Задавайте больше «глупых» вопросов при выборе CRM:

Руководитель или собственник бьюти-бизнеса, приступая к внедрению автоматизации процессов и выбору программы, часто чувствует себя не в своей тарелке, поскольку его опыт и экспертиза оказываются далекими от сферы IT. В результате хочется либо отложить решение этого вопроса, либо делегировать его, либо купить то, что у других. А все эти стратегии не выгодны для бизнеса. 

Затягивание ведет к финансовым потерям, делегирование приводит к выбору неподходящего продукта, а решение купить ПО, которым пользуются конкуренты/друзья/лидеры рынка чревато ситуацией, когда половина функций CRM не используется, а нужных для автоматизации бизнеса модулей не хватает.

Оптимальный подход – единожды потратить время на изучение общей информации (что такое CRM, какими они бывают, чем отличаются, какие задачи решают), затем выбрать подходящие по соотношению функционала и цены продукты и задавать все интересующие вопросы сотрудникам компании-разработчика. Еще более конструктивным получится общение с представителями вендора, если вы не просто получите презентацию продукта и ответы на вопросы, а будете обсуждать возможности и функции CRM на примере бизнес-процессов конкретно вашего салона красоты, клиники, косметологической студии или СПА. 

Иногда в общении с клиентом компания-разработчик сыплет терминологией и специфическим сленгом, подразумевания, что человек, выбирающий ПО по умолчанию должен их понимать. На самом деле, человек, выбирающий CRM, должен хорошо понимать свой собственный бизнес и его задачи, а значит любые вопросы, которые помогут выбрать оптимальный продукт, изначально «правильные». 

Мы подготовили перечень ответов на распространенные вопросы о СRM, которые беспокоят собственников и руководителей бьюти-предприятий, чтобы вы уже сегодня на один шаг продвинулись к выбору подходящего продукта для автоматизации вашего бизнеса.

Ответ, который вы встретите повсеместно «программа для управления и улучшения взаимоотношений с клиентами». Однако такое определение сразу порождает новые вопросы. CRM для бьюти-индустрии можно определить как программу, которая накапливает и хранит данные о клиентах, визитах, покупках, истории взаимодействия с компанией, автоматизирует часть рутинных процессов бизнеса: собирает статистику, выполняет аналитику, формирует отчеты, сегментирует базу, осуществляет рассылку и др.

С точки зрения управляющего салоном красоты CRM – это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами и информацией, связанной с ними, а также инструмент, позволяющий упорядочить, ускорить и повысить эффективность бизнес-процессов на предприятии.

Классическая CRM затрагивает только ту информацию и те процессы, которые касаются взаимоотношений с клиентами. Это ведение базы, хранение клиентской истории, работа с визитом, календарь, базовая аналитика, рассылки и т.п. Однако программные продукты, представленные под названием CRM, могут очень существенно отличаться своей «начинкой» –функционалом и соответственно возможностями, которые она отрывает для бизнеса. 

Так, например, CleverBOX:CRM помимо расширенного функционала, характерного для CRM, совмещает в себе возможности ERP – программ для автоматизации управления всеми ресурсами предприятия (система мотивации и расчет зарплат для персонала, финансовые операции предприятия, маркетинг, складские операции и др.).

Такие программы позволяют в большем объеме автоматизировать рутинные, повторяющиеся процессы на предприятии и дать руководителю инструмент для более эффективного управления бизнесом.

Такой вопрос чаще всего возникает, пока клиент не разобрался, для чего все эти функции нужны, какой результат они приносят бизнесу. 

Например, CleverBOX:CRM не просто так включает в себя столько функциональных модулей, постоянное расширение функционала происходит в результате самых частых запросов и потребностей, которые озвучивают собственники и руководители салонов красоты, СПА и косметологических клиник.

Другой момент – в зависимости от бизнес-модели бьюти-предприятия и, соответственно, его бизнес-процессов разным компаниям требуется разный функционал. Причем, масштабы самого предприятия не играют решающую роль, первичны именно процессы.

