Превратите недовольного клиента в лояльного
как вернуть клиентов в салон красоты
Чтобы вернуть клиента в салон красоты после того, как он перестал пользоваться вашими услугами, нужно вернуться в точку, в которой произошел «поворот не туда». Иными словами, вам нужно выяснить, что послужило причиной прекращения ваших с клиентом отношений, почему клиент больше не приходить в салон красоты.
В зависимости от причин ухода, клиентов можно разделить на недовольных – тех, кто получил негативный опыт обслуживания в салоне красоты, и нейтральных – тех, кто переключил свое внимание на другие салоны красоты, просто перестал пользоваться бьюти-услугами, ради которых посещал салон красоты.
Вы потратили много ресурсов на то, чтобы привлечь этих клиентов, и работали на выстраивание взаимоотношений с ними, удержание и после того, как эти клиенты перестали ходить в салон красоты, было бы крайне опрометчиво просто их отпустить. Работать с ушедшими клиентами необходимо по двум причинам: во-первых, большой процент этих клиентов еще можно вернуть, во-вторых, эти клиенты обладают бесценной для вас информацией – именно они способны указать на слабые места стандартов и процессов облуживания.
Более того недовольные клиенты, имеющие негативный опыт, транслируют его дальше, рассказывают о нем своим друзьям и знакомым, формируя нежелательный имидж салону красоты. Даже если вам не удастся вернуть такого клиента в салон, важно поставить точку в этой негативной истории, максимально поспособствовать сохранению положительного мнения о вашем бьюти-предприятии.
Представьте, клиент перестал ходить в салон, потому что ему нахамил администратор. Какие истории он будет рассказывать своим знакомым? Для него теперь к салону приклеен ярлык «хамят клиентам». Пока существует неразрешенная для человека конфликтная ситуация, он с большой долей вероятности будет к ней возвращаться, рассказывая о ней окружающим, критиковать салон.
Теперь представьте, такому клиенту перезвонит руководитель, выяснит, что стало причиной его решения перестать обслуживаться в салоне, скажет, что клиент и его мнение очень важны, пообещает разобраться с ситуацией или расскажет, какие меры уже были приняты, предложит варианты исправить ситуацию и сгладить неприятные впечатления.
После такого разговора салон уже перестает быть исключительно «отрицательным героем истории» в глазах клиента. В лучшем случае клиент даст салону второй шанс, оценит усилия со стороны руководства и клиентоориентированную политику компании и, вполне вероятно, останется впоследствии лояльным клиентом. В худшем случае, клиент останется непреклонен, у него сохранится негатив и обида, и обслуживаться в салоне он уже не захочет.
Если такой клиент захочет поделиться этой историей со своими знакомыми (а в эпоху социальных сетей к подобным ситуациям часто стараются привлечь внимание общественности), то салон уже не будет выглядеть исключительно негативно, ведь ошибки или промахи в работе, которые попытались исправить, воспринимаются совсем иначе. Работа с недовольными клиентами – это возможность управления репутацией салона красоты, которую нельзя упускать.
Какие конкретно действия нужно предпринимать, чтобы обеспечить возврат ушедших клиентов в салон
Изначально важно понимать, что работа с потерянными клиентами должна быть системной. Руководитель должен на постоянной основе контролировать количество клиентов, которые по каким-то причинам перестали посещать салон, и по определенному алгоритму работать с этими клиентами.
Безусловно, делать подобную работу эффективно возможно, если на предприятии используется CRM, управление бизнесом не хаотичное, а автоматизированное, качественно ведется клиентская база и сохраняется клиентская история, все важные данные о клиентах собираются, обрабатываются и анализируются.
В зависимости от особенностей бьюти-бизнеса и продуктов, которые он продает, руководитель определяет, какие клиенты считаются ушедшими. Для одних предприятий, это могут быть клиенты, которые не посещали салон 2 месяца для других – полгода. Также нужно учитывать историю клиента, а именно с какой периодичностью и какими услугами он пользовался.
Например, если условная Наталья ходила ежемесячно на стрижку и окрашивание в течение года, но уже три месяца не посещает салон, это повод связаться с ней и выяснить, что стало причиной и в зависимости от этого предпринимать определенные дальнейшие шаги. Если условная Елена посещает салон раз в полгода, выполняя курс аппаратных процедур для лица, ей, соответственно, через три месяца звонить руководителю салона и выяснять, что произошло, нет смысла. Это ни в коем случае не отменяет, использование инструментов (СМС, вайбер и имейл-рассылок и др.), которые на регулярной основе применяются в салоне для работы с клиентами.
Почему руководителю важно постоянно заниматься мониторингом потерянных клиентов?
