Как работать с обращениями клиентов в салон красоты или клинику?
Клиент звонит в салон и спрашивает о процедуре ламинирования бровей. Администратор отвечает, что такую услугу в салоне не предоставляют. Запись не произошла, поэтому обращение не фиксируется, и клиент не попадает в базу данных.
Клиент пишет в Viber или Telegram, задает вопросы по услугам, но не может определиться пока с удобной датой записи. Обещает написать позже. В результате диалог обрывается.
Подобных ситуаций происходит множество в салонах клиниках. Клиенты или потенциальные клиенты звонят, пишут, заходят с улицы, задают вопросы, получают ответы, но вся эта коммуникация нигде не фиксируется.
В результате они просто проходят мимо внимания руководителя, никто не оценивает эффективность работы с такими обращениями, не отслеживает запросы клиентов и результат коммуникации.
Если работа с обращениями на предприятии сводится только к работе с записью, если не фиксируются все обращения (а сними запрос клиента и результат коммуникации), либо если работа с обращениями не ведется на системном уровне (по единому стандарту, всегда и всеми администраторами без исключения) запускается цепочка негативных последствий:
- Предприятие теряет потенциальных клиентов;
- Невозможно анализировать и, соответственно, совершенствовать процесс обработки обращений;
- Снижается конверсия обращений в запись;
- Компания недополучает прибыль.
Благодаря платформе CleverBOX:CRM салон или клиника получает возможность
Автоматизировать рутину администратора, связанную с работой с обращениями: так, например, при телефонном звонке или запросе от клиента в мессенджеры и социальные сети программа сама автоматически создает обращение, которое администратору только требуется грамотно закрыть.
Контролировать работу с обращениями: в любой момент руководитель может зайти в систему (в том числе удаленно) и посмотреть, какие обращения, каким образом, когда и кем были обработаны, сколько это заняло времени, каким был результат общения администратора и клиента. И это касается всех каналов коммуникации, которые используются на предприятии: сайт, телефон, социальные сети, мессенджеры.
Анализировать запросы клиентов по интересующему срезу. Например, проанализировав обращения клиентов руководитель одного киевского салона красоты смогла увидеть высокий спрос на услугу, которая впоследствии была добавлена в ассортимент.
Управлять можно только теми процессами, которые измеряются.
Если часть запросов фиксируется, а часть упускается («Клиент просто хотел узнать», «Клиент же не записался»), то искажается статистика, и вы не можете понять, какая эффективность каждого канала коммуникации, какая конверсия, и вы не сможете объективно увидеть слабые места процесса обработки обращений.
Поэтому для любого медицинского и бьюти-предприятия важно грамотно работать с обращениями, фиксируя не просто факт каждого запроса, но и информацию, связанную с обращениям, которая имеет практическую пользу для бизнеса.
Как работать с обращениями в платформе CleverBOX:CRM: стандарт для администратора
? Обращения доступны в пункте меню «Клиенты».Также закрытие обращений возможно сразу из звонка по кнопке «закрыть обращение» и в чате по кнопке «закрыть диалог».
? Нужно фиксировать все обращения.
? Если человек зашел с улицы – нужно создать обращение.
? Если был звонок, CRM сама создаст обращение – его нужно только закрыть.
? Если было обращение в чат, CRM сама создаст обращения – его нужно только закрыть.
? Канал обращения – указать, откуда поступило обращение.
? Указать клиента, по которому было обращение.
? Если клиент есть в CRM, система сама подставит клиента. Если номер новый (нет в базе), нужно создать нового клиента и добавить его к обращению.
Важно. Обязательно сохранять всех потенциальных клиентов. Для этого в режиме диалога нужно узнать, был ли клиент в клинике/салоне ранее, и если был – узнать его другой номер и обновить карту клиента. Если клиент новый, создать «Нового клиента».
? Причина обращения – выбрать соотвествующую причину обращения.
? Результат – необходимо выбрать соотвествующий результат обращения. По нему будет строиться аналитика и эффективность работы.
Новое – так будут видны автоматические обращения.
В работе – перевести в этот статус, если обращение активно и по нему ведется работа. Это временный статус, в нем нельзя оставлять обращение.
Записан – если была создана новая запись.
Отказ от записи – если по обращению отказались от записи.
Обслуживание текущей записи – если клиент звонил с целью выяснить что-то по текущей записи, перенести, отменить и т.д.
Не целевой – все, что касается коммерческих предложений и прочие звонки.
? Метки – тут можно выбрать дополнительную метку, которая характеризирует обращение. Дополнительная информация о визите. Дополнительное поле, в которые вы можете добавлять информацию, которую считаете значимой в разрезе данного обращения.
? Вкладка Категории услуг. Тут нужно обязательно выбрать услуги, которыми интересовался клиент.
? За каждое незакрытое или неполное обращение администратор будет нести штраф в размере 50 грн.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
