Стоит ли стандартизировать общение с клиентами в салоне красоты
Салонные услуги на каждом этапе сопровождаются коммуникацией между сотрудниками и клиентами. Общение во многом формирует впечатление клиента от посещения салона, и было бы крайне опрометчиво о стороны руководства не контролировать эту важную составляющую сервиса и клиентского опыта.
Но как регламентировать процессы общения, если разговор всегда развивается по индивидуальному сценарию? Как построить общение с клиентами в салоне таким образом, чтобы оно способствовало положительному впечатлению посетителя?
Давайте разберемся с этими вопросами по порядку.
Начиная с доброжелательного «Добрый день!» администратора, когда клиент только преступил порог салона красоты… Стоп, а вы уверены в том, какими словами поздоровается с посетителем ваш администратор? Может он скажет «Здравствуйте», может, процедит сквозь зубы «Вы по записи?», а может, поприветствует знакомого посетителя «Алена, рады вас видеть!».
Для организации стабильного качества обслуживания принципиально важно, чтобы общение сотрудников салона с клиентами не зависело от обстоятельств: настроения сотрудника, личного отношения к посетителю и других факторов. Если вы как руководитель решили, что приветствовать посетителя нужно словами «Добрый день, рады вас видеть!», то такое обращение должно ждать всех клиентов без исключения.
Как этого добиться?
Только тщательно проработав сценарии обслуживания, и прописав Стандарты, которые будут регламентировать коммуникацию конкретного сотрудника с клиентом. Это большой объем работы, но это единственная возможность получать нужный вам результат, а клиентам одинаковый уровень сервиса, независимо от того, кто конкретно на смене и какое у него сегодня настроение.
Если мы регламентируем общение с клиентами, не буде ли оно выглядеть слишком формальным и искусственным?
У вас нет задачи превратить ваших сотрудников в роботов, которые от раза к разу тараторят заученные фразы. Ваша цель обозначить рамки общения: что можно и нужно говорить и когда, а что нельзя.
Общение влияет не только на атмосферу и настроение. Грамотное общение с клиентом – это возможность дать ему дополнительную пользу, повысить ценность услуги в глазах клиента.
Так, например, простые комментарии со стороны мастера, которые сопровождают ход услуги, способны раскрыть ваши преимущества и показать профессионализм. Представим простую процедуру – окрашивание бровей стойкой краской. Мастер может молча выполнять привычные действия, а может объяснять выгодные особенности именно этой краски, рассказывать, какой результат ожидает клиента, и как он будет меняться со временем, давать рекомендации, как этот результат сохранить.
Какие табу должны существовать в общении с клиентами?
«Боже, кто вам делал окрашивание?», «Кто вам делал моделирование бровей?», «Кто вас стриг?» – подобными фразами мастера иногда хотят подчеркнуть свой профессионализм и привязать к себе клиента, но эффект, как правило, вызывают прямо противоположный. Клиенту неприятно знать, что он сделал неудачный выбор, выглядел непривлекательно. Поэтому критика работы прежних мастеров, у которых обслуживался клиент, должна быть исключена из общения.
Критика внешности клиента – строгий запрет. Фразы «Не волнуйтесь, сейчас мы сделаем ваши губки пухлыми и красивыми», «После наращивания у вас появились глаза» к сожалению не вымышленные, и, как вы понимаете, подобная оценивающая манера общения недопустима в салоне красоты.
Сплетни
распространенная женская слабость, которая категорически неуместна в общении сотрудника салона красоты с клиентом. Вам наверно не раз доводилось слышать фразу, произнесенную заговорщическим полушепотом, которая начиналась со слов «Ой, одна моя клиентка…». Клиент понимает, что на месте этой «одной клиентки» в следующий раз будет он. Да и просто сплетни – не тот уровень общения, к которому можно скатываться, когда ты выступаешь в роли профессионала на рабочем месте.
Запрещенные темы в общении
политика, религия, заявления о своих социальных позициях. Если разногласия в этих вопросах способны разрушать семьи, что и говорить о негативе, который будет сопровождать процесс оказания салонной услуги. От подобных тем нужно мягко уклоняться, если они назревают в беседе, например, перейти к комментариям хода процедуры: «А теперь, Ирина, ваши реснички готовы, и мы начинаем непосредственно процесс наращивания».
Жалобы
да, и такое нередко можно встретить во время посещения салона. Мастер может считать, что у него с клиентом доверительные отношения, и он делится своим опытом, но по факту любые жалобы становятся лишним грузом для клиента и оставляют неприятный осадок. Любой негатив в общении нужно постараться перевести в позитивное русло, так будет и приятней работать мастеру, и у клиента не останется тяжелого «послевкусия» от посещения салона красоты.
Разговоры на слишком личные темы не стоит поощрять ни со стороны клиента, ни уж, тем более, со стороны мастера.
Если клиент распространяется о своей личной жизни, не стоит добиваться подробностей, расспрашивать и развивать эту тему.
Что помогает произвести хорошее впечатление при общении с клиентом?
Комплименты
Даже незначительная похвала цвета волос, формы бровей, длины ресниц располагает клиента. Важно делать комплимент искренне. «У вас красивые и длинные ресницы от природы. Когда мы окончим окрашивание, они будут смотреться еще более выразительно». «Цвет, который мы выбрали, подчеркнет вашу стильную стрижку». «Обожаю работать с такими роскошными густыми волосами» и т.п.
Улыбка
Просто и всегда работает. Доброжелательная искренняя улыбка – лучшее начало любой процедуры и любого общения с клиентом в салоне красоты.
Обращение по имени
Этот прием используется в большинстве компаний, для которых важно выстроить хорошие долгосрочные отношения с клиентами. Современные технологии позволяют мгновенно определять имя клиента еще на этапе звонка в салон (если клиент есть в базе), и администратор может сразу приветствовать человека по имени.
Благодарность
Простая фраза «Благодарим, что выбираете наш салон» от администратора на прощание поможет закрепить у клиента положительные впечатления и уверенность в правильности своего выбора. «И вам, спасибо, Светлана за беседу. Приятно было с вами работать», – вы бы хотели услышать такие слова от мастера по окончанию процедуры?
Советы и рекомендации
Для клиента всегда ценно, когда эксперт дает ему индивидуальные рекомендации, делится профессиональными «секретами» и опытом. Это позволяет клиенту чувствовать себя особенным, получить от услуги больше ожидаемого.
Вопросы
Общение сотрудника с клиентом ни в коем случае не должно превращаться монолог мастера. Если клиент расположен к общению, его инициативу стоит поддерживать с помощью ненавязчивых вопросов. Искренний интерес к собеседнику и тому, что он рассказывает, просто не может не подкупать.
Подобные рекомендации могут показаться очевидными, однако по факту в огромном количестве салонов красоты уровень общения не далек от «базарного». Все примеры в этой статье не взялись из ниоткуда, это реальные случаи, которые, вероятнее всего, встречались и в вашей жизни.
Не забывайте, что, то, что кажется вам как руководителю само собой разумеющимся, вовсе не является таким для ваших сотрудников.
Только, когда вы пропишите (не проговорите) и проработаете на практике принципы, которые должны соблюдаться в общении с клиентами салона красоты, вы сможете рассчитывать на желаемый результат. Ну и, конечно, обязательно нужно контролировать, как следуют Стандартам ваши сотрудники в реальной жизни.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
