Как собственнику или руководителю салона красоты сформулировать требования к CRM, чтобы выбрать оптимальный продукт для своего бизнеса?
Как происходит классический рациональный процесс выбора товаров или услуг? У покупателя есть потребность, он определяет, какие продукты на рынке могут эту потребность удовлетворить, сравнивает эти продукты по критериям «выгоды» и «потери» и принимает решение о покупке. В случае с программой для автоматизации бизнеса сложности могут возникать уже на этапе «потребности». Управляющему очевидно, что нужно двигаться в направлении повышения эффективности бизнеса, оптимизации ресурсов, улучшения взаимоотношений с клиентами, но что конкретно нужно менять в первую очередь, далеко не всегда понятно.
Поэтому многие руководители и собственники начинают не с того, что нужно их бизнесу, а с того, что могут предложить представленные на рынке CRM и другие программы для автоматизации бизнес-процессов. Иными словами, они изучают предложение и подгоняют под него потребность. В результате – высокий риск, что ключевые бизнес-процессы не будут автоматизированы в нужном объеме, а второстепенные (для конкретного бизнеса) функции по факту не будут востребованными в работе.
Мы решили помочь руководителям и собственникам бьюти-предприятий сформулировать требования к CRM, чтобы им не пришлось столкнуться с ситуацией, когда выбранный продукт не способен эффективно решать задачи бизнеса.
Для начала коротко коснемся вопроса, а нужно ли в принципе салону красоты использовать CRM-систему
Все зависит от бизнес-модели и масштабов предприятия. Для большинства салонов красоты, косметологических студий и СПА CRM открывает возможности повышения продуктивности работы сотрудников, укрепление лояльности клиентов, увеличение объемов продаж.
CRM-системы эффективны для бизнеса, который напрямую работает с клиентами, а именно таким бизнесом и являются бьюти-предприятия. Там, где компании важны лиды (запросы, обращения через сайт, социальные сети, мессенджеры) и входящие звонки, там, где компания постоянно прикладывает усилия и вкладывает бюджет на привлечение новых и удержание уже существующих клиентов, CRM необходима для развития и повышения эффективности бизнеса.
Есть небольшое количество предприятий, для которых работа с обращениями не актуальна. Это, например, формат экспресс-маникюра в ТРЦ, когда клиенты обслуживаются в порядке живой очереди. В таком случае удержание клиентов происходит за счет стабильного качества предоставляемых услуг и отлаженности операционных процессов.
Какие требования первичны при выборе CRM?
Чтобы четко сформулировать запрос, какой функционал должен быть в вашей «идеальной» CRM, нужно понять, какие задачи вашего бизнеса вы хотите с помощью CRM решить.
Для этого нужно начать с анализа бизнес-процессов своего предприятия и определить, какие изменения будут иметь наибольший положительный эффект для роста и развития бизнеса. При необходимости для этого можно привлечь внешнего консультанта.
Для решения каких задач может использоваться CRM на бьюти-предприятиях?
Не упустить потенциального клиента.
CRM позволяет учитывать каждый входящий звонок, каждое обращение через сайт, мессенджеры, социальные сети (при наличии интеграции системы с этими каналами коммуникации). Все запросы фиксируется, нет возможности их потерять, забыть или упустить. Так, например, CRM может сохранять данные клиентов, звонивших в нерабочее время в салон, и потом автоматически ставит задачу администратору связаться с ним.
Стандартизировать работу с клиентами.
Вы наверняка хорошо представляете себе картину, когда администратор для разговора с клиентами использует один телефон, для переписки в социальных сетях и мессенжерах – другой, а на заявки с сайта отвечает на компьютере. В результате – хаос, ошибки, жалобы клиентов на длительность обработки запроса и полное отсутствие контроля со стороны руководителя.
Кто-то из сотрудников записывает информацию в блокнот, кто-то добросовестно заполняет все поля в карточке клиента, кто-то вообще ведет «параллельную» клиентскую базу. CRM не дает возможности для самодеятельности сотрудников там, где это выходит за рамки интересов предприятия.
Контролировать и оценивать эффективность работы сотрудников.
Благодаря CRM руководитель получает возможность в любой момент в удаленном режиме проконтролировать выполнение поставленной задачи, при необходимости прослушать запись телефонного разговора с клиентом (при условии интеграции программы с IP-телефонией), просмотреть, насколько оперативно обработана заявка и т.п. Более того в некоторых CRM руководитель может буквально в пару кликов сформировать отчетность по отработанным часам сотрудников (по фактическим визитам либо по расписанию), по оказанным услугам, проданным товарам.
Повысить эффективность работы сотрудников.
