Почему клиенты не возвращаются в салон красоты и как изменить эту ситуацию?
Прибыльный бьюти-бизнес строится на системе, которая включает в себя 3 ключевых элемента: привлечение клиентов, удержание клиентов и работа с «потерянными» клиентами (возврат клиентов). Если хотя бы одно из этих направлений проседает, бизнес непременно столкнётся с негативными последствиями.
Сегодня поговорим о проблеме, знакомой большому количеству владельцев и управляющих бьюти-предприятий – клиенты не возвращаются. Работать на бесконечное привлечение новых клиентов бьюти-бизнесу не выгодно, поэтому в этой ситуации закрывать глаза и оттягивать принятие мер недопустимо.
Распространенная ошибка, которую допускают управляющие салонов красоты, когда они проанализировали отчеты и увидели отток клиентов – начинают сразу с решений. Тренинги по сервису, программы лояльности, SMS с суперпредложениями от салона каждому клиенту – руководитель начинает действовать, пропустив критически важный этап – выявление реальных причин. Причем часто этот этап упускается, потому что руководитель уже сделал собственные умозаключения: «Ну это очевидно. Рядом же открылся новый салон», «У нас дорого», «Сервис не превосходит ожидания. А сегодня без этого никак».
В результате решения не опираются на реальные данные и часто имеют в своей основе изначально ошибочную гипотезу.
Поэтому первое условие, чтобы вернуть клиентов в салон красоты – выяснить, почему они не возвращаются.
И на этом этапе у владельцев и руководителей бьюти-предприятий часто возникают сложности, которые не дают им двигаться дальше. Например, в современном мире все еще есть салоны красоты, которые ведут клиентскую базу и запись в бумажных журналах. Очевидно, что эффективно структурировать и анализировать такой массив данных попросту невозможно.
Если клиентская база ведется грамотно и фиксируется вся история взаимодействия клиента и предприятия, анализ данных, которые уже есть у салона, существенно поможет подвинуться в понимании причин оттока клиентов. Анализ стоит проводить не по всем услугам салона, а по отдельным направлениям: парикмахерский зал, маникюрный кабинет, массажный кабинет и т.п.
Более того, возможно даже придется отдельно анализировать поднаправления, поскольку для разных услуг даже в рамках одного направления может быть характерна разная возвратность клиентов. Учитывайте среднюю интервальность для каждой услуги при анализе.
Например, у инъекционных процедур и уходовых процедур для лица разные интервалы посещений. Поэтому если клиент раз в месяц трижды приходил на чистку лица, а после этого не посещает салон полгода, он уже попадает в категорию «потерянных клиентов», но если клиент делал в салоне только инъекции Ботокса, он вполне может не возвращаться в течение полугода, поскольку у него еще не возникла потребность в повторении процедуры.
Итак, первый шаг анализ информации, которая уже есть у салона красоты, в частности показателей оттока клиентов: когда отток начал расти, по каким направлениям.
Второй шаг – узнать мнение клиентов. Грамотная системная работа с обратной связью – обязательный компонент системы взаимодействия с клиентами, если вы планируете строить и развивать успешный бизнес в бьюти.
Очень часто находясь внутри, директор, администраторы мастера, видят ситуацию искаженно, через собственную призму опыта, системы ценностей и убеждений. Сделать правильные объективные выводы о том, что клиентам нравится и что не нравится, они не могут (хотя и часто они убеждены в обратном).
Есть много способов сбора обратной связи, начиная от анкетирования в салоне и обзвона клиентов, заканчивая опросами с помощью онлайн-форм. В случае с проблемой оттока клиентов ценность полученной обратной связи от клиентов тем выше, чем оперативней она собрана (чем меньше времени прошло от визита), и чем меньше влияние внешних факторов на респондента.
Если администратор опрашивает клиента после процедуры: «Вам все понравилось?», то большинство ответов будут положительными. Но это вовсе не значит, что у вас безупречный сервис и бесподобный продукт. Дело в том, что в данном случае на клиента смотрит администратор, сопровождая это вопросом, который в самой своей постановке уже склоняет человека к определенному ответу.
