Алгоритм разработки регламентов для бьюти-предприятий
Если в салоне не существует инструкции, как должна выполняться та или иная работа (запись, расчет, сбор обратной связи и т.п.) эта работа чаще всего будет выполнена так, как нравится сотруднику.
А сотруднику нравится прикладывать минимум усилий и упускать нелюбимую часть работы. Например, если мастер убежден, что он не продавец и предлагать домашний уход – это «впаривание», а не часть процедуры, он этого делать не будет. Как это сказывается на работе и результатах бизнеса предугадать несложно.
Как еще могут развиваться события, когда процесс не регламентирован?
Сотрудник начинает звонить руководителю, спрашивать и коллег, действовать согласно обстоятельствам (этот клиент скандалит и требует вернуть деньги, этому вернем, а этот молча недовольный ушел – ну и хорошо).
В общем, без четких инструкций «как надо», работа в 80% случаев будет выполнена «как не надо». И в этом не будет вины сотрудников, это упущение руководителя. А значит и задача руководителя регламентировать все повторяющиеся действия на бьюти-предприятии, обучить сотрудников работе по регламенту и обеспечить систему контроля их соблюдения.
Для чего нужны регламенты?
- Избежать постоянно повторяющихся ошибок, которые допускают сотрудники, действуя по своему усмотрению.
- Избежать выполнения ненужной работы, правильно распределить ресурсы.
- Обеспечить стабильное качество обслуживания для клиентов, которое в принципе невозможно без наличия четких стандартов выполнения услуг.
- Обеспечить выполнение всех задач, а не только тех, которые нравятся сотруднику (вспомните пример о продаже домашнего ухода в начале статьи).
- Сделать процессы и результаты в салоне красоты предсказуемыми, а значит, в разы повысить эффективность планирования.
- Создать возможность для масштабирования (повторения результата разными сотрудниками в рамках одного предприятия или сети).
- Избавиться от зависимости предприятия от конкретных сотрудников, создать систему без «незаменимых людей».
- Сохранить огромное количество времени руководителя, которое тратится на ежедневное «тушение пожаров», исправление ошибок за подчиненными, решение одних и тех же возникающих проблем, обучение новых сотрудников.
Если регламенты настолько меняют жизнь руководителя к лучшему, почему далеко не все салоны красоты работают по стандартам?
Потому что составление регламента требует времени. Это не просто творчество по описанию того, как должно быть, это разработка инструкций, а значит должна быть проделана серьезная предварительная работа, чтобы определить оптимальный вариант действий сотрудника в той или иной ситуации.
Ну, например, нужно протестировать различные сценарии разговора с клиентом в процессе записи, проверить, сколько времени занимает каждый вариант, отшлифовать выбранный сценарий в реальной работе с клиентами.
Пытаясь избежать всей этой работы, руководители составляют правила, полагаясь на свое авторитетное виденье, либо поручают их составление арт-директору, администратору, технологу, мастеру и на этом ставят точку. В результате появляется большое количество неэффективных регламентов.
Неэффективный регламент – это сложное правило, которое никто не соблюдает, которое существует только в идеальном вымышленном мире и не имеет отношения к реальным процессам в салоне красоты.
Эффективный регламент – это как?
- У сотрудников должна быть мотивация для соблюдения установленных правил. Это и понимание, для чего эти правила существуют и каких целей они помогают достигать, и соответствующая система наказаний и поощрений.
- Разработана простая и понятная процедура контроля соблюдения регламентов (например, проверочные чек-листы, периодическое прослушивание записи разговоров администраторов с клиентами, «тайный покупатель») и назначены ответственные за этот процесс.
- Регламенты постоянно изменяются и совершенствуются в соответствии с реальными бизнес-процессами на предприятии.
Итак, переходим непосредственно к алгоритму составления регламента
Первый шаг – определиться, что должно быть регламентировано. Тут все просто: если сотрудник сталкивается с какой-то задачей или проблемой в своей работе неоднократно (и предсказуемо, что такие ситуации будут повторяться в будущем) и результат выполнения этой задачи/решения проблемы важен для предприятия – значит, процесс должен быть регламентирован.
Естественно, что система правил должна регламентировать все этапы обслуживания клиентов, начиная от приема звонка или встречи посетителя в салоне, заканчивая процедурой расчета и прощанием. Сюда же относится любая коммуникация с клиентом, включая ответы на комментарии в социальных сетях и переписку в мессенджерах.
Регламентированы должны быть все вспомогательные процессы, обеспечивающие результат и качество обслуживания, например, подготовка рабочего места или стерилизация инструмента.
Привлекайте к созданию инструкций сотрудников, которые руководят соответствующими подразделениями, а также непосредственно специалистов и администраторов, которым предстоит по этим регламентам работать. Это повысит их вовлеченность и поспособствует более эффективной адаптации к новым правилам, а также поможет создать инструкции, «не оторванные от реальности».
Хорошая инструкция написана простым языком, понятна, не содержит никаких неоднозначных толкований и общих фраз.
Например, «дружелюбно встретить клиента» – это общее выражение, которое буде по-своему истолковано разными сотрудниками. В результате один не встанет из-за стойки ресепшн, а другой не поможет клиенту снять и повесить в гардероб верхнюю одежду.
Регламент – это всегда четкая последовательность шагов, с точными примерами и если это необходимо фотографиями или скринами.
Проверить годность инструкции легко. Достаточно дать ее новому сотруднику, который соответствует всем требованиям к конкретной должности, и посмотреть, сможет ли он с первого раза выполнить работу так, как нужно. Если нет, значит над регламентом нужно еще работать.
Ну и не забывайте, что каждая инструкция проходит определенный цикл: составление и доработка, тестирование, окончательное утверждение, внедрение (обучение и контроль), выявление слабых мест или несоответствий изменившимся процессам, корректировка и усовершенствование.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