Во-первых, чем раньше вы проконтактируете с ними, тем раньше у вас появится возможность выявить слабые места в работе предприятия. Если это, например, хамское общение администратора, просто подумайте, скольких клиентов еще потеряет салон, если вы узнаете о проблеме не через два, а через четыре месяца. Во-вторых, чем больше вы даете времени клиенту найти вам достойную замену, тем выше вероятность, что он в этом преуспеет. Любую ситуацию лучше разбирать по горячим следам, и это касается и персонала, и клиента.
Важно разделять ситуации, когда клиент не возвращается без видимых на то (с вашей стороны) причин и ситуации, когда клиент был чем-то недоволен во время процедуры, от него поступили жалобы, негативный отзыв, или даже им лично не было высказано никакого негатива, но во время процесса облуживания произошли какие-то проблемы: «цвет не тот», «намного дольше, чем обычно», «слишком болезненно», «не совсем тот, результат на который я рассчитывала» и т.п.
С такими клиентами, безусловно, нужно работать на месте, но если сомневающийся или недовольный клиента ушел (и вроде все уже было решено) и больше не возвращается, это требует внимания со стороны руководителя салона красоты. И откладывать общение в данном случае не стоит.
Как вы уже поняли, работать с ушедшими клиентами лучше директору салона, а не администратору. Исключение, если в вашей компании предусмотрена должность менеджера по выстраиванию отношений с клиентами.
Почему?
Во-первых, причина неудовлетворенности клиента может крыться в работе администратора. Как будет действовать администратор в подобной ситуации? Зафиксирует ли он такую жалобу? Расскажет ли о проблеме администратору клиент с такой же вероятностью, как руководителю?
Во-вторых, полномочия администратора в любом случае ограничены. И если ситуация нестандартна, то администратору нужно будет передавать информацию директору, ждать его решения, после чего связываться с клиентом и передавать это решение ему. Для клиента, которому позвонили узнать его мнение, и он поделился им (если присутствует недовольство, конфликт) важно получить обратную реакцию, почувствовать свою ценность и значимость. Это возможность наладить взаимоотношения и решить проблему здесь и сейчас, а усложняя этот процесс, мы снижаем его эффективность.
В-третьих, для клиента авторитет руководителя выше, и сам факт, что руководитель лично звонит, чтобы узнать мнение клиента, уже располагает к честному и продуктивному общению. Звонок от директора салона демонстрирует важность клиента и становится аргументом, чтобы человек пошел вам навстречу. Не забывайте, вы ведь его отвлекаете от дел и просите об услуге.
О чем важно помнить при общении с клиентом?
После приветствия, представления и вопроса о том, может ли клиент уделить вам пару минут, начните разговор с совместной истории клиента и салона. «Ирина, вы один из наших постоянных клиентом и в течение года делали окрашивание у мастера Юлии. Я обратила внимание, что вы уже три месяца не приходите к нам на окрашивание, и я бы хотела узнать, в чем причина».
Обязательно скажите о важности мнения клиента и попросите его быть с вами честным, отметьте, что для вас ценна любая информация, в том числе и негативная.
Недовольный клиент хочет быть услышанным. Если клиент осознает несоответствие его ожиданий и вашей услуги, и готов с вами поделиться своим мнением на этот счет – это невероятно ценно для бизнеса. Даже если вы предприняли целый ряд мер и уже исправили недостатки в рабочих процессах или стандартах, которые привели к ситуации, не нужно перебивать клиента, обесценивать его опыт, утверждать, что это разовая ситуация.
Важно внимательно выслушать и показать, что вы его действительно услышали.
Поблагодарите клиента за обратную связь и ценную информацию. Если причина, по которой клиент перестал пользоваться вашими услугами, кроется в сотрудниках, сервисе, качестве продукта, расскажите, как вы будете работать с этой проблемой. Если причина в ситуации, которая требует предварительного анализа, пообещайте, что разберетесь и сообщите клиенту о принятых мерах.
Если же клиент перестал ходить в салон по каким-то личным причинам (переехал в другой район, не хватает времени и т.п.) или нашел альтернативу среди конкурентов, вы можете сделать клиенту индивидуальное предложение (например, если клиент ходил к вам на коррекцию и окрашивание бровей и ресниц, предложить скидку на эти процедуры, или при окрашивании бровей и ресниц получить коррекцию бровей в подарок), рассказать о текущих акциях и специальных предложениях (которые могут быть интересны клиенту), подчеркнуть преимущества ваших продуктов.
В случае, когда клиент перестал ходить в салон из-за того, что для него стали неактуальны какие-то услуги, имеет смысл рассказать, какие еще методики помогают решить задачу или поддержать полученный результат. Например, если клиент успешно избавился от угревой сыпи благодаря комплексному курсу, можно предложить процедуры и косметические продукты, которые помогают ухаживать за проблемной кожей и поддерживать ее здоровье.
Благодаря системной и продуманной работе с потерянными клиентами, удается вернуть в салон красоты 30-50% таких клиентов. Согласитесь, этот результат стоит потраченных усилий!
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
