4 критические ошибки при общении администраторов с клиентами по телефону
Несмотря на то, что такие каналы, как мессенджеры, социальные сети, занимают все большую долю в коммуникации с клиентами салонов и клиник, телефонное общение все еще остается приоритетным. От того, насколько грамотно построена телефонная коммуникация, насколько детально и понятно прописаны правила, насколько этим правилам следуют в компании напрямую будет зависеть как клиентский опыт, так и конверсия звонков в запись на визит.
Таким образом, общение администраторов с клиентами по телефону становится важной частью процесса обслуживания клиентов и системы продаж, а значит, непосредственно отражается на доходе предприятия.
Чтобы телефонное общение с клиентом соответствовало задачам бизнеса – проводило к тем результатам, в которых заинтересовано предприятие, оно должно
- во-первых, быть регламентированным;
- во-вторых, быть контролируемым;
- в-третьих, анализироваться и совершенствоваться при необходимости.
Стоит сказать буквально пару слов о каждом из перечисленных критериев.
Регламентированное общение означает, что на предприятии существуют четкие правила, которыми руководствуются администраторы в телефонной коммуникации с клиентом. Важно, чтобы эти стандарты включали в себя, как общие рекомендации, так и алгоритмы, и сценарии беседы для всех типичных ситуаций, например, «Общение по телефону с первичным клиентом», «Прием жалобы по телефону» и т.п.
Контролируемое общение означает, что руководитель имеет возможность узнать, кто из сотрудников, когда и каким образом общался с клиентом по телефону, может отследить цель обращения и его результат.
Чтобы объективно оценивать эффективность процесса, необходимо руководствоваться корректными статистическими данными. Это означает, что каждый входящий и исходящий звонок и ключевая информацию об этом звонке (кто звонил, когда, зачем, кто общался, сколько времени, каким был результат общения) должны отражаться в отчетности. Пока у директора или собственника нет доступа к качественной аналитике, у него нет возможности увидеть слабые места процесса и усовершенствовать его.
В данной статье мы будем говорить о технических моментах, а не о построении диалога и использовании конкретных фраз. Эта тема раскрыта в статье: «Общение с клиентами по телефону: правила и примеры скриптов».
4 ошибки в общении с клиентами по телефону и правила, которые помогут этих ошибок избежать
Звонки выполняются частично из CRM, частично с личных или рабочих телефонов.
Что происходит в результате? Система фиксирует не все звонки, а значит, полностью искажается статистика, руководитель не имеет возможности ни контролировать, ни анализировать телефонное общение, невозможно сделать корректные выводы об эффективности процесса, конверсии и т.п.
Первое правило общения по телефону для клиники и салона – все входящие и исходящие звонки должны выполняться исключительно из CRM. Каждый администратор обязан использовать для входа в программу свой логин и пароль. Логин и пароль запрещено кому-либо предоставлять.
В таком случае все звонки будут фиксироваться и логироваться системой, руководитель всегда сможет узнать, кто и когда совершил звонок, сколько он длился, завершился ли он записью. Более того, благодаря интеграции IP-телефонии с CRM будут сохраняться записи телефонных разговоров с привязкой к конкретному клиенту, а это существенно облегчает решение спорных ситуаций и помогает в вопросе контроля и обучения сотрудников.
Фиксируются не все обращения клиентов по телефону.
Распространённая история: звонит клиент, задает вопрос, но не записывается на услугу. И такое обращение никак не обрабатывается и не отражается в отчетности. В результате теряются потенциальные клиенты, невозможно измерить эффективность обработки запросов и в принципе проконтролировать процесс телефонной коммуникации.
Правило, которое поможет исправить ситуацию: фиксировать необходимо абсолютно все обращения. При звонке CleverBOX:CRM автоматически создаст обращение – администратору необходимо его закрыть, указав канал обращения, клиента, причину и результат обращения.
Если номер есть в базе CRM, система сама подставит клиента, если номер незнакомый, нужно создать «Нового клиента» и добавить его к обращению.
Очень важно сохранять всех потенциальных клиентов. Для этого в режиме диалога нужно узнать, посещал ли клиент клинику или салон ранее. Если да – узнать его другой номер и обновить карту клиента. Если клиент новый, создать «Нового клиента».
Администраторы выполняют личные звонки с номеров клиники или салона.
В таком случае, во-первых, сложнее дозвониться клиентам, а, во-вторых, CRM будет учитывать эти звонки, в результате чего исказится статистика.
Обязательное правило для любой клиники или салона – все нерабочие звонки совершаются только с персональных телефонов.
Игнорируются пропущенные звонки.
Кажется очевидным, что нужно отвечать на все входящие звонки, а если по каким-то причинам звонок пропущен, нужно незамедлительно перезвонить. Однако пока такого правила не будет в стандарте, администраторы регулярно будут поступать иначе, руководствуюсь собственным виденьем приоритетности задач.
Сюда же стоит отнести еще одну ошибку – игнорирование звонков, поступивших в нерабочее время. Опять же важно регламентировать, кто, когда будет перезванивать таким клиентам и что и какими словами он будет говорить. Вы можете зафиксировать в стандарте работы администратора, что перезванивать клиентам, звонившим в нерабочее время, необходимо ежедневно с 10.00 до 11.00.
В CleverBOX:CRM можно настроить автозадачу и программа сама будет ставить задачу администратору перезвонить клиентам, звонившим в салон или клинику в нерабочее время. Так, вероятность, что сотрудник забудет или упустит эту задачу, сводится к минимуму.
Резюмируя все вышесказанное, приведем пример общих правил телефонного общения с клиентом, которые, возможно, помогут усовершенствовать и дополнить стандарты вашей клиники или салона красоты:
- Все входящие и исходящие звонки выполняются из CRM.
- Для входа в программу каждый администратор имеет свой логин и пароль.
- Логин и пароль запрещено предоставлять кому-либо.
- При входящем звонке система распознает, знаком ли клиент нам, сразу показывая кто звонит, если клиент не знаком, будет высвечиваться просто номер –тогда необходимо сохранить контакт в программе.
- Все входящие звонки нужно принимать максимально быстро (до 5 секунд).
- В случае, если вы пропустили звонок от клиента, незамедлительно перезвонить.
- Личные звонки с номеров студий запрещены.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
