Как работать с обращениями клиентов в салон красоты или клинику?


Клиент звонит в салон и спрашивает о процедуре ламинирования бровей. Администратор отвечает, что такую услугу в салоне не предоставляют. Запись не произошла, поэтому обращение не фиксируется, и клиент не попадает в базу данных. 

Клиент пишет в Viber или Telegram, задает вопросы по услугам, но не может определиться пока с удобной датой записи. Обещает написать позже. В результате диалог обрывается. 

Подобных ситуаций происходит множество в салонах клиниках. Клиенты или потенциальные клиенты звонят, пишут, заходят с улицы, задают вопросы, получают ответы, но вся эта коммуникация нигде не фиксируется.

В результате они просто проходят мимо внимания руководителя, никто не оценивает эффективность работы с такими обращениями, не отслеживает запросы клиентов и результат коммуникации.



Если работа с обращениями на предприятии сводится только к работе с записью, если не фиксируются все обращения (а сними запрос клиента и результат коммуникации), либо если работа с обращениями не ведется на системном уровне (по единому стандарту, всегда и всеми администраторами без исключения) запускается цепочка негативных последствий: 

  • Предприятие теряет потенциальных клиентов;
  • Невозможно анализировать и, соответственно, совершенствовать процесс обработки обращений;
  • Снижается конверсия обращений в запись;
  • Компания недополучает прибыль.



Благодаря платформе CleverBOX:CRM салон или клиника получает возможность 


Автоматизировать рутину администратора, связанную с работой с обращениями:
так, например, при телефонном звонке или запросе от клиента в мессенджеры и социальные сети программа сама автоматически создает обращение, которое администратору только требуется грамотно закрыть. 

Контролировать работу с обращениями: в любой момент руководитель может зайти в систему (в том числе удаленно) и посмотреть, какие обращения, каким образом, когда и кем были обработаны, сколько это заняло времени, каким был результат общения администратора и клиента. И это касается всех каналов коммуникации, которые используются на предприятии: сайт, телефон, социальные сети, мессенджеры.

Анализировать запросы клиентов по интересующему срезу. Например, проанализировав обращения клиентов руководитель одного киевского салона красоты смогла увидеть высокий спрос на услугу, которая впоследствии была добавлена в ассортимент.




Управлять можно только теми процессами, которые измеряются.

Если часть запросов фиксируется, а часть упускается («Клиент просто хотел узнать», «Клиент же не записался»), то искажается статистика, и вы не можете понять, какая эффективность каждого канала коммуникации, какая конверсия, и вы не сможете объективно увидеть слабые места процесса обработки обращений.

Поэтому для любого медицинского и бьюти-предприятия важно грамотно работать с обращениями, фиксируя не просто факт каждого запроса, но и информацию, связанную с обращениям, которая имеет практическую пользу для бизнеса.

Как работать с обращениями в платформе CleverBOX:CRM: стандарт для администратора

👉 Обращения доступны в пункте меню «Клиенты».Также закрытие обращений возможно сразу из звонка по кнопке «закрыть обращение» и в чате по кнопке «закрыть диалог».

👉 Нужно фиксировать все обращения.

👉 Если человек зашел с улицы – нужно создать обращение.

👉 Если был звонок, CRM сама создаст обращение – его нужно только закрыть.

👉 Если было обращение в чат, CRM сама создаст обращения – его нужно только закрыть.

👉 Канал обращения – указать, откуда поступило обращение. 

👉 Указать клиента, по которому было обращение. 

👉 Если клиент есть в CRM, система сама подставит клиента. Если номер новый (нет в базе), нужно создать нового клиента и добавить его к обращению.
Важно. Обязательно сохранять всех потенциальных клиентов. Для этого в режиме диалога нужно узнать, был ли клиент в клинике/салоне ранее, и если был – узнать его другой номер и обновить карту клиента. Если клиент новый, создать «Нового клиента».

👉 Причина обращения – выбрать соотвествующую причину обращения.

👉 Результат – необходимо выбрать соотвествующий результат обращения. По нему будет строиться аналитика и эффективность работы.
Новое – так будут видны автоматические обращения.
В работе – перевести в этот статус, если обращение активно и по нему ведется работа. Это временный статус, в нем нельзя оставлять обращение.
Записан – если была создана новая запись.  
Отказ от записи – если по обращению отказались от записи.
Обслуживание текущей записи – если клиент звонил с целью выяснить что-то по текущей записи, перенести, отменить и т.д.
Не целевой – все, что касается коммерческих предложений и прочие звонки.

👉 Метки – тут можно выбрать дополнительную метку, которая характеризирует обращение. Дополнительная информация о визите. Дополнительное поле, в которые вы можете добавлять информацию, которую считаете значимой в разрезе данного обращения.

👉 Вкладка Категории услуг. Тут нужно обязательно выбрать услуги, которыми интересовался клиент.

👉 За каждое незакрытое или неполное обращение администратор будет нести штраф в размере 50 грн.



Хотите узнать, как изменится ваш бизнес благодаря CleverBOX:CRM?

Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!