Правила для клиентов в салоне красоты: страшно, но необходимо

Покупая билет на самолет определенных авиалиний, мы автоматически соглашаемся выполнять внутренние правила и требования авиакомпании. Если мы их нарушаем, свою услугу мы не получаем или получаем после оплаты соответствующих штрафных санкций. Например, если мы не зарегистрировались на рейс предварительно бесплатно по интернету, а правила компании предполагают платную регистрацию в аэропорту, то, как бы мы не возмущались, не просили и не давили на связи и знакомства, никто нас бесплатно в аэропорту не зарегистрирует.

Это выглядит вполне естественно. В большинстве случаев мы будем винить себя, если опоздаем на рейс, ошибемся с весом или размерами багажа или неправильно внесем данные при покупке билета. Однако нам очень сложно смириться с тем, что салон красоты отказывает в услуге из-за опоздания или не разрешает больше записаться без внесения предоплаты, если мы трижды нарушили правила записи (например, отменяли и переносили менее чем за 24 часа до визита).

Все еще многими клиентами салон красоты не воспринимается как место, где могут существовать правила, которые идут вразрез с их личными желаниями или потребностями. «Как нельзя прийти с маленькой собачкой? Она же никому не мешает!», «Почему я должна заполнять какие-то бумажки? Я хочу, чтобы мне оказали услугу и не задавали лишних вопросов!», «Моему сыну нельзя посидеть часик на диванчике и поиграть на телефоне? Администратору что сложно одним глазком присмотреть?».

Если правила для клиента в вашем салоне не существует, то, как отвечать на подобные возмущения клиентов, в общем-то, непонятно. Действительно, почему нельзя? Может и можно. Только в таком случае можете ли вы уверенно заявлять, что вы обеспечиваете безопасность, что вы гарантируете качество, что предоставляете высокий уровень сервиса? Очевидно, что нет.

Рассмотрим на примере.

Вы гарантируете безопасность процедуры. Со стороны салона красоты эта гарантия обеспечивается рядом стандартов: стандарт консультации и назначения процедуры, стандарт обработки инструментов, санитарные правила и нормы и многие другие. Но если ваш клиент предоставил неправдивые данные о своем здоровье, пришел в состоянии алкогольного опьянения, принес с собой собачку в сумочке – то все ваши усилия не имеют смысла и заявления о гарантии безопасности становятся беспочвенными. Клиент должен взять на себя свою часть обязательств, иначе салон красоты не сможет выполнить свою.

Если вы позволяете своим клиентам опаздывать – несмотря на опоздание все равно оказываете услугу в полном объеме – вы тем самым заставляете ждать следующего клиента, который пришел в салон вовремя. Чего вы добиваетесь таким подходом? Считаете, что посетитель оценит вашу клиентоориентированную политику и будет навсегда вашим? Какой посыл получают эти два клиента? Первый, что он может не приходить вовремя и его все равно обслужат, что салон ему «должен». Второй – что не стоит ему приходить вовремя, процедуры не начинаются в назначенное время, клиента и его время в салоне уважают. Вряд ли, такие последствия соответствуют интересам вашего салона красоты.

Конечно, администратор не должен в духе проводницы плацкартного вагона строгим голосом отчитывать клиента за опоздание. Допустим, у вас существуют правила, которыми вы закладываете допустимое 10-минутное опоздание, а после оказать услугу в полном объеме уже не можете (как минимум при условии наличия записи на следующее время).

Опоздавшему более чем на 10 минут клиенту вы можете предложить предоставить услугу в сокращенном варианте, если это возможно (например, маникюр без покрытия или коррекция бровей без окрашивания) либо услугу-заменитель (услугу, которая требует меньше времени, например, классическое наращивание ресниц вместо голливудского наращивания). Если ни один из предложенных вариантов клиента не устаивает, стоит предложить записать клиента на ближайшее свободное время, когда он сможет получить нужную ему услугу.

Отказ администратора должен быть аргументированным без примеси негативных эмоций и раздражения и любых оценочных суждений. «Елена, процедура занимает 1 час 30 минут, за оставшийся час мастер не сможет выполнить окрашивание без нарушения технологии. И мы не сможем гарантировать ни безопасность для волос, ни нужный цвет, ни стойкость. Я могу предложить вам …».

Ведь они привыкли воспринимать салон красоты, как место, где идут навстречу пожеланиям и интересам посетителей».

Правила как раз и существуют для того, чтобы салон мог на деле, а не на словах, идти навстречу потребностям и интересам своих КЛИЕНТОВ, а не одного отдельного ПОСЕТИТЕЛЯ, который требует к себе особенного отношения и считает, что салон обязан его обеспечить.

Правила действуют в интересах салона и его клиентов.

Если посетитель не хочет соблюдать правило и, например, предупреждать о невозможности посетить салон в назначенное время, а хочет позвонить за 15 минут или просто не прийти, стоит ли вам переживать по поводу удержания такого клиента?

Главное, у каждого правила должно быть четкое обоснование – не потому что так принято и так у других – а потому что именно эти правила позволяют вам обеспечивать заваленный уровень безопасности, качества и сервиса. Также невероятно важно, чтобы ваши сотрудники понимали, зачем нужны эти правила и умели аргументированно и грамотно рассказать о них клиенту, ответить на вопросы.

Если администратор за стойкой пугается и не знает, как объяснить клиенту необходимость платного бронирование времени или причину, по которой нельзя посетить салон с маленьким ребенком, то кроме негатива другой реакции от клиента вряд ли вы вряд ли получите.

Если правила органичные, понятные, четко сформулированные и администратор спокойно и уверенно о них рассказывает без извиняющихся или назидательных ноток, то для большинства ваших клиентов они не вызовут никаких проблем. Ведь лояльность ваших клиентов не строится на отсутствии правил, вас же не за это ценят?

И еще один важный момент: правила должно быть легко соблюдать. Если соблюдение правила сопровождается рядом дополнительных сложностей для клиента, нужно работать над их устранением. Например, если в салон можно дозвониться только с пятнадцатого раза, то и вероятность того, что клиент перезвонит и предупредит об отмене, резко уменьшается. Или если вы ввели платное бронирование времени, но процесс не автоматизирован и требует много лишних действий от клиента и минимум 10 минут его времени, тогда, конечно, создаётся благодатная почва для недовольства.