6 лайфхаков, которые помогут повысить конверсию обращений из мессенджеров и соц.сетей в запись на визит

Вы можете уверенно ответить на вопрос, сколько времени пройдет от запроса клиента, поступившего в Viber, Telegram или Instagram до ответа вашего администратора или менеджера?

Вы можете назвать показатель конверсии по каждому каналу, который вы используете в вашем салоне или клинике? Знает ли ваш администратор, что конкретно и на каком этапе нужно написать клиенту в чат и какие формулировки ему нужно использовать? 

Если на любой из вопросов вы ответили «нет» либо сомневаетесь в ответе, значит, эта статья точно окажется для вас полезной.

Регламентируйте процесс общения сотрудников с клиентами в чате

Общение в чате – это часть важнейшего процесса для любого салона или клиники – процесса записи клиента на визит. Если этот процесс пущен на самотек, иными словами он не стандартизирован, не регулируется правилами, не контролируется и анализируется руководителем, то конверсия по каждому из каналов – просто случайная цифра, а сам процесс совершенно неуправляемый, а значит, не подчиняется интересам бизнеса. 

Какие пункты должны быть обязательно отражены в стандарте?
Это скорость ответа на обращения в чат, стиль общения, допустимость/недопустимость использования смайлов, конкретные примеры фраз на этапе приветствия, ответа на вопрос, записи, прощания. 

То, что вам кажется понятным и очевидным, может совершенно не являться таковым для вашего администратора. Например, не имея регламента и сценариев построения диалога, большинство администраторов используют односложные ответы на вопросы или закрытые вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет». Это негативно влияет на коммуникацию.

Представьте диалог:

Администратор: Вам подойдет время на завтра на 12.00?

Клиент: Нет. 

или

Клиент: Завтра есть время на маникюр во второй половине дня?

Администратор: Нет.


Будет ли способствовать такое общение высокой конверсии? Очевидно, что нет! И задача руководителя дать сотруднику инструкцию, как именно надо строить эту коммуникацию. Ниже в статье вы найдет пример регламента общения с клиентом в чате.



Скорость ответа – один из ключевых факторов, влияющих на конверсию 

Стоит ли говорить, что если клиент пишет в чат, а ответ получает через полдня, то вероятность записи резко снижается. Чем дольше клиент ожидает ответа, тем выше шансы, что он решит свой вопрос в другом месте. 

Как организовать процесс так, чтобы клиент получал ответ максимально быстро? Пока этот процесс не автоматизирован, сделать это будет сложно. Администратору или другому ответственному сотруднику необходимо постоянно проверять чаты, отрываться от работы, заглядывая в телефон, и рано или поздно это непременно приведет к путанице и тому, что какие-то обращения будут упущены и подолгу останутся без ответа.

Если социальные сети и мессенджеры интегрированы с CRM, как в платформе CleverBOX:CRM, администратор работает с любыми обращениями в едином интерфейсе системы, а значит, сотруднику не нужно отвлекаться от работы и что-либо проверять. Как только запрос от клиента поступает в чат, система сразу же присылает уведомление (визуальное и звуковое) – возможности его не заметить попросту нет.

Как быть если в регламенте написано отвечать на запрос в течение 5 минут, а администратор общается с клиентом или выполняет другую приоритетную задачу? 

Универсальный вариант: администратор копирует и вставляет в чат фразу-заготовку, например, «Добрый день. Меня зовут Имя, я смогу ответить на ваши вопросы через 10 минут. Спасибо за ожидание!» либо «Добрый день. Меня зовут Имя, чтобы ответить на ваши вопросы мне потребуется немного времени. Спасибо за ожидание!»


Общение с клиентом всегда должно вестись с единого корпоративного аккаунта/бота 

Это кажется очевидным, но многие руководители продолжают допускать ошибку, когда общение привязано не к компании, а к менеджеру. В результате запросы, история переписки, данные о клиенте – вся эта важная для бизнеса информация практически принадлежит менеджеру, а не компании. Если сотрудник, уволится, заболеет, уедет в отпуск, с ним «уйдет» и переписка с клиентом. 

Другой важный момент, реализованный благодаря интеграции CleverBOX:CRM с социальными сетями и мессенджерами – доступ к общению в чате с клиентом имеет только ответственный сотрудник на рабочем месте. Менеджер не может продолжить общение с клиентом вне корпоративного чата.