Вы наверняка знаете настораживающую статистику: только 3 клиента из 10 недовольных поделятся обратной связью. Что сделают остальные семь? Молча уйдут, при этом станут «легкой добычей» для конкурентов, ведь у них уже есть причина искать салон красоты, который лучше соответствует их потребностям. При этом такие клиенты легко поделятся негативом со своими друзьями, знакомыми, в том числе в социальных сетях. А значит, салон не просто не узнает о своих промахах и будет пребывать в сладком заблуждении, что все хорошо и все довольны, но и рискует утратить лояльность клиента и понести репутационные потери.
Оптимальным на сегодняшний день решением является автоматизированный сбор обратной связи, когда сразу после получения услуги в салоне, клиент получает сообщение с просьбой поделиться своим мнением о визите. Как правило, форма содержит несколько вопросов-просьб, например, «Оцените, пожалуйста, свою удовлетворенность результатом процедуры», «Оцените, пожалуйста, работу администратора» и соответствующая шкала оценок. Вопросы могут быть разными в зависимости от бизнес-модели предприятия и актуальных задач. Например, если салон красоты недавно изменил процессы, чтобы устранить проблему задержек начала визита, то может быть задан вопрос «Была ли начата процедура вовремя?».
Обязательным для измерения лояльности клиентов является вопрос: «Порекомендовали бы вы наш салон красоты друзьям/знакомым?» или «С какой вероятностью вы порекомендуете наш салон друзьям/знакомым?» со шкалой от 0 до 5 (где 0 –« точно нет», а 5 – «однозначно да»).
Также в форме непременно должно быть поле, в котором клиента просят объяснить, почему он поставил такие оценки.
Подобно о разных методах сбора обратной связи, их возможностях, особенностях применения можно почитать здесь.
Если возможность собрать обратную связь по горячим следам уже упущена, имеет смысл провести телефонный опрос так званых «потерянных клиентов». В данном случае главным приоритетом является именно получение информации, которая позволит не повторить ошибок в будущем. Ну и конечно, по возможности дать клиенту аргумент, чтобы снова посетить ваш салон красоты.
Что еще часто упускают руководители бьюти-предприятий, когда сталкиваются с проблемой оттока клиентов?
Чтобы стать частью жизни клиента, его «салоном по умолчанию», завоевать лояльность, нужно строить взаимоотношения с клиентом.
Второй момент, салон не работает над тем, чтобы привязать к себе клиента. И речь сейчас не о программах лояльности или других маркетинговых ухищрениях, речь о самом подходе к бьюти-бизнесу. Достаточно посмотреть на то, какие месседжы пытаются донести большинство салонов красоты своим клиентам? «Приходите к нам, у нас работает лучший косметолог/парикмахер/бровист!».
Руководители бьюти-предприятий собственными руками «привязывают» клиента к мастеру и подпитывают веру клиента, что мастер является носителем ценности, за которой он пришел в салон.
«У меня недавно была ситуация я пришла в салон после трехмесячного перерыва после карантина на услугу моделирование бровей и окрашивание бровей и ресниц. Мастера, к которому я обычно записываюсь, не было, я записалась к другому без особых сомнений. Перед процедурой я предупредила мастера, что на какую-то краску (у них представлено два бренда) у меня аллергия. Мне больше года назад ей покрасили ресницы, появилась сильная реакция, и больше ее никогда не использовали, проблем и не возникало.
Новый мастер была в растерянности, потому как названий брендов красок я не помнила. Я предложила посмотреть в карте клиента, какой краситель использовался все время за прошедший год при окрашивании. Но, к сожалению, подобную информацию они не фиксируют и не сохраняют.
Получается, что информации, важной для результата процедуры постоянного клиента, нет у салона красоты. Она есть только в голове или блокноте у конкретного мастера».
Выводы очевидны:
Если вы хотите создавать почву для лояльности салону, а не мастеру, именно салон и должен продавать тот продукт, за которым клиент приходит в салон, и именно салон должен обеспечивать ту ценность, которая определяет выбор клиента.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