Распространенная ситуация: администратор в потоке рутинных дел забывает о просьбе клиента, с опозданием вспоминает о клиенте из листа ожидания, не успевает вовремя выполнить поставленную руководителем задачу, ошибается в заполнении ежедневных отчетов, теряет важную информацию. CRM позволяет автоматизировать большой объем рутинных бизнес-процессов, что высвобождает руки и головы сотрудников на разных уровнях компании. Также CRM дает возможность минимизировать влияние человеческого фактора на важнейшие процессы в салоне красоты (запись, расчет, ведение базы и др.), на 98% уменьшить количество ошибок в работе с информацией.
Для повышения продуктивности работы сотрудников, в CRM должны быть реализованы такие стандартные функции, как персональная карточка клиента с возможностью сохранения всех необходимых для бизнеса данных и продуманный планировщик задач.
Получать важнейшую статистическую информацию.
Для роста и развития бьюти-бизнеса (да и любого другого бизнеса) важно иметь возможность делать анализ, выполнять планирование и прогнозирование на основании объективных точных данных.
При использовании CRM программа автоматически собирает и сохраняет все ключевые для бизнеса данные в стандартизированном виде. В разных CRM по-разному реализована функция аналитики – некоторые программы также в автоматическом режиме анализируют статистические данные и формируют отчеты по разных направлениям деятельности предприятия, от базовых отчетов до глубокой многомерной аналитики. Так, руководитель может принимать более взвешенные и осознанные управленческие решения, всегда имея доступ к нужным статистическим данным.
Обеспечить безопасность и прозрачность.
CRM позволяет не следить за каждым сотрудников в отдельности, а создать такие условия, при которых тенезация услуг, махинации и злоупотребления не возможны. В CRM существует возможность разграничения прав доступа для разных ролей (должностей) сотрудников. Управляющий определяет, какую информацию может видеть конкретный сотрудник и какой функционал системы использовать.
Так, например, мастера могут видеть только собственное расписание и данные только о тех клиентах, которые стоят у них в записи. Доступ к выгрузке базы данных в полном объеме имеет только собственник или руководитель. Возможность выполнять складские операции – только бухгалтер или старший администратор. Для каждого предприятия права доступа разделяются в соответствии с организационной структурой и виденьем руководителя.
Повысить объем продаж.
Повышение продаж происходит за счет улучшения взаимоотношений с клиентами: грамотного использования полной информации, сегментации и персонализации в работе с клиентами, повышения оперативности обслуживания, а также информативной воронке продаж. Эти возможности реализованы в большинстве современных СRM.
Какие еще могут возникнуть требования у собственника бьюти-бизнеса к CRM?
- Определенная нагрузка на систему.
Предоставьте разработчику информацию о том объеме данных, который ежедневно будет проходить через CRM, какие резервные копии потребуются, как информация должна храниться. - Техническая поддержка.
Важно еще на этапе выбора обсудить, предоставляет ли вендор техническую поддержку и на каких условиях. Если это платный сервис, то для большинства компаний целесообразно покупать его на первый год работы с новой CRM, чтобы оперативно решать все возникающие вопросы и не тратить деньги, время и нервы при каждой незначительной проблеме. - Возможности интеграции.
Задайте вопросы, как реализована в CRM интеграция с телефонией, есть ли возможность интеграции с мессенджерами и социальными сетями, а также с существующими программными продуктами, если вы их используете. Проанализируйте, дублирует ли CRM функционал существующих на предприятии ПО. Намного удобней, когда одна платформа покрывает все потребности в автоматизации, чем когда сотрудникам приходится работать с несколькими программами. - Десктоп или облако.
В случае с десктопом лицензия принадлежит заказчику, система устанавливается на собственный сервер и при необходимости ее можно доработать. Облачные системы работают как сервис, заказчик получает доступ к системе с помощью интернета. В этом случае доработки системы, решения всех технических вопросов – это ответственность вендора. ПО и данные хранятся на сервере компании, которая предоставляет услуги CRM. Для малого и среднего бизнеса, которому не требуется доработка и персональное внедрение целесообразней остановить выбор на облачных CRM.
Выбирая ПО для бизнеса, нет смысла сравнивать по отдельности стоимости различных систем и их функционал. Относитесь к проекту автоматизации как к инвестиции, когда не стоимость или «начинка» первичны, а эффект от внедрения конкретной системы или платформы. Сформулируйте цели и задачи, которые вы ставите перед проектом автоматизации и определите границы окупаемости инвестиций. Так вы сможете упростить себе выбор и существенно повысить эффективность общения с вендором.
Теме стоимости СRM, из чего она состоит и какие подводные камни могут ожидать заказчика, мы поговорим в отдельной статье в блоге CleverBOX:CRM.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
