Как не испортить отношения с клиентом своими извинениями
В индустрии красоты извинение считается чуть ли не обязательным компонентом общения с клиентом. Иногда создаётся впечатление, что постоянные извинения – это закон клиентоориентированности и ключ к лояльности клиента.
Клиент хочет получить услугу, которую не предоставляют в салоне, клиента не могут обслужить, потому что он опоздал на визит, клиенту отказывают в посещении с ребёнком – во всех этих ситуациях администратор салона будет долго и решительно извиняться «за предоставленные неудобства».
Клиент опаздывает на важную встречу, потому что услуга длиться в два раза дольше, чем заявлено на сайте, клиент не может рассчитаться картой, потому что терминал не работает, клиенту озвучили одну цену, а по факту выполнения услуги называют другую – аналогичная картина «извините, нам жаль, что так сложились обстоятельства».
Что не так с этими извинениями? Если коротко: в первом случае они лишние, а во втором – их недостаточно.
Уверены, у многих читающих эту статью сейчас возникла волна возмущения – ведь это стандартная схема, которой учат на всех тренингах: извиниться, продемонстрировать эмпатию, сказать, что вы разделяете и понимаете чувства клиента… Как тогда клиент узнает, что вы на его стороне, если не услышит заветного «Извините. Нам очень жаль»?
Давайте разберёмся, когда извинения уместны и в какой форме, а в каких случаях лучше обойтись без них.
Извинения нужны, когда со стороны салона красоты в отношении клиента была допущена ошибка, действия сотрудника либо услуга (результат, процесс, определенные ее параметры) не соответствовали заявлениям и обещаниям салона красоты – в рекламе, на сайте, в прайс-листе. Обратите внимание, не ожиданиям клиента, а тому, что компания пообещала клиенту.
Если клиент расстроился, что в состав процедуры маникюра не входит массаж рук, и высказывает недовольство, при этом вы нигде не заявляете, что массаж рук является частью процедуры маникюра – это не вина салона и, соответственно, повода для извинений нет.
Безусловно, администратор или мастер не должен задавать вопрос «А с чего вы решили, что должен быть массаж рук?» или ледяным тоном сообщать «Мы никогда не выполняем массаж рук во время маникюра. Вы что первый раз у нас?».
В подобной ситуации будет уместно сказать «Елена, в услугу маникюра не входит массаж рук. Но у нас в салоне есть услуга СПА-маникюр, и в ее рамках мастер выполняет массаж и парафинотерапию. В следующий раз скажите администратору при записи, что вы хотели бы именно СПА-маникюр».
Другая ситуация, когда вы на сайте, в социальных сетях или рекламе вы заявляете, что подготовите клиента к важному событию за 1 час, и в услугу входит укладка, маска и макияж, а по факту клиент провел в салоне полтора часа и опоздал на встречу. Это определенно основание для извинений и поиска возможностей сгладить ситуацию и неудобства для клиента (предоставить скидку, вызвать и оплатить такси, подарить сертификат – в зависимости от вашего регламента работы в подобных ситуациях).
Итак, первое правило извинений и сожалений – не делайте их дешевой валютой, которую не жалко раздавать направо и налево.
Если вы будете извиняться в любых ситуациях, когда клиент недоволен или не может получить желаемое, то ценность ваших извинений будет стремиться к нулю.
Более того, повсеместное «Нам очень жаль» сотрудников салонов красоты формирует в глазах клиента неправильный образ бьюти-предприятий.
Салон красоты сам себя ставит в позицию виноватого, даже там, где никакой вины нет, и вынужден оправдываться за то, что не может удовлетворить все просьбы и требования клиентов (мы сейчас говорим о тех просьбах и требованиях, которые не соответствуют бизнес-модели, услугам и ассортименту предприятия).
Например, клиент спрашивает можно ли он придет с ребенком 4 лет, и тот посидит на диванчике, пока маме сделают укладку. На предприятии действуют правила, в которых четко прописано, что дети до 7 лет не могут находиться на территории салона без сопровождения взрослого. С этими правила можно ознакомиться на сайте (Публичный договор) и непосредственно в салоне.
Как реагирует администратор на подобную просьбу?
Если он начинает извиняться и оправдываться, клиент чувствует, что есть вина салона, и будет настаивать, ругаться, жаловаться или, по крайней мере, останется с ощущением несправедливости.
Если администратор спокойно, уверенно и аргументированно объясняет, почему просьба не может быть выполнена и предлагает альтернативное решение (например: «Ирина, если вам будет удобно, могу вас записать на другое время), реакция клиента в 90% случаев тоже будет адекватной.
Мы же не ожидаем, что можем оставить ребенка 4 лет посидеть в холле кинотеатра, пока мы посмотрим фильм. Не рассчитываем, что в магазине мужской одежды нам продадут женское платье. Воспринимаем в качестве нормы, что при опоздании на поезд уже не можем совершить запланированную поездку. Более того, мы не ждем, что сотрудники кинотеатра, магазина или железной дороги начнут перед нами извиняться. Почему тогда бьюти-предприятия в сознании огромного количества потребителей (и хуже того, даже руководителей этих предприятий) выступают в роли места, где правила диктует исключительно клиент?
Если повсеместные извинения там, где для них нет оснований – это одна крайность, то другая – это использование извинений вместо решения проблемы.
Если в чем-то вы как предприятие не держали своих обещаний, то первый шаг – извиниться и второй шаг – исправить проблему. Упуская второй шаг, вы теряете лояльность клиента.
Как говориться в «библии клиентоориентированности» книге «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна: «Вот что главное для клиента: вы сдержали слово? Выполнение собственных обещаний намного важнее, чем все улыбки и шоколадки в мире».
Как правильно извиняться?
Итак, мы разобрались, что извиняться нужно при обстоятельствах, которые действительно требуют извинений.
Второй момент разобраться, как это нужно делать.
Какие эмоции у вас возникают, когда вы слышите или читаете фразу «Мы приносим свои извинения за техническую неисправность…», «Извините за причинённые неудобства», «Мы сожаление, но…»? Как правило, подобные шаблонные и бездушные извинения либо не вызывают никаких эмоций и просто проходят мимо нашего сознания как информационный шум, либо вызывают раздражение.
Мы прекрасно понимаем, что эти слова – просто дань ситуации или часть утверждённого стандарта или сценария разговора. Уберите из общения с клиентами заезженные клише и продумайте человечные искренние формулировки, которые соответствуют вашей общей концепции коммуникации.
Разбейте выбранные формулировки по категориям и определите, какие из них в каких ситуациях будут использоваться.
Сюда же относятся пресловутые правления эмпатии «Я вас услышала», «Я понимаю ваши чувства» или словосочетания «предоставленные неудобства» и «ваша проблема».
Лучше скажите прямо: «Елена, очень жаль, что сегодня заставили вас ждать», «Елена, извините, что не предупредили вас о смене мастера». Не говорите об абстрактных неудобствах или проблемах, говорите о конкретной ситуации, которая волнует конкретного клиента.
Не начитайте общение с клиентом с извинений. То, что вам жаль, не самая важная информация. Начните с конструктива, опишите варианты решения, расскажите о причинах, а извинения оставьте на десерт, если они уместны. Например, вместо «Нам очень жалко, но сегодня уже нет свободного времени на маникюр» скажите «Елена, сегодня нет свободного времени на маникюр. Могу записать вас на завтра. В какой половине дня вам будет удобно?».
Всегда без исключения сопровождайте извинения решением, выводами, альтернативой и сроками.
Например, клиент оставил жалобу, что ему по телефону нагрубил администратор. Руководитель прослушал телефонный разговор администратора с клиентом, убедился в справедливости жалобы и звонит клиенту с целью извиниться. В подобной ситуации клиенту важно понимать, что подобная ситуация не повториться в будущем, а значит, стоит озвучить те меры, которые были предприняты для ее решения.
Если берете время на решение какой-то проблемы, всегда озвучивайте клиенту, что и когда должно произойти. Например, «Екатерина, я передам вашу жалобу руководителю, он разберется в ситуации и в течение 2 дней с вами свяжется лично».
Всегда ли нужна компенсация?
Если клиент потерял время и/или деньги, компенсация выглядит более чем уместной. Но тут важно понимать адекватность компенсации. Если вы задержали невесту в день ее свадьбы на полтора часа, пятипроцентная скидка на следующую процедуру, будет выглядеть издевательством. Логично, что ценность компенсации для клиента должна быть хотя бы примерно соразмерно тем потерям, которые он понес.
Не всегда компенсация предполагает раздачу скидок. Вы можете предложить клиенту повысить категорию специалиста, расширить «начинку» услуги, добавить бесплатно постпроцедурный уход или доставить на дом продукты для поддержания эффекта основной процедуры. Когда вы даете скидку на следующую процедуру, вы должны быть уверены, что клиент к вам еще раз обратиться. Если ситуация серьезная, и лояльность клиента надо спасать здесь и сейчас, найдите способ удержать клиента в салоне, а не отпускайте его с призрачной надеждой на возвращение.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
