6 лайфхаков, которые помогут повысить конверсию обращений из мессенджеров и соц.сетей в запись на визит

Вы можете уверенно ответить на вопрос, сколько времени пройдет от запроса клиента, поступившего в Viber, Telegram или Instagram до ответа вашего администратора или менеджера?

Вы можете назвать показатель конверсии по каждому каналу, который вы используете в вашем салоне или клинике? Знает ли ваш администратор, что конкретно и на каком этапе нужно написать клиенту в чат и какие формулировки ему нужно использовать? 

Если на любой из вопросов вы ответили «нет» либо сомневаетесь в ответе, значит, эта статья точно окажется для вас полезной.

Стоит ли говорить, что если клиент пишет в чат, а ответ получает через полдня, то вероятность записи резко снижается. Чем дольше клиент ожидает ответа, тем выше шансы, что он решит свой вопрос в другом месте. 

Как организовать процесс так, чтобы клиент получал ответ максимально быстро? Пока этот процесс не автоматизирован, сделать это будет сложно. Администратору или другому ответственному сотруднику необходимо постоянно проверять чаты, отрываться от работы, заглядывая в телефон, и рано или поздно это непременно приведет к путанице и тому, что какие-то обращения будут упущены и подолгу останутся без ответа.

Если социальные сети и мессенджеры интегрированы с CRM, как в платформе CleverBOX:CRM, администратор работает с любыми обращениями в едином интерфейсе системы, а значит, сотруднику не нужно отвлекаться от работы и что-либо проверять. Как только запрос от клиента поступает в чат, система сразу же присылает уведомление (визуальное и звуковое) – возможности его не заметить попросту нет.

Как быть если в регламенте написано отвечать на запрос в течение 5 минут, а администратор общается с клиентом или выполняет другую приоритетную задачу? 

Универсальный вариант: администратор копирует и вставляет в чат фразу-заготовку, например, «Добрый день. Меня зовут Имя, я смогу ответить на ваши вопросы через 10 минут. Спасибо за ожидание!» либо «Добрый день. Меня зовут Имя, чтобы ответить на ваши вопросы мне потребуется немного времени. Спасибо за ожидание!»

Это кажется очевидным, но многие руководители продолжают допускать ошибку, когда общение привязано не к компании, а к менеджеру. В результате запросы, история переписки, данные о клиенте – вся эта важная для бизнеса информация практически принадлежит менеджеру, а не компании. Если сотрудник, уволится, заболеет, уедет в отпуск, с ним «уйдет» и переписка с клиентом. 

Другой важный момент, реализованный благодаря интеграции CleverBOX:CRM с социальными сетями и мессенджерами – доступ к общению в чате с клиентом имеет только ответственный сотрудник на рабочем месте. Менеджер не может продолжить общение с клиентом вне корпоративного чата.

Нет никакого смысла использовать разные социальные сети и мессенджеры в работе, если клиентам придется подолгу ждать ответа, вместо комфортного общения в чате им будет перезванивать администратор, если вы не сможете контролировать и управлять этой коммуникацией в интересах бизнеса. Если ресурса хватает на эффективную работу только с одним мессенджером, выберете один канал, которому отдают предпочтение клиенты, но пусть процесс работы с обращениями в чате способствует достижению бизнес-целей, а не, наоборот, вызывает раздражение, вопросы к уровню сервиса, подрывает лояльность. 

Нет никакого смысла прописывать в регламенте, что реагировать на обращение клиента в чат нужно в течение 5 минут, если это правило невозможно реализовать на системном уровне. Задача руководителя – дать администраторам инструмент для эффективной работы с обращениями и научить пользоваться этим инструментом в соответствии с поставленными задачами. 

В CleverBOX:CRM вы можете подключить несколько аккаунтов социальных сетей и мессенджеров и вести всю коммуникацию в единой программе.

Таким образом обеспечиваются условия, в которых администратор реально имеет возможность оперативно обрабатывать все обращения и вести коммуникацию в соответствии с регламентом конкретной компании.

Эту ошибку допускают в общении в чате большинство администраторов, если в салоне или клинике не существует четкого и понятного регламента, который детально описывает каждый шаг общения с клиентом в чате. 

Важно понимать: если клиент обратился в Viber или Telegram, значит, ему удобно использовать этот канал коммуникации, именно ему отдал предпочтение клиент. Если бы он хотел общаться по телефону, он бы позвонил или оставил заявку на обратный звонок на сайте. Что делают администраторы в 9 случаях из 10 – они на начальном этапе общения спрашивают у клиента номер телефона, перезванивают, консультируют или записывают его по телефону. Потому что для них это проще, привычней, удобней. 

В чем тут проблема? Во-первых, игнорируется желание клиента общаться в чате, во-вторых, в разы возрастает риск, что общение с клиентом прервется, так и не дойдя до этапа записи на визит или грамотного ответа на вопрос. Когда клиент пишет: «Добрый день, подскажите, какие виды массажа есть у вас в косметологии?», а ваш администратор обещает ему перезвонить и все подробно рассказать, минимум в половине случаев на этом коммуникация и прервется. 

Если вы предлагаете клиенту какой-то канал коммутации, дайте ему полноценно воспользоваться этой возможностью в удобном для него формате. 

Включите в свой «Регламент работы с обращениями в чат» правило – запрашивать номер клиента только на финальном этапе для осуществления записи.