Как повысить эффективность записи в салон красоты:
просто уберите препятствия на пути клиента
Буквально на прошлой неделе хотела записаться в нейл-студию на педикюр, которую до этого посещала несколько раз. К слову сказать, всегда оставалась абсолютно довольна результатом и качеством обслуживания. Так вот, зашла на сайт и пыталась воспользоваться функцией онлайн-записи. Оказалось, это задача со звездочкой. Не буду углубляться в подробности работы виджета, но когда я, наконец-то, прошла все круги выбора и нажала «подтвердить запись», система бесконечно выдавала ошибку. В результате я решила, что запишусь позже, а вечером зашла по дороге в другой салон и сделала педикюр.
Эта история о том, что управляющие салонов красоты собственными руками создают преграды на пути к эффективной записи. И речь не только в плохой работе модуля онлайн-записи на сайте. В моем конкретном случае был еще один момент, который существенно усложнил запись – выбор мастера. На этом стоит остановиться подробнее, потому что подобную ошибку повторяют многие бьюти-предприятия.
При выборе мастера клиент видит перечень мастеров с фотографиями и рейтингом. У кого-то 5 звездочек, у кого-то 4. Но есть мастера, у которых вообще нет звездочек. При том, что я никогда не выбирала какого-то конкретного мастера, к свободному мастеру без звездочек записываться я не стала. Так было искусственно создано еще одно препятствие для моей записи и для достижения бизнес-целей предприятия.
Давайте поговорим о том, какие препятствия на пути клиента нужно убрать, чтобы повысить эффективность записи. Приведем примеры трех ситуаций, с которыми часто сталкиваются клиенты салонов красоты и которые уже на этапе записи способствуют формированию негативного клиентского опыта. И, конечно, определим, как салону этого избежать.
Звоните – узнавайте!» или Лист ожидания
– Добрый день. Можно записаться на коррекцию наращивания на завтра?
– Одну минутку. На завтра нет свободного времени.
– А когда есть ближайшее?
– Во вторник.
– Ой, мне бы успеть до конца недели. Очень нужно. Может есть какая-то возможность?
– Звоните, узнавайте в пятницу. Вдруг освободится время…
Реальный диалог. Да, именно так «Звоните, узнавайте». Насколько такой подход помогает решить проблему клиента, сохранить его лояльность и способствует ли он эффективному управлению загрузкой предприятия, вы сами понимаете.
Что будет делать администратор, если нужное звонившей клиентке время освободиться? Ровным счетом ничего. Ведь она даже не зафиксировала, кто, на какую процедуру и когда хотел записаться. Не внесла клиента в Лист ожидания. А значит, освободившееся время вероятнее всего так и останется свободным, а руководитель будет разводить руками: «Была же полная запись!».
Использование Листа ожидания выгодно и предприятию, и мастерам и клиентам. Конечно, если Лист ожидания ведется вручную в блокноте, эффективность этого инструмента снижается, поскольку всегда есть вероятность забыть с ним свериться, некорректно внести данные, не вовремя связаться с клиентом.
Когда предприятие работает с CRM, в которой эта функция автоматизирована, администратор просто вносит данные о записи (время, дата, услуга, мастер или любая комбинация этих параметров), и программа потом сама уведомляет администратора об освободившемся «окне» в записи и необходимости связаться с клиентом из Листа ожидания. Соответственно, не нужно ни с чем сверяться, невозможно забыть уведомить клиента. Клиенты получают реальную заботу об их потребностях, а предприятие лояльность клиентов и повышение загрузки.
Каждый раз как впервые
– Добрый день, хочу записаться на маникюр и окрашивание ногтей.
– Добрый день. Как я могу к вам обратиться?
– Валентина.
– Валентина, на какое время вас записать?
– Завтра на 12.00, если это возможно.
– Да, есть свободное время завтра на 12.00.
– Скажите, вы ранее уже были в нашем салоне.
– Да. (Раз 20, как минимум).
– Ваш номер телефона тот, с которого вы звоните?
– Да.
– Скажите, а окрашивание будет лаком или гель лаком?
– Лаком. (Делала в салоне маникюр раз 10 всегда с лаком одной и той же фирмы).
– Вас сориентировать по стоимости?
– Нет, спасибо. (На маникюре и окрашивании ногтей была три недели назад).
– Хорошо, вы записаны. Ждем вас завтра…
Представьте, насколько бы можно было сократить и упростить этот и без того представленный в сокращенном виде диалог, если бы салон фиксировал и сохранял информацию о клиенте и его визитах. Так, например, при работе с платформой CleverBOX при повторном звонке клиента автоматически подтягивается Индивидуальная карта клиента, и администратор видит все его персональные данные, историю посещений и покупок, есть ли у клиента скидка, к какой группе он относится (например, «VIP», «Постоянный», «Черный список» и т.п.). В бесконечном уточнении одной и той же информации просто пропадает необходимость. Это экономит время и администратору, и клиенту и демонстрирует совершенно другое отношение салона к клиенту в принципе.
Создание или изменение записи занимает в платформе CleverBOX меньше минуты!
«Мы вам перезвоним» или Запись в мессенджерах
Общение в мессенджере:
– Добрый день. У вас в салоне делают ламинирование ресниц?
Через 20 минут...
– Добрый день. Да. На когда вам удобно записаться?
– Если можно на вторник после обеда.
Еще через 20 минут...
– Напишите, пожалуйста, ваш номер телефона, мы вам перезвоним и согласуем детали.
В чем тут проблема?
Многие салоны красоты сегодня предоставляют своим клиентам возможность контактировать и коммуницировать с предприятием в социальных сетях и мессенджерах. Более того ежемесячно тратят немалые бюджеты на то, чтобы «заставить» пользователя зайти-подписаться-написать в директ. Но впоследствии клиенту приходится слишком долго ждать ответа на свой вопрос, процесс записи затягивается больше чем на час переписки, либо же все заканчивается звонком администратора.
Тут важно понимать, что клиент выбрал удобный для него канал общения и написал именно в Фейсбук/Инстаграм /Вайбер. Если бы он хотел позвонить и все обсудить по телефону, он бы так и сделал. Достаточно спросить номер телефона на завершающем этапе общения, чтобы потом прислать подтверждение или напоминание о визите.
Решение простое: либо организовать коммуникацию таким образом, чтобы обеспечить возможность оперативно реагировать на запросы в социальные сети/мессенджеры и контролировать это общение, либо не предлагать клиентам каналы связи, которыми невозможно эффективно управлять.
Система работы с обращениями – это важная часть общей системы продаж на предприятии, поэтому за качество работы этой системы отвечает не администратор (с четырьмя телефонами в руках), а управляющий.
Невозможно эффективно работать с обращениями, пока этот процесс не стандартизирован и не автоматизирован. Скорость ответа и качество обработки запроса будет зависеть от случайных обстоятельств.
Если бьюти-предприятие работает с CRM, в которой есть модуль Чат-мессенджер, тогда все обращения из мессенджеров подтягиваются и выводятся системой на экран компьютера. Администратор обрабатывает их, не выходя из системы. Вся переписка сохраняется с привязкой к конкретному клиенту. Это не только позволяет увеличить скорость и улучшить качество работы с обращениями, но и позволяет руководителю контролировать этот процесс и управлять им. Например, зайти и проверить, как обработана та или иная заявка, посмотреть статистику по каналам или администраторам, проанализировать количество записей и отказов.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
