Конфликтные ситуации в салоне или клинике



как Стандарты помогают эффективно управлять конфликтами


«Когда я только стала руководителем салона красоты, я боялась любого конфликта, всячески избегала конфликтных ситуаций, и каждый недовольный клиент мной воспринимался как личное поражение. Через два года мое отношение изменилось кардинально.

Если у меня есть возможность, я всегда с удовольствием лично пообщаюсь с недовольным клиентом. Жалобы, критика – мне удалось это искренне полюбить, теперь я воспринимаю это как возможность, как будто кто-то сделал для меня важную работу. Я научилась быть благодарной даже за негативные отзывы».

А как вы относитесь к конфликтам, которые возникают с клиентами в вашем салоне красоты?

Вызывают ли они состояние паники у вашего администратора или он спокойно действует согласно принятым на предприятии алгоритмам? Какие действия администратора в конфликтных ситуациях? Чем заканчивается большинство конфликтов: удается ли вам сохранить клиента?

Большинство конфликтных ситуаций неуникальны. Иными словами, их можно объединить по определенным признакам, и стандартизировать работу с ними – создать определенные алгоритмы действия сотрудников в типичных конфликтных ситуациях. Для чего это делать?

Во-первых, это единственный способ действительно управлять конфликтом, а значит, контролировать и направлять его в нужное для салона красоты русло.

Тут появляется еще один важный вопрос: «Какой исход конфликта максимально выгоден для салона красоты?».

Основные цели бьюти-предприятия в конфликтной ситуации:

  • выявить причины конфликта – что именно стало причиной недовольства клиента
  • получить конструктивную обратную связь от клиента, которую впоследствии можно будет использовать для улучшения процессов и стандартов
  • сохранить положительный имидж салона красоты, продемонстрировать на деле заявленные ценности
  • по возможность сохранить отношения с клиентом, дать клиенту основания остаться лояльным салону красоты
  • избежать негативного влияния конфликтной ситуации на опыт обслуживания других клиентов салона

Зная, что нужно получить в результате, можно определить действия, которые с большей вероятностью приведут к нужному результату. Например, если вы преследуете перечисленные выше цели, очевидно, что «замять конфликт» – не соответствует вашим интересам.

Недовольный клиент, который не захотел тратит свое время и энергию на разбирательства с администратором и просто ушел – это не желательный исход, ведь в ваших приоритетах сохранение отношений клиентом и получение конструктивной обратной связи.

Или, например, одна из ваших целей – избежать негативного влияния конфликтной ситуации на опыт обслуживания других клиентов салона. В таком случае вы предпринимаете действия, направленные на изоляцию конфликта: если клиент кричит или громко общается, и это слышат другие посетители, администратор может провести клиента, например, в зону ожидания, если там нет людей, для дальнейшего разговора. Также необходимо попросить клиента: «Ирина, я понимаю ситуация вызвала у вас негативные эмоции, но давайте сменим тон общения, чтобы мы смогли во всем разобраться и найти решение проблемы».

Как создать эффективный стандарт работы с конфликтными ситуациями?


Стандарт – это четкая понятная инструкция для конкретного сотрудника или всего персонала салона красоты или клиники, которая пошагово объясняет, как действовать в той или иной ситуации.

Для начала конфликтные ситуации нужно разделить на основные типы в зависимости от их особенностей и прописать Стандарт для каждой из них. Например, «Клиент не хочет платить за услугу», «Клиент пришел с ребенком младше 7 лет и настаивает на получении услуги», «Клиент опоздал более чем на 15 минут и требует выполнить процедуру» и т.п.

Проделав эту работу единожды, вы существенно упростите коммуникацию сотрудников с клиентами в конфликтных ситуациях и сделаете ее намного эффективнее. Ведь самое нежелательное для салона красоты развитие событий – это неуправляемая ситуация, в которой администратор или другой сотрудник действует по собственному усмотрению. Если полагаетесь на опыт и интуицию администратора, то исход конфликта в 8 случаях из 10 не будет соответствовать целям салона красоты.


Что еще необходимо для создания эффективных стандартов работа с конфликтами?


Работа салона красоты изначально должна быть регламентирована, то есть подчиняться определенным правилам.

Например, правилами вашего салона не предусмотрено обслуживание клиентов с детьми младше 7 лет без сопровождения второго взрослого. У вас нет детской комнаты, нянь и аниматоров, поэтому ради качества обслуживания, безопасности клиентов и их детей вы приняли такое решение и прописали его в правилах. Такую информацию даст ЛЮБОМУ клиенту ваш администратор, если он спросит, можно ли сделать стрижку или маникюр, пока ребенок посидит в зоне ожидания.

