Трудные клиенты в салоне красоты: как с ними общаться


Кто такие трудные или проблемные клиенты? Это те посетители салона красоты, чье поведение приводит к конфликтным ситуациям, создает дискомфорт для других клиентов, мешает эффективной работе мастеров, способствует негативной репутации салона – иными словами, противоречит интересам конкретного бьюти-предприятия.

Согласитесь если в салоне класса люкс клиенты, которые требуют к себе особенного внимания и исключительного сервиса, воспринимаются как норма, то для бьюти-предприятия эконом формата такой клиент вполне может стать проблемным, поскольку требует предоставить ему тот сервис, который не предусмотрен концепцией конкретного салона.

Не всегда проблемный клиент это именно конфликтный человек. Так, если клиент ходит в ваш салон красоты ежемесячно и всегда недоволен, но при этом оплачивает услуги и не пишет жалоб, его вполне можно отнести в категорию трудных. Ведь задача персонала вашего салона – довольный клиент, а, несмотря на все их старания, человек всегда недоволен.


Зачем нам нужно классифицировать проблемных клиентов?

Зная самые распространённые типы трудных клиентов, и определив особенности их появлений, руководитель салона красоты может создать четкие и понятные инструкции для своего персонала, которые позволят правильно коммуницировать с такими клиентами.

Важно определить истинные потребности проблемных клиентов и мотивы их поведения, чтобы выдержать баланс между интересами клиента и интересами салона.

С какими проблемными клиентами рано или поздно придется столкнуться вашим сотрудникам?


Клиент «не надо мне рассказывать»

Клиент акцентирует внимание мастеров, что он хорошо разбирается в теме. Везде ищет подвох, считает, что его хотят раскрутить на покупку дорогих средств и процедур.

Что от него можно услышать?

«Катя, ну вы же знаете, я сама хорошо разбираюсь во всех этих штучках. У моей близкой подруги свой салон красоты, я знаю всю эту внутреннюю кухню. Не надо мне предлагать эти дорогие кремы, все они одинаковые».

Такому клиенту приятно, если в нем признают понимающего человека, выделят его из массы «рядовых» посетителей.

«Валентина, вы правы, сегодня можно встретить продукты с практически идентичным составом при этом с очень большой разницей в цене. Но мы очень тщательно отбираем косметику, которая представлена в салоне. Хотите, я вас расскажу, в чем особенность крема, который я вам порекомендовала?»

Клиент «ну почему у вас всегда так»

Клиент, который регулярно ходит в ваш салон, но при этом постоянно чем-то недоволен.

Что от него можно услышать?

«Я пятый раз прихожу на окрашивание и не могу добиться от вас нужного результата. У вас вообще есть мастера, способные нормально покрасить?»

Вывести общение с таким клиентом на новый уровень сложно. Он всегда будет выражать недовольство, пока это возможно… Главное, выяснить, нет ли для этого перманентного недовольства объективных причин.

«Екатерина, какие конкретно претензии к работе мастера, что вам не понравилось в сегодняшней процедуре?» Если жалобы клиента обоснованы, нужно непременно разобраться с ситуацией, найти решение. Если недовольство – это действительно придирки, которые повторяются из раза в раз, иногда, с таким клиентом лучше просто попрощаться.

Клиент «я буду жаловаться»

Этот клиент готов к бою. Он недоволен и не собирается мириться с ситуацией.

«Да вы испортили мне волосы. Посмотрите, как я с этой мочалкой на улицу вообще выйду? Откуда у вас вообще руки растут? Срочно позовите мне директора, это недопустимо, чтобы за собственные деньги человека превратили не понятно в кого!»

Тут есть два варианта. Клиент может вести себя абсолютно в рамках приличий, не повышать голос, но требовать решения своей проблемы.
Второй вариант – клиент скандалит, кричит, скатывается до ругательств, оскорблений, переходит на личности.


В первом случае применяется стандартная схема работы с конфликтными ситуациями: выслушать клиента без оценок и объяснений, поблагодарить за обратную связь, высказать понимание, сочувствие, извиниться (если для этого есть основания), предложить решение. На этом в рамках данной статьи останавливаться не будем.

В случае неадекватного поведения, крика и оскорблений, нужно прекратить выполнение процедуры и сказать клиенту, что внутренние правила салона красоты запрещают оказания услуг клиенту, который находится в слишком эмоциональном состоянии и предложить проводить его к администратору.

Если клиент держится в рамках приличий, нужно постараться снизить градус напряжения и перейти к конструктивному общению. «Елена, к сожалению, я не смогу помочь, пока мы не перейдем к более спокойному диалогу. Расскажите, пожалуйста, по порядку, что произошло, чтобы мы разобрались в ситуации и нашли решение».

Клиент «сделайте по-другому»

Клиент рассказывает мастеру, что ему нужно делать свою работу иначе.

