Что делать если клиент не хочет платить

Наверное, каждый руководитель и владелец салона красоты хорошо знаком с Законом о защите прав потребителей и теоретически знает, когда клиент может на законных основаниях не оплачивать услугу. Тем не менее, сложности с этим вопросом возникаю постоянно. Ведь не всегда понятно, что значит решить ситуацию в интересах салона.

Заставить клиента заплатить, если он недоволен? Замять ситуацию, предложив скидку? Жестко пресечь любые попытки клиента злоупотреблять своими правами, выбивая с предприятия выгоду для себя?

Эта статья призвана помочь руководителям и владельцам предприятий в сфере beauty четко определить собственную позицию по этому вопросу и выработать точные алгоритмы действий для своих сотрудников, которыми они будут руководствоваться при отказе клиента оплачивать услугу в зависимости от специфики ситуации.

Бывают также ситуации, когда клиент отказывается платить или требует компенсацию, когда со стороны салона был нанесен ущерб его имуществу, например, мастер во время окрашивания попала краской на одежду или сумку, в результате чего вещь пострадала. Но эти случаи в данной статье рассматривать не будем.

В первом случае задача руководителя салона – предпринять все возможные меры, чтобы процесс, результат и стоимость услуги соответствовали ожиданиям клиента. Как это сделать рассмотрим ниже. Если ситуация уже произошла – клиент отказывается платить, поскольку «это совсем не та стрижка, которую я просила», «брови не той формы», «массаж очень болезненный, мне обещали, что больно не будет» – важно, чтобы сотрудники действовали по инструкции, а не решали, как поступить в каждом отдельно взятом случае, руководствуясь собственным виденьем.

Руководителю салона красоты важно понимать, что даже если до сих пор ситуаций с отказами от оплаты не было, они с вероятностью 99,9% появятся в будущем. Это нормальная рабочая ситуация и, чтобы решить возникшую проблему в интересах салона красоты, сотруднику необходимо действовать согласно существующим на предприятии Стандартам.

Поэтому руководитель предприятия должен изначально определить алгоритмы поведения сотрудников в типичных и конфликтных ситуациях, связанных с нежеланием оплачивать услуги. Тут важно учитывать не только принципиальную позицию владельца, но и класс салона красоты, и его концепцию, и экономическую целесообразность определенного решения.

Если недостатки в работе действительно имели место, не нужно их отрицать, пытаться переложить ответственность на клиента или преуменьшать значимость негативных последствий «Ну не так все плохо, как вы говорите» «Немного неровно и всего» «Да, этого никто и не заметит».

По закону клиент имеет право требовать вернуть ему деньги, бесплатно устранить недостатки или переделать работу, а также возместить убытки, связанные с устранением недостатков предоставленной услуги. То есть, если клиенту, например, покрасили брови в оранжевый цвет (а это реальная история), он имеет право не платить за услугу, потребовать бесплатно перекрасить брови либо возместить стоимость процедуры (деньги, которые он потратит на покраску бровей в ъдругом салоне).

В подобных ситуациях важно не только удовлетворить законные требования клиента, но насколько это возможно сохранить отношения с клиентом, показать профессионализм, не дать оснований для распространения губительной для имиджа салона информации.

Одно дело обсуждать в сети историю, когда «плохой» салон не хотел возвращать «хорошему» клиенту деньги (а это непременно будет подкреплено раздутыми подробностями и нелицеприятными фотографиями), и совсем другое дело, если салон признал ошибку, извинился и предложил способы решения конфликта.

Второй случай явно не вызовет такого общественного интереса, более того покажет положительные стороны компании.