Предлагайте клиентам разные каналы коммуникации, только если у вас хватает ресурса (человеческого, технологического) организовать эффективный процесс

Нет никакого смысла использовать разные социальные сети и мессенджеры в работе, если клиентам придется подолгу ждать ответа, вместо комфортного общения в чате им будет перезванивать администратор, если вы не сможете контролировать и управлять этой коммуникацией в интересах бизнеса. Если ресурса хватает на эффективную работу только с одним мессенджером, выберете один канал, которому отдают предпочтение клиенты, но пусть процесс работы с обращениями в чате способствует достижению бизнес-целей, а не, наоборот, вызывает раздражение, вопросы к уровню сервиса, подрывает лояльность. 

Нет никакого смысла прописывать в регламенте, что реагировать на обращение клиента в чат нужно в течение 5 минут, если это правило невозможно реализовать на системном уровне. Задача руководителя – дать администраторам инструмент для эффективной работы с обращениями и научить пользоваться этим инструментом в соответствии с поставленными задачами. 

В CleverBOX:CRM вы можете подключить несколько аккаунтов социальных сетей и мессенджеров и вести всю коммуникацию в единой программе.

Таким образом обеспечиваются условия, в которых администратор реально имеет возможность оперативно обрабатывать все обращения и вести коммуникацию в соответствии с регламентом конкретной компании.


Контролируйте работу с обращениями и анализируйте статистику

Пока администраторы общаются с клиентами в мессенджерах и социальных сетях с корпоративных или личных мобильных телефонов, проконтролировать эту коммуникацию руководителю невозможно. Чаще всего в таких случаях руководитель периодически заходит в аккаунты и наблюдает печальную картину: не отвеченные запросы, оборванные диалоги, общение, которое не привело к записи. Но как это измерить и как с этим работать – не понятно. Не будет же директор сидеть часами в многочисленных чатах или перечитывать их регулярно в конце дня! 

В CleverBOX:CRM эта задача решена благодаря интеграции платформы с социальными сетями и мессенджерами. Чтобы понять, как это на практике отражается на работе предприятия и директора в частности, приведем цитату из интервью Сергея Буракова, руководителя салона HAIRHOUSE

«Вся коммуникация у нас сейчас в одном окне. И я знаю, кто и как, с каким клиентом вел диалог. Не важно это телефон, Telegram Instagram, Facebook – любой канал коммуникации. Я как собственник могу контролировать каждое обращение, я могу понимать, что клиент хотел, какая была его цель обращения, обработано ли его обращение должным образом или нет, сформирована ли запись на визит. Благодаря этому я могу видеть, кто из моих администраторов выполнял конкретную задачу, более того, я могу их премировать или депримировать, назначать им бонусы или отчислять в соответствии с моей системой KPI!».

Сергей Бураков

Руководитель салона HAIRHOUSE

Также в своем интервью Сергей отмечает удобство такой опции, как возможность выставлять релевантность SMS. Если клиент изначально обратился в компанию, написав в Telegram или в Viber, значит, и сообщение о подтверждении записи ему будет поступать в соответствующий мессенджер.


Когда коммуникация автоматизирована с помощью CRM, руководитель всегда имеет возможность проанализировать

  • количество поступивших обращений по каждому каналу;
  • эффективность обработки входящих запросов в чат (в том числе по каждому администратору) – получил ли клиент то, за чем пришел, была ли осуществлена запись на визит;
  • скорость обработки запросов;
  • конверсию по каждому каналу.

Это позволяет руководителю анализировать эффективность процесса общения с клиентами в чате и выявлять слабые места, определять причины недостаточно быстрой обработки запросов, не строить догадки, а реально понимать, какой процент диалогов заканчивается записью и почему. В соответствии с этой информацией руководитель может совершенствовать процесс, тестировать новые сценарии, выявлять самые эффективные из них и повышать конверсию по каждому из используемых каналов.


Не допускайте, чтобы администраторы переводили общение в чате в телефонный разговор.

Эту ошибку допускают в общении в чате большинство администраторов, если в салоне или клинике не существует четкого и понятного регламента, который детально описывает каждый шаг общения с клиентом в чате. 

Важно понимать: если клиент обратился в Viber или Telegram, значит, ему удобно использовать этот канал коммуникации, именно ему отдал предпочтение клиент. Если бы он хотел общаться по телефону, он бы позвонил или оставил заявку на обратный звонок на сайте. Что делают администраторы в 9 случаях из 10 – они на начальном этапе общения спрашивают у клиента номер телефона, перезванивают, консультируют или записывают его по телефону. Потому что для них это проще, привычней, удобней. 

