Как снизить количество неявок клиентов в салон красоты, косметологическую клинику, СПА-центр?
Неявки на визит и отмены в последний момент – распространенное явление в бьюти-сфере, которое крайне негативно отражается на бизнесе. Высокий процент неявок и отмен приводит к невозможности прогнозировать и эффективно управлять загрузкой предприятия. В результате финансовый ущерб может составлять до 3 тысяч евро в месяц.
Вряд ли найдется предприниматель, которого такая ситуация устраивает. При этом реальные меры для снижения количества неявок предпринимают немногие владельцы и управляющие салонов красоты. Принятием такого положения вещей руководители бьюти-предприятий сами подпитывают нежелательное поведение и отношение со стороны клиентов.
Чтобы минимизировать количество неявок, отмен и переносов нужно сначала разобраться в их причинах. Понимая, почему так происходит, будет легче подобрать инструменты, которые помогут скорректировать ситуацию в соответствии с интересами бизнеса.
Клиент №1
Как происходит в идеальном мире?
Клиент записывается на услугу, после чего фиксирует в ежедневнике, в заметках в телефоне или в любом другом месте эту информацию, а еще лучше ставит себе напоминание. Но в реальном мире так никогда не происходит. В потоке событий и дел человек может забыть о самом факте записи либо об определенных ее деталях, или же просто перепутать дату, время и даже сам салон (такое тоже случается). Иным словами, мы говорим о ситуации, когда клиент непреднамеренно не приходит на визит или отменяет его в последний момент, просто потому что забыл или перепутал время/дату.
Подобные неявки могут составлять половину или даже больше всех неприходов на визиты. И хорошая новость в том, что с этими неявками можно эффективно работать благодаря простому инструменту – напоминаниям.
Как эта функция реализована в CleverBOX:CRM?
Руководитель предприятия выбирает настройки и в дальнейшем программа автоматически отправляет клиентам SMS- напоминание о визите (например, за сутки до визита). Также программа может отправлять соответствующие сообщения в мессенджеры (к примеру, в Viber), поскольку CleverBOX:CRM – единственная на данный момент на рынке платформа, которая позволяет работать с мессенджерами и социальными сетями прямо из программы.
Во-первых, благодаря такому SMS-подтверждению у клиента всегда под рукой информация о записи, он в любой момент может зайти в сообщение и проверить, к какому мастеру, на какой день и на какое время он записан. Соответственно, вероятность перепутать существенно снижается.
Во-вторых, благодаря напоминанию перед визитом клиент точно понимает, есть ли у него возможность вписать посещение салона в свой график, попадет ли он туда вовремя. Более того, напоминание стимулирует клиента отменить визит в тех временных рамках, когда предприятие еще сможет закрыть появившееся окно, пригласив клиента из Листа ожидания.
Таким образом, автоматизированные подтверждения и напоминания о визите помогают снизить количество неявок среди тех клиентов, которые упустили из виду, перепутали или попросту забыли детали своей записи в салон.
Клиент №2
Но очевидно, что есть и другая категория клиентов, для которой неявки, отмены и постоянные переносы – это не разовая случайность, а систематическое явление, и его причины кроются в отношении. Это вовсе не означает, что все клиенты, которые отменяют или переносят в последний момент запись, стремятся продемонстрировать свое неуважение. Нет, они поступают так, просто потому что так можно.
Руководители бьюти-предприятий не спешат вводить правила для клиентов, боясь потерять их лояльность. «Ну в других же салонах можно в любой момент отменить! Клиенты будут недовольны и уйдут к конкурентам!».
При этом в других сферах бизнеса клиенты спокойно воспринимают правила и следуют им «потому что так принято». Например, никто не ждет, что ему возместят полную стоимость билета на самолет или на спектакль в театре, если у клиента вдруг изменились планы или обстоятельства. Самолет все равно полетит, а актеры все равно выйдут на сцену, даже если клиент не явится. Точно также выйдет на работу мастер в салоне красоты и его время, как и другие выделенные предприятием ресурсы, должны быть оплачены.
Эффект, будет иметь даже простое напоминание-просьба отменять или переносить запись не менее чем за 24 часа до визита. Просьбу может озвучивать администратор по телефону или в салоне в момент записи, либо соответствующий текст может также содержать SMS-подтверждение и напоминание о визите.
Помимо этого клиенты салона всегда должны иметь возможность ознакомиться с правилами на сайте или хотя бы на страницах в социальных сетях, если сайта нет.
Это будет иметь воздействие на людей, которых не утруждает выполнение этого правила, они просто не задумывались (и им никогда не говорили), что это имеет какое-то значение, когда отменять или переносить визит.
Клиент №3
Еще одна категория клиентов:
«Почему я должен/должна «заморачиваться», когда отменять или переносить визит. Делаю как мне удобно».
Есть даже клиенты, для которых нормальная практика – записаться на одно время в разные салоны, чтобы потом решить, куда будет удобней пойти.
Единственный реально эффективный способ бороться с отменами, неявками и переносами второй и третьей категории клиентов – введение предоплаты или платного бронирования времени. Когда клиент рискует пусть даже небольшой суммой (150-300 гривен предоплаты), отношение к записи в салон красоты существенно меняется. Предоплата заставляет клиентов более ответственно подходить к вопросу и записываться на визит в том случае, когда они действительно намерены на него попасть.
Платное бронирование времени или предоплата не должны стать для клиентов сложностью или преградой – тогда внедрение этого инструмента позволит получить нужный для бизнеса результат. Если клиенту придется тратить слишком много времени на внесение предоплаты, система будет давать технические сбои, нужно будет перезванивать или писать администратору, чтобы подтвердить оплату, тогда лучше повременить с этим нововведением, поскольку оно будет иметь негативный эффект. Поэтому критически важно грамотно автоматизировать платное бронирование времени, чтобы как для сотрудников предприятия, так и для клиентов это процесс был понятным и простым.
Практика показывает (а за последние годы все больше косметологических клиник, салонов красоты и СПА-центров начинают внедрять предоплату), что недовольство клиентов можно полностью нейтрализовать с помощью грамотной коммуникации с клиентами и правильно налаженному процессу предоплаты.
Мы много внимания уделили этой теме в нашем блоге. Больше информации можете найти здесь:
- Предоплата в салоне красоты: вопросы, которые волнуют руководителей
- Платное бронирование времени: когда возникает необходимость повышать эффективность управления записью в салоне красоты
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
