Зона ожидания
возможность усилить положительное впечатление клиента от обслуживания в вашем салоне красоты
Впечатления от посещения салона красоты формирует не только непосредственно процесс и результат бьюти-услуги и общение с сотрудниками, а даже такие маленькие детали, как посещение уборной, процедура расчета или процесс ожидания в специальной зоне.
Ожидание часто воспринимается людьми как далеко не самое приятное занятие, особенно если человек торопиться или скучает и не знает, чем себя занять. Ожидание приравнивается к пустой трате времени. Ваша задача как руководителя салона красоты изменить эту ситуацию для ваших клиентов, сделать процесс ожидания комфортным, интересным, приятным, полезным. Важно, чтобы все время, проведенное в вашем салоне, было положительным впечатлением для клиента, включая время ожидания процедуры.
Как это сделать?
Нужно отталкиваться в первую очередь не от своих ресурсов или от своего виденья, а от потребностей клиента. В любом решении, и организация зоны ожидания – не исключение, важно постоянно помнить ответ на два вопроса «Кто мы?» и «Кто наши клиенты?», то есть учитывать вашу уникальную концепцию бьюти-предприятия и вашу целевую аудиторию.
Очевидно, что для барбершопа, спа класса люкс и нейл-студии формата экспресс-услуг зоны ожидания будут отличаться. Очевидно, но по факту зоны ожидания огромного количества салонов практически идентичные, меняется разве что цветовая гамма стен и диванов.
Происходит это потому, что владельцем попросту применяется самое простое и стандартное решение – диван, стеклянный журнальный столик, два кресла – что еще может быть здесь нужно?
Давайте разбираться, как обустроить зону ожидания, чтобы она работала в соответствии с задачами вашего бьюти-бизнеса.
Для начала определим эти задачи. Первой мы уже немного коснулись. Ключевое – это создать положительный опыт у вашего клиента. О чем тут нужно подумать?
-
Комфортно ли клиенту провести в этой зоне, например, 15 минут?
Что слышит в это время посетитель: музыку, разговор с клиентами администратора или бесконечное жужжание кофе машины (есть пример, когда клиентам приходилось слушать звук соковыжималки, поскольку зона ожидания соседствовала с фреш-баром и громкий гул попросту не умолкал). -
Насколько комфортна температура воздуха?
Не приходится ли клиенту постоянно ощущать на себе сквозняк при открытии входной двери (а это тоже пример из реальной жизни). -
Какие ароматы сопровождают клиента в зоне отдыха?
Контролируете ли вы этот момент, или по соседству мастер-стилист щедро распыляет лак для волос или мастер маникюра красит лаком ногти, и клиенту волей неволей приходится вдыхать неприятные запахи? -
Удобно ли сидеть?
Стандартная дистанция для соблюдения личного пространства человека – один метр. Это значит, что если вы заказали диван 2,5 метра, то с комфортом там разместиться смогут одновременно два человека, а не три и, уж тем более, не четыре. -
А если клиент захочет выпить напиток, куда он сможет поставить чашку?
Бывает так, что перед мягким диваном находится столик, заваленный журналами вперемешку с рекламной продукцией (на которых впоследствии появляются круги от чашек).
Подумайте, что может потребоваться вашему посетителю, пока его не проведут на процедуру или пока не приедет такси после нее. Например, возможность зарядить телефон или подключить ноутбук для клиентов салона, расположенного в бизнес-центре, будет как нельзя кстати.
Даже такая, казалось бы, незначительная деталь, как выбор журналов для зоны ожидания может стать вашей выгодной отличительной особенностью и шагом навстречу клиенту. Например, вместо стандартного набора женского глянца и парочки журналов для парикмахеров, вы можете предложить клиентам специализированные издания, соответствующие их интересам, книги (от бизнес-литературы до сборников стихов).
А что если клиент обнаружит на столике лукбук с вашими лучшими работами или трендовыми причёсками/мейками/нейл-дизайном? Так в ненавязчивой и развлекательной форме вы продемонстрируете уровень квалификации своих мастеров и свою экспертность в конкретной сфере. Только, опять же, фильтруйте решение через «сито» своей концепции и своей целевой аудитории.