Нет. 1С используется на предприятии преимущественно для ведения бухгалтерии, начисления зарплат и складского учета. 1С не дает тех возможностей CRM, которые связаны с управлением взаимоотношениями с клиентами и оперативным управлением бьюти-предприятием.

Почти все современные CRM предлагают интеграцию системы с IP-телефонией. Это очень востребованная предприятиями сферы health&beauty функция, которая позволяет сохранять и обрабатывать информацию о звонках, связывать данные и запись телефонных разговоров с персональными карточками клиентов. Благодаря интеграции с IP-телефонией при звонке клиента, номер которого числится в базе, автоматически подтягивается карточка клиента, и администратор видит все данные о клиенте, которые нужны для дальнейшей эффективной коммуникации.

Возможность записывать и сохранять телефонные разговоры с клиентами позволяет повышать эффективность решения спорных и конфликтных ситуаций, объективно оценивать уровень общения с клиентами по телефону, контролировать соблюдение стандартов, тестировать различные сценарии разговоров, повышать качество обучения сотрудников.

Еще одна актуальная для бьюти-индустрии опция, которая пока реализована далеко не во всех системах, представленных на рынке. Некоторые CRM предлагают такую возможность как дополнительный платный функционал, при работе с другими приходиться докупать отдельные программные продукты для управления и контроля работы салона красоты с мессенджерами.

В CleverBOX:CRM встроена интеграция с Viber и Telegram (Facebook и Instagram скоро), а значит, переписки с клиентами в мессенджерах ведутся прямо из программы, соответственно, фиксируются и сохраняются все запросы клиентов, все переписки связываются с личными карточками клиентов, администратор может оперативно записать клиента, не выходя из системы, а руководитель может проконтролировать, как быстро сотрудники реагируют на запросы в мессенджерах, как обрабатывают возражения, работают с обратной связью и т.п.

Да, некоторые системы позволяют автоматизировать всю рутинную работу, связанную с расчетом зарплат и системы мотивации сотрудников. Так, например, в платформе CleverBOX:CRM руководитель или бухгалтер может в любой момент сделать выгрузку по отработанным часам, оказанным услугам, сформировать отчетные листы за интересующий период. Руководитель единожды вносит настройки, которые соответствуют схеме оплаты труда на предприятии. Причем программа считает зарплату независимо от ее структуры: фиксированная ставка, процент, бонусы, комиссия – в любых комбинациях. 

Автоматизация расчета зарплат позволяет избежать ошибок в подсчетах, а весь процесс получения нужных данных занимает примерно 1 минуту. И это может сделать уполномоченный сотрудник в любое время в онлайн-режиме.

В некоторых CRM есть встроенный модуль для сбора отзывов, и он может быть доступен всем клиентам, а может предоставляться за дополнительную плату. Ряд CRM не дают возможности автоматизировать сбор обратной связи в рамках системы, тогда предприниматель вынужден докупать отдельные программные продукты, которые позволяют автоматизировать сбор отзывов.

В CleverBOX:CRM сбор обратной связи – функция, доступная всем клиентам. Система автоматически отправляет клиентам сообщение после завершения визита (или через определенный временной интервал, если такие настройки выбрал руководитель салона красоты) с просьбой поделиться мнением и ответить на вопросы. Дизайн формы для ответов и сами вопросы могут изменяться в зависимости от актуальных потребностей предприятия. 

Так, например, у клиента можно узнать, была ли начата процедура вовремя или попросить оценить чистоту кабинета. Под вопросами указана шкала или варианты ответов, и клиенту нужно всего несколько секунд, чтобы выбрать соответствующий вариант. 

Руководитель получает не просто массив данных, а информацию с привязкой к конкретным клиентам, процедурам, сотрудникам, готовую для анализа и дальнейшей работы. Например, можно проанализировать, как оценивают клиенты работу конкретного мастера или администратора.

СRM – это прежде всего инструмент. Обученные работе с ним сотрудники на любом уровне компании могут существенно повысить продуктивность работы. Но сама по себе CRM не продает и не обслуживает клиентов, однако она помогает создать условия для повышения продаж и качества облуживания клиентов.