Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в салонах красоты:
системный подход вместо постоянного «тушения пожаров»
Оксана, руководитель центра лазерных технологий рассказал, почему она решила системно подходить к решению конфликтных ситуаций и почему отказалась от позиции «клиент – всегда прав»:
«Я всегда говорила своему персоналу, что главный в нашем салоне – клиент. И наша задача услышать его и помочь ему, пойти навстречу, если это в наших силах. Я пыталась сделать клиентоориентированность нашей религией в компании, но в какой-то момент стало очевидно, что на практике это работает не так, как я себе представляла.
Мы всегда старались удовлетворить претензии клиента, полагая, что такой подход способствует укреплению лояльности. Но когда я проанализировала то, как происходит решение конфликтных ситуаций в нашем салоне, я поняла, что далеко не всегда мы действуем в интересах компании, страдает наша репутация и бизнес в целом. Ведь часто клиенты воспринимают наше согласие вернуть деньги, переделать, поменять как признание ошибки и некомпетентности, как попытку загладить вину, а не просто пойти навстречу клиенту. Тогда я решила кардинально пересмотреть подход к решению конфликтных ситуаций».
Как правильно решать конфликтные ситуации в салоне красоты? Как сохранить лояльность клиентов и не допустить манипуляций? Как защитить мастеров, администраторов и репутацию компании? Давайте разбираться, какой подход к решению конфликтов будет самым эффективным для вашего предприятия, чтобы не метаться бесконечно между «клиент же всегда прав» и «мы так работаем, если вам не нравится, идите в другой салон».
Даже если у вас самый высокий уровень сервиса на рынке, самый лучший продукт, самый квалифицированный персонал, избежать конфликтных ситуаций с клиентами не удастся. И этот факт нужно принять. Это не значит, что не нужно работать над превентивными мерами, это значит, что вы должны быть готовы к возможному конфликту и уметь им управлять.
Сразу стоит сказать, что нельзя просто взять и перенести опыт другого салона на свое предприятие, перенять его подход, и его стандарты в решении конфликтных ситуаций с клиентами. Примеры неудачного копирования многочисленные.
Так, парикмахерская эконом-класса, перенимая модель работы с конфликтными ситуациями салона премиум-класса, может серьезно поплатиться своей прибылью. А если премиум-салон будет решать конфликты так, как это принято в предприятиях эконом-класса, он потеряет лояльность своих клиентов.
А как это происходит у вас в салоне?
Что произойдет, если после окрашивания клиент начнет кричать, что его покрасили в совершенно не тот оттенок, который он просил, и потребует немедленно вернуть деньги? Вы можете точно ответить на этот вопрос и спрогнозировать поведение мастера и администратора?
Чаще всего в такие моменты администратор звонит директору и в панике спрашивает, что делать, параллельно пытаясь успокоить клиента.
Конфликтная ситуация развивается по непредвиденному сценарию – исход зависит от случайных непрогнозируемых факторов. А как вы сами понимаете, для построения успешного системного бизнеса нет ничего хуже случайных сценариев и непредвиденных результатов.
Если вы хотите, чтобы ситуация развивалась в соответствии с интересами салона, вы как руководитель должны заранее определить, как должен поступать администратор или мастер в той или иной конфликтной ситуации.
Сотрудники не должны каждый раз решать, что говорить и что делать, звонить ли руководителю или не звонить, удовлетворять ли требования клиента или нет.
А значит нужно обеспечить единый подход к решению типичных конфликтных ситуаций, что на практике означает внедрение единых стандартов.
Ка внедрить стандарты решения конфликтов в салоне
-
Первый этап
– необходимо систематизировать все типичные для салона красоты конфликтные ситуации: клиент отказывается платить, клиент опоздал и требует оказать услугу, клиент недоволен результатом процедуры, клиент отказывается подписывать информированное согласие, клиент утверждает, что по телефону ему озвучили другую цену и т.п. - Второй этап
– определить, как конкретно должен поступать сотрудник (что делать и говорить, какими словами и в какой очередности) в зависимости от ситуации. Сформулировать письменно регламент работы с типичными конфликтными ситуациями. - Третий этап
– провести обучение. Сотрудники должны не только прочитать инструкции, но и научиться им следовать в стрессовой ситуации. А значит, алгоритм действий должен быть отточен до автоматизма. Тут на помощь приходит практическая отработка, а частности ролевые игры. - Четвертый этап
– контроль выполнения стандартов. Какие методы подойдут лучше всего для решения этой задачи? В данном случае проверить сотрудников на готовность правильно реагировать на конфликтную ситуацию поможет «тайный покупатель» – посетитель, который по вашей просьбе моделирует конфликтную ситуацию в салоне или при телефонном разговоре и фиксирует (например, записывает на диктофон) реакцию сотрудника. Ситуация потом тщательно разбирается вместе с сотрудником и при необходимости практическая отработка проводиться повторно. - Пятый этап
– анализ эффективности и корректировка стандартов по решению конфликтных ситуаций. Примеры и кейсы успешных салонов красоты демонстрируют, что до окончательного внедрения стандарта в документ вносятся изменения 2-3 раза. Более того, процесс обслуживания, а значит и стандарт, не может оставаться неизменным по мере того, как меняются потребности клиента салона красоты, его ожидания и рынок в целом. Поэтому руководителю нужно быть готовым раз в год пересматривать стандарты и проверять их на соответствие интересам бизнеса.