Кстати, важно следить за обновлением и пополнением вашей «библиотеки». Затертые журналы за май прошлого года не смогут поспособствовать вашей репутации и положительному опыту клиентов, а лишь продемонстрируют, что внимание к деталям – это не про вас.
Реклама продуктов вашего салона красоты.
Какие площадки можно использовать? Например, нередко в зоне ожидания размещают телеэкран, чтобы клиенты могли скоротать время. Вроде, неплохо. Но только по телевизору показывают фильмы или сериалы, в итоге клиент может посмотреть только отрывок, но при этом все его внимание устремляется на экран, и на рекламную продукцию или ритейл-зону с товарами для домашнего ухода посетитель внимание уже и не обращает. А что если клиент будет смотреть короткие ролики, которые демонстрируют ваши продукты и их преимущества, процесс оказания услуг? Конечно, такой контент должен чередоваться с развлекательным (но никак не с фильмами по 1,5 часа).
Зону ожидания часто используют для размещения печатной рекламной продукции, и это имеет смысл. Но только если это правильно организовано. Следите за тем, чтобы холдеры с вашими специальными предложениями не были заставлены вазочками или журналами. Помните, что если вы поставите на столик разу несколько холдеров с рекламой, вероятность, что клиенты на них обратят внимание, заметно снизится. Реклама должна находится на видном месте, сразу должно быть понятно, о чем идет речь, и что делать дальше, если клиента предложение заинтересовало (Спроси администратора! Запишитесь на процедуру в апреле и…! Просто скажите мастеру при следующем окрашивании…).
Строго следите за тем, чтобы предложения и цены были актуальными. Также если на столике для рекламной продукции мало места или она плохо привлекает внимание, можно размесить в зоне ожидания отдельную стойку для ваших рекламных буклетов.
Повышение продаж косметики, продуктов домашнего ухода и сопутствующих товаров
Существует огромное количество нюансов и правил, которыми нужно руководствоваться для организации эффективно работающей ритейл-зоны в салоне красоты (даже если эта ритейл-зона представлена всего двумя витринами), и это однозначна тема для отдельной статьи. Но в любом случае перед тем, как покупать витрины и размещать их в зоне ожидания, наполнять товарами ответьте себе на ключевые вопросы:
- будут ли в принципе осуществляться продажи в зоне ожидания (возможно для этого у вас будет предусмотрена отдельная ритейл зона или это решение вообще не соответствует потребностям ваших клиентов и вашей концепции);
- кто подойдет к клиенту, если его заинтересую товары в витрине;
- в чьи обязанности будет входить участие в продажах косметики и другой продукции в зоне ожидания (требуется ли участие в данном случае администратора или мастера)
Дизайн и расположение зоны ожидания клиентов
Чаще всего зона ожидания совмещается с ресепшном или соседствует с ним. И у такого решения есть веские основания. Зона ожидания должна контролироваться администратором. Не может быть ситуации, когда посетитель зашел, разделся (или не разделся), присел на диванчик в зоне ожидания и остался при этом незамеченным. Поэтому размещать зону ожидания необходимо так, чтобы попасть туда посетитель мог только, предварительно проконтактировав с администратором.
Также важно учитывать сценарии облуживания в вашем салоне красоты, спа или косметологической клиники, чтобы не создать неудобства для клиентов в будущем. Например, кажется вполне логичным и удобным, чтобы рядом с зоной ожидания находилась уборная. Однако если это единственная уборная, будет ли комфортно идти через зону ожидающих посетителей клиенту в халате, который был на процедуре массажа или в спа? Такие моменты важно продумать заранее. Просто «пройдите» с вашим клиентом весь его путь в вашем салоне, шаг за шагом и вы сможете найти решения, которые помогут избежать ошибок при планировании зоны ожидания.
Про дизайн хочется сказать буквально несколько слов. Выбор цветов, материалов, стилистических решений – это не вопрос вашего вкуса. «Красиво»– это субъективный критерий. Дизайн должен быть отражением концепции вашего бьюти-предприятия, резонировать со вкусами вашей целевой аудитории, усиливать эмоции, которые вы хотите вызвать у клиента.
Пусть ожидание в салоне красоты станет для ваших клиентов приятным опытом!
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
