аналитика для салона красоты

Как директору салона красоты работать с данными:

аналитика бесполезная и полезная.

Наталья Гончаренко поделилась своим подходом к анализу цифр, показывающих эффективность работы салона красоты.

Справка: Наталья Гончаренко, автор книг «Мой салон красоты» и «Мы открылись!», которые читают в 28 странах мира.

Отчеты – это документы, в которых представлены данные о деятельности предприятия, в том числе, по выполнению KPI’s за прошедший период времени. Современные платформы управления салонами красоты и косметологическими центрами показывают данные в режиме реального времени, по состоянию «на сейчас». 

Отчет – это всего лишь представление данных в каком-то формате. Например, в таблице или, для удобства восприятия, в виде диаграмм или инфографики. В CleverBOX:CRM я смотрю отчеты online, в мобильном телефоне или ноутбуке. Могу получить мгновенный доступ к аналитике, которая позволит мне принимать решения, а не к бесполезному набору цифр.

отчеты салон красоты

CleverBOX:CRM Clinics & Salons – первая платформа автоматизации управления салонами, клиниками и СПА, разработанная управленцами, а не программистами.

В индустрии красоты модно придумывать десятки бессмысленных отчетов. И собственники, и разработчики IT-сервисов забывают о том, что больше данных не помогут принимать верные решения. Более того, отчеты, построенные на ошибочных вводных в лучшем случае бесполезны, в худшем – вредны. Потому что, опираясь на них, вы будете принимать неверные решения.

Мой хит-парад глупых отчетов возглавляют два. Вот они:

  • удержание и возврат «потерянных» клиентов по мастерам;
  • лояльность и отток по услугам (!).

Посмотрим на них с точки зрения системного подхода к управлению бизнесом в индустрии красоты.

Удержание и возврат «потерянных» клиентов по мастерам

Представьте себе специалиста Юлию, к которой записали нового клиента Светлану. Она обслужила Светлану один раз, через месяц – второй раз. Затем Светланы 3 месяца не было – не важно, по какой причине. Вдруг, Светлана снова пришла, а Юлия на свою беду ушла в отпуск или у нее было занято удобное для Светланы время. Да и ей, в общем-то, было все равно к кому записаться – ведь вы же профессиональный салон красоты, не так ли?

И записали Светлану к мастеру Ольге. Через месяц снова к Юлии. А потом Светлана снова «пропала». А через полгода «вернулась», а Юлия уже не работает и ее записали к Веронике. Она немного посомневалