет возможности и картой оплатить, то просим написать расписку на имя администратора. Без залога.
- Если сумма больше 1000 грн., то просим в залог телефон или водительские права + расписку. В расписке клиент указывает свои паспортные данные и факт получения услуги, действующий номер телефона, дату и время возврата денег. Просим решить вопрос в течение дня или на следующий день. После уплаты возвращаем расписку и залог клиенту.
- Если клиент новый, при любой сумме, просим в залог телефон или водительские права, а также просим расписку о получении услуги на имя администратора.
- Если ситуация критичная, клиент отказывается от всех вариантов решений Администратор связывается с руководством или вызывает полицию.
- Если клиент не занес денег, сообщаем руководству, отмечаем клиента в Черный Список
Клиент недоволен: не ожидал такой стоимости
- Прежде всего, для того, чтобы не возникало таких ситуаций, в конце записи администратор должен четко и акцентированно проговаривать клиенту стоимость процедуры, на которую он записывается.
- Если происходит так, что клиент был записан на одну процедуру, а в ходе консультации с мастером решил заменить услугу, мастер должен предупредить клиента о том, что стоимость процедуры будет составлять ххх,хх грн.
- В случае, когда клиент по неизвестным обстоятельствам не знал о стоимости оказанной ему услуги и в итоге недоволен:
Администратор спокойно говорит клиенту: «Елена, услуга была выполнена в полном объеме, ее стоимость согласно прайсу __________ грн.» - Когда клиент просит сделать скидку: «К сожалению, сегодня (в это время) нет акций, стоимость оказанной услуги составляет ххх,хх грн.
- Важно:
• Не реагировать на провокацию и не вступать с клиентом в конфликт.
• Сохранять невозмутимость.
• Если клиент все же отказывается платить полную стоимость, необходимо позвать или связаться в телефонном режиме с директором или вызвать полицию.
Приведенный выше регламент представлен в качестве примера. Для каждого предприятия (в зависимости от концепта, ценового сегмента, философии обслуживания) правила поведения могут и будут отличаться.
Руководителю важно определить
- в каких случаях клиент может не оплачивать услугу, и если такие случаи есть – кто конкретно оценивает и принимает решение, подходит ли данная ситуация под этот критерий. Например, если вы решили, что клиент может не оплачивать услугу, если ее качество не соответствует заявленному, то кто и каким образом оценивает результат услуги (например, если мастер по словам клиента испортил волосы/покрасил не в тот цвет, то решение относительно качества услуги может принимать арт-директор и он будет решать, была ли оказана услуга соответствующего качества);
- в каких случаях администратор звонит руководителю;
- в каких случаях нужно вызывать полицию;
- в пределах какой суммы можно ограничиться распиской, а при какой сумме нужно оставлять залог;
- как поступать, если клиент новый и если постоянный;
- как поступать и что говорить администратору, если клиент скандалит, угрожает негативными отзывами/прессой и т.п.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