Существенно упрощает работу руководителя по разрешению конфликтных ситуаций возможность прослушивать записи телефонных разговоров администратора с клиентами.
Благодаря IP-телефонии руководитель может послушать запись телефонного разговора и лично убедиться, что, кто, кому и как сказал.
Ведь нередко возникают спорные ситуации, когда слово клиента противопоставляется слову администратора, а проверить, кто на самом деле прав, нет никакой возможности.
Конфликтные ситуации с клиентами: примеры стандартов для салонов красоты
Давайте для примера рассмотрим регламент действий для следующей конфликтной ситуации – Клиент требует оказать услугу в случае опоздания более чем на 15 минут (при условии наличия записи на следующее время).
- Администратор сообщает клиенту, что услуга не может быть оказана. «Ирина, мне жаль, но мастер не успеет сделать маникюр с покрытием гель-лаком за оставшееся время. Могу предложить вам выполнить только маникюр либо записать вас на среду на 15.00»
- Клиент не соглашается. «Я не могу. Мне нужен маникюр и покрытие. Почему мы не можем ускориться и все успеть?»
- Администратор объясняет, что процедуры выполняются по протоколам. «Ирина, мы выполняем процедуры по единым протоколам, чтобы ускорить выполнение маникюра или покрытие гель-лаком, мастеру пришлось бы нарушить технологию. А это отразиться на результате. А мы не можем снижать качество своих услуг». «Поэтому я предлагаю …» (альтернатива либо услуга-заменитель, которую клиент может получить сейчас, либо полная версия услуги в доступное время).
- Если клиент не соглашается и требует позвать/позвонить директору, администратор предлагает написать жалобу на имя директора. «К сожалению, директора сейчас нет. Вы можете оставить письменную жалобу, и директор свяжется с вами в течение 2 дней».
- Если клиент готов написать жалобу, администратор дает ему лист бумаги и ручку, предлагает присесть в зоне ожидания.
- Прощаясь, администратор говорит «Ирина, мне очень жаль, что вы не смогли получить свои услуги сегодня. Всего доброго».
Важно не только детально прописать шаги администратора или мастера при наиболее вероятных сценариях развития конфликтной ситуации, но и объяснить всем сотрудникам общий принцип в решении конфликтных ситуаций.
Задача администратора ни в коем случае не состоит в том, чтобы загладить и замять конфликт любой ценой. Разрешить конфликтную ситуацию – это означает разрешить ее таким образом, чтобы максимально учесть и интересы клиента, и интересы компании.
Если невозможно по определенным причинам удовлетворить просьбу или требования клиента, и для ситуации не существует предписанного регламентом решения, администратору не нужно ничего предпринимать, кроме как зафиксировать жалобу и передать ее руководителю. Задача руководителя – разобраться в ситуации и принять решение о дальнейших действиях.
Конфликтные ситуации могут произойти не только при непосредственном посещении клиентом салона, но и во время телефонного разговора и даже общения в социальных сетях. Важно понимать, что нет более или менее весомого конфликта – любое проявление недовольства со стороны клиента, любая его жалоба или требование должны вызвать определенную реакцию со стороны салона.
Любая претензия должна быть зарегистрирована и занесена в программу либо отдельный документ, что позволит анализировать причины возникновения конфликтов и эффективно предотвращать их в дальнейшем.
Это важный момент. Ни администратор, ни какой-либо другой сотрудник не должны решать, насколько существенным является конфликт и стоит ли он внимания руководителя. Если у вас в компании не действует правило, что все жалобы (независимо от масштабов ситуации) должны быть зафиксированы, вы рискуете так никогда и не узнать о половине конфликтов с клиентами.
Конфликтный клиент или конфликтная ситуация на работе – это всегда возможность найти уязвимые «тонкие места» в вашем сервисе, в ваших процессах, в ваших стандартах. И усовершенствовать их.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
