KPI администратора салона красоты:
зачем нужны KPI
KPI – аббревиатура, образованная от английских слов Key Performance Indicator. В переводе чаще всего можно встретить перевод термина как «ключевой показатель эффективности» либо «ключевой показатель деятельности». Иными словами, KPI – это метрика, критерий оценки результатов какой-либо деятельности.
KPI в бизнесе применяются, как для измерения эффективности процессов, так и для эффективности работы сотрудников. Сегодня поговорим о KPI для администратора салона красоты, а именно то, зачем нужны эти показатели, какой результат от их внедрения можно ожидать и какие условия важно соблюдать, чтобы система KPI работа максимально эффективно.
Ожидаемый положительный эффект от внедрения KPI
- Возможность качественного анализа и контроля деятельности сотрудника и процессов, на которые он влияет
- Возможность более точного планирования результатов работы салона
- Выявление слабых мест в организации процесса и работе сотрудника
- Повышение эффективности системы мотивации
На третьем пункте остановимся более детально.
Если заработная плата привязана к выполнению KPI, система мотивации становится, во-первых, более прозрачной, а во-вторых, более точной и объективной. Перед сотрудником стоят четкие и измеримые цели, и он понимает, как достижение этих целей повлияет на оплату его труда.
Администратор может премироваться за успешное выполнение поставленных KPI и, наоборот, депремироваться, если показатели эффективности не были достигнуты. Таким образом, благодаря грамотной системе KPI компания мотивирует сотрудника за получение результатов, которые соотносятся с целями бизнеса. То есть удается свести к единому знаменателю интересы компании и интересы отдельного сотрудника, в данном случае администратора.
Какие KPI поставить перед администратором салона красоты?
Универсальных KPI для администратора салона или клиники не существует. Показатели эффективности всегда должны привязываться к конкретной бизнес-модели предприятия. Показатели KPI не могут быть взяты «с потолка», метрику рождает собственно сам процесс, а именно желаемые результаты этого процесса.
Отталкиваться в разработке KPI для администратора необходимо одновременно от целей вашей компании и задач, которые вы ставите перед сотрудником.
Разрабатывая систему KPI, придерживайтесь следующих принципов:
- Лучше меньше. Задача руководителя отобрать минимальное количество KPI, позволяющее полноценно оценивать/контролировать работу сотрудника.
- Измеримость – обязательный критерий. Каждый KPI должен быть измеримым, выраженным в цифрах.
- Экономическая целесообразность. Стоимость измерения KPI не должна превышать положительный эффект от внедрения данного показателя.
- Достижимость. Администратор должен иметь возможность непосредственно влиять на поставленный KPI, и достижение заданных показателей должно быть реальным.
Измеримость – невероятно важный критерий «правильного» KPI, который часто трактуется не совсем верно. Измеряться показатель должен количественно – в числовом либо процентном выражении. Пример неправильного KPI – повысить количество записей на услуги салона. Пример правильного KPI – конверсия «звонок-запись» должна составлять от 80% (минимум 80 звонков из 100 должны закончиться записью на визит).
Сколько должно быть KPI?
Для администратора салона красоты оптимально предложить систему из 3-5 критериев, чтобы сотрудник в своей работе мог оставаться сфокусированным и четко представлять себе метрику, которая будет применяться к оценке успешности его деятельности.
Работа администратора предприятий сферы health&beauty предполагает три направления деятельности: обслуживание клиентов непосредственно в салоне/клинике, поддержание функционирования салона (хозяйственная деятельность) и продажи услуг.
Одним из показателей эффективности администратора, особенно важных для салонов, является конверсия «звонок – запись». Однако важно не забывать, что в современном цифровом мире телефонное общение все больше уступает коммуникации через мессенджеры и социальные сети, поэтому другой не менее значимый показатель эффективности – это конверсия «обращение – запись».
Хорошие и плохие KPI
Стоит понимать, что KPI, которые вы поставите сотруднику, могут оказать не только положительный, но и негативный эффект на результаты компании. Необходимо всегда оценивать и соотносить пользу, которую вы хотите получить от конкретного показателя, с его потенциальным долгосрочным влиянием на работу сотрудника и салона в целом.
Чтобы стало понятно, о чем идет речь, рассмотрим пример. Директор одного из колл-центров решил использовать количество звонков каждого менеджера в качестве показателя для оценки эффективности его работы. Менеджеры быстро «оптимизировали» свою работу и начали бросать трубку посредине разговора, чтобы увеличить количество звонков. Можете сами представить понравилось ли это клиентам и впоследствии руководству колл-центра.
Тут мы видим действие так званого закона Гудхарта, который гласит, что когда экономическая метрика становится целью, она теряет свою эффективность. Как видно с примера выше, когда количество звонков (метрика) стало критерием для оценки труда сотрудников (а соответственно, их целью), такой KPI потерял свою эффективность и негативно повлиял на всю работу компании.
Фокус сотрудника непременно смещается с рабочего процесса на достижение нужных показателей, если от этого зависит его оплата. Всегда думайте, если администратор оптимизирует свою работу под достижение KPI, какие последствия это будет иметь для вашего бизнеса.
Автоматизация процесса – одно из ключевых условий успешного внедрения системы KPI.
Рассмотрим пример. Через мессенджеры в салон красоты поступают запросы от клиентов, и одна из задач администратора эти запросы своевременно обрабатывать и закрывать в соответствии с интересами салона. Если мессенджеры интегрированы с CRM, у руководителя есть возможность отследить и проконтролировать и среднюю скорость ответа клиенту, и время, которое занимает обработка запроса, и результат обработки каждого обращения – достаточно просто просмотреть соответствующие отчеты в программе. В противном случае руководителю придется делать это вручную, заходить в аккаунт, просматривать переписки – очевидно, что эффективность такой аналитики и контроля будет минимальной (а на практике, невозможной).
Если вы не можете прозрачно и легко контролировать KPI, значит, от внедрения системы на данном этапе придется отказаться.
KPI – могут стать эффективным управленческим инструментом, при соблюдении определенных условий: показатель должен быть легко и объективно измеримым, привязанным к процессу, реально достижимым и понятным для сотрудника.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