Соответственно, составлять Стандарт работы с конфликтной ситуацией, когда клиент при записи не уточнил, возможно ли обслуживание с детьми и пришел на процедуру с ребенком младше 7 лет, вы будете, отталкиваясь от своих действующих правил.


Приведем пример работы с таким клиентом:

  • Почему мне при записи никто не сказал, что с детьми нельзя приходить?

  • Наталья, мне очень жаль, что мы не сможем оказать вам услугу, на которую вы записались. Информация о наших правилах относительно посещения с детьми указана у нас на сайте. И всегда, когда клиент спрашивает при записи, мы уточняем, что ребенок младше 7 лет может находиться в салоне только в сопровождении взрослого.

  • Мой малыш воспитанный и тихонько посмотрит мультики на диванчике!

  • У нас не предусмотрен детский сервис, и мы не сможем гарантировать безопасность вашего ребенка, пока вы будете находиться на процедуре. Вокруг много опасных для ребенка предметов, а администратору нужно общаться по телефону, встречать и провожать посетителей и он не сможет следить за ребенком.

  • Может, раз я уже приехала в качестве исключения вы разрешите побыть ребенку рядом со мной? Вы же заявляете, что вы клиентоориентированная компания!

  • Мы действительно стараемся всегда обеспечивать безопасность и высокое качество услуги для каждого клиента. Поэтому мы не сможем сделать исключение. Поскольку в таком случае не сможем выполнить свое обязательство – гарантировать безопасность и качество облуживания.
    Мне очень жаль, что сегодня вам не удалось попасть на процедуру. Если вам будет удобно, мы можем записать вас на завтра на 14.00. Ребенок в это время может побыть в салоне вместе с другим взрослым.


Стандарты не должны содержать никаких пространных и обобщенных описаний и размышлений.

Должна быть четко описана ситуация и шаги, которые будет предпринимать ответственный сотрудник в зависимости от ее развития, обозначено, что делать и чего не делать. Обязательно распишите алгоритм (сценарий) разговора: какие формулировки использовать, в какой последовательности. Стандарт в результате должен быть детальным, но при этом максимально простым, и главное понятным для сотрудника и выполнимым.

Избегайте формулировок «постарайтесь изолировать конфликт», вместо этого напишите конкретно «предложите клиенту пройти в такую-то зону/кабинет».


Для всех ли случаев могут существовать стандарты?

Конфликтная ситуация может быть нетипична, но в любом случае ваш сотрудник должен знать, как действовать. Поэтому целесообразно разработать алгоритм работы с нетипичными жалобами и проблемами, решить которые на месте администратор самостоятельно не может.

Например, в подобных случаях администратор может сказать клиенту «Елена, я не имею права давать скидки/принимать такие решения. Я передам вашу жалобу руководству, и наш директор свяжется с вами в течение двух дней и сообщит о решении по этой ситуации». После чего администратор предлагает фирменный бланк, чтобы оформить жалобу на имя директора и поинтересоваться «Могу ли я еще чем-нибудь помочь вам?».

Не забывайте, что создание Стандарта – это только первый шаг. Следующий этап – внедрение Стандарта, а значит, что его должны НА ДЕЛЕ соблюдать все сотрудники, которых он касается. Для этого нужно не просто дать прочесть документ администраторам и мастерам и поставить свою подпись. Необходимо провести обучение, на практике отработать алгоритм действия и регулярно контролировать его выполнение и периодически возвращаться к его практической отработке. Только так Стандарт сможет стать фундаментом, на котором буде строиться эффективное взаимодействие с клиентом в конфликтной ситуации.

Конфликт – это точка, в которой ожидания клиента не совпали с реальностью, точка, в которой интересы клиента и действия салона по каким-то причинам были разнонаправлены.

Безусловно, встречаются скандальные клиенты и потребители-экстремисты, но большинство клиентов изначально не настроены против салона и точно заранее не планировали ругаться или жаловаться. Таким образом сложились обстоятельства. И вам просто необходимо знать, какие обстоятельства приводят к недовольству клиентов, ведь это возможность усовершенствовать свой бизнес, лучше понимать своих клиентов, стать более сильным игроком бьюти-рынка и получить больше лояльных клиентов.

Хотите узнать, как изменится ваш бизнес благодаря CleverBOX:CRM?

Заполните форму