Что от него можно услышать?

«Вы что не будете наносить основу под это покрытие? Нет, так нельзя. Вы должны нанести защитную основу, не то испортите мне ногти».

Не нужно вступать в конфронтацию с таким клиентом и доказывать, что мастер-профессионал и знает, что делает. Уж тем более не стоит указывать на недостаточную осведомленность клиента и говорить: «Вы, видимо, ничего не понимаете, раз такое говорите».

Мастеру в такой ситуации важно сохранить свой авторитет и свой статус эксперта и при этом снять сомнения клиента, и создать все основания для его положительного опыта. Если просьба клиента не влияет на качество работы или результат, стоит согласиться, но при этом объяснить, почему вы действовали определенным образом.

Например, «Ирина, мы можем нанести базовое покрытие под этот лак, если вы хотите. Но по протоколу, который разработали производители, под него не рекомендуется наносить базу, иначе это приведет к снижению стойкости. По моему опыту этот лак не ухудшает состояние ногтей, и вам не о чем беспокоится».

Если просьба клиента противоречит принятым на предприятии протоколам выполнения процедур и может привести к негативным последствиям, нужно оказать клиенту, аргументировав свой отказ. Например, «Наталья, я не могу упустить этот этап процедуры, поскольку иначе не смогу гарантировать отсутствие осложнений. Эта процедура выполняете по строгому протоколу и, если его нарушить, можно серьёзно навредить вашей коже. Почему вы считаете, что этот этап нужно упустить?» Если клиент озвучивает сомнения или заблуждения, нужно предложить решение, которое сможет его успокоить. «Давайте, я вам подробно объясню/покажу, давайте сделаем тест на индивидуальную реакцию, попробуем на небольшом участке кожи». В случае если решения в рамках конкретной процедуры не существует, стоит предложить клиенту альтернативную методику.

В данном случае важно разграничивать ситуации, когда клиент реально имеет ошибочное представление или негативный опыт, связанный с процедурой, а когда хочет доказать свою экспертность и правоту, а аргументы и объяснения его не интересуют. Во втором случае стоит сказать «В своей работе мы следуем единым протоколам и стандартам. Так мы можем гарантировать безопасность и качество процедуры. Если вы не согласны с нашим подходом, мы, к сожалению, не сможем выполнить процедуру. Давайте я провожу вас к администратору».

Клиент «ну что у вас за цены»

Клиент, который постоянно выбивает скидку, жалуется, что у конкурентов цены ниже, рассказывает, какие услуги сколько должны стоить

Что от него можно услышать?

«Да за такие деньги в соседнем салоне можно не только педикюр, но еще и маникюр сразу сделать!»

Не нужно спорить и доказывать, что ваши цены обоснованы, у вас выше качество косметики или уровень мастеров.

Как реагировать мастеру? «Ирина, цены – это не моя компетенция и я не могу на них повлиять. Если хотите, я обязательно передам ваше мнение директору. Спасибо за обратную связь, для нас это всегда ценно. Если вам интересно, у нас действует акция «Счастливые часы», когда эту услугу можно получить с 20% скидкой. Наш администратор вам все подробно расскажет».

Клиент «да вы знаете, кто я»

Этот клиент «очень важная персона» и с порога требует к себе соответствующего отношения.

Что от него можно услышать?

«Вы знаете, я могу позвонить кое-куда, и тогда сразу найдется окошко!», «Если бы вы знали кто я, ваше отношение бы сразу поменялось».

Такой трудный клиент всячески выпячивает свой статус, рассказывает о своих связях и знакомствах в высоких кругах, демонстрирует свою важность. Истинная потребность человека в признании, которая основана на недостаточной уверенности в себе. Таким клиентам просто нужно дать то чего они хотят в эмоциональном плане – подтверждение их значимости. Чтобы удовлетворить эго VIP персоны можно использовать мягкую органичную лесть, комплименты, уступки «только для вас» (которые допустимы в рамках стандартов салона красоты).

«Светлана, вы действительно очень важный для нас клиент. И для нас ценно, что вы делитесь своим мнением и опытом. Мы обязательно передадим всю информацию директору».

«Я вижу, вы прекрасно разбираетесь в бьюти-услугах. Значит, вы сможете оценить наш подход к безопасности».

«Давайте мы сделаем следующим образом… Это будет лучшим решением, вы согласны?».

Когда вы проработаете алгоритм поведения с разными типами трудных клиентов, вы существенно упростите задачу своим сотрудникам, повысите их уверенность в себе. Не допускайте, чтобы общение с клиентами и развитие конфликтных ситуаций протекало по случайному сценарию. Четкая инструкция – надежный способ направить взаимодействие с трудными клиентами в нужное русло.

Хотите узнать, как изменится ваш бизнес благодаря CleverBOX:CRM?

Заполните форму