В чем тут проблема? Во-первых, игнорируется желание клиента общаться в чате, во-вторых, в разы возрастает риск, что общение с клиентом прервется, так и не дойдя до этапа записи на визит или грамотного ответа на вопрос. Когда клиент пишет: «Добрый день, подскажите, какие виды массажа есть у вас в косметологии?», а ваш администратор обещает ему перезвонить и все подробно рассказать, минимум в половине случаев на этом коммуникация и прервется. 

Если вы предлагаете клиенту какой-то канал коммутации, дайте ему полноценно воспользоваться этой возможностью в удобном для него формате. 

Включите в свой «Регламент работы с обращениями в чат» правило – запрашивать номер клиента только на финальном этапе для осуществления записи.

Пример регламента
«Правила общения в чате»

  • Отвечайте на обращение клиента в течение 5 минут.
  • Обращайтесь к клиенту на «Вы».
  • Обращайтесь к клиенту по имени, которое он указал, если он представился либо, если клиент уже числится в базе.
  • Если клиент не числится в базе и не представился вначале, спросите имя уже на этапе записи.
  • Не переводите общение в телефонный разговор, спрашивайте номер телефона на этапе записи.
  • Используйте дружелюбный стиль общения, допускается использование следующих смайлов…
  • Не переходите на неформальный стиль общения, даже если клиент общается подобным образом.
  • Не отвечайте клиенту голосовыми сообщениями, даже если клиент использует голосовые сообщения. 
  • Всегда начинайте общения с приветствия: «Добрый день, Имя (если знаете). Меня зовут Имя». 
  • Ведите диалог с клиентом. Не допускается использование односложных ответов «Да», «Нет», «Завтра», «Во второй половине дня» и т.п. Отвечая, задавайте клиенту встречный альтернативный вопрос, например: «Вам будет удобнее в первой или второй половине дня?», «На завтра есть время на 11.00 и на 13.00. На какое время вас записать?».
  • При осуществлении записи, помните о равномерном распределении загрузки между специалистами. 
  • Если вы заняты, и возможности ответить в течение 5 минут нет, скопируйте фразу: «Добрый день, меня зовут Имя, я могу ответить на ваши вопросы и записать в салон N. Мне потребуется немного времени, спасибо за ожидание». 
  • Допускается отвечать в чате в течение 2 минут. Если клиенту приходится ждать дольше, скопируйте и вставьте в чат фразу «Спасибо за ожидание».

Важно понимать, что это общие рекомендации, приведенные в статье для примера. Это не руководство к действию, а ориентир. В зависимости от вашей концепции, целевой аудитории, стратегии коммуникации и TOV, вы можете использовать совершенно другие фразы. Главное конкретно пропишите в регламенте собственные правила общения с клиентом в чате.

Примеры сценариев общения с клиентами в чате

Вариант 1 – Клиент «стучится» в чат

  • Клиент: «Добрый день!», «Привет!», «Тут кто-то есть?», «Девочки, можно задать вопрос?»
  • Администратор: «Добрый день, Имя (если известно). Меня зовут, Имя, я могу ответить на ваши вопросы и записать вас в Имя клиники/салона».

Вариант 2 – Клиент задает конкретный вопрос

  • Мы являемся ведущей фирмой, предоставляя качество и ценность нашим клиентам.
  • Все наши специалисты имеют более чем 5-летний опыт работы.
  • Нам нравится, то что мы делаем.

Вариант 3 – Клиент задает общий вопрос

  • Клиент: Можно у вас сделать массаж?
  • Администратор: Добрый день! Да. У нас представлен общий, антицеллюлитный, медовый и релакс-массаж. На какой массаж вы хотели бы записаться? 
  • Клиент: Не решил пока.
  • Администратор копирует короткий текст о каждой процедуре и вставляет в чат. Важно рассказать о процедурах именно текстом, а не давать ссылки на сайт или другие ресурсы. С этой целью можно использовать справочник процедур, справочник диалогов или держать открытой страницу сайта с услугами. 

Как завершить диалог?

Вариант 1 – Клиент записался

  • Администратор резюмирует запись «Юлия, вы записаны на завтра на 12.00 на маникюр с покрытием гель-лаком. Ждем вас в салоне N по адресу:».

Вариант 2 – Клиент не записался

  • Администратор: «Всего доброго! Если еще будут вопросы, обращайтесь!»

Хотите узнать, как изменится ваш бизнес благодаря CleverBOX:CRM?

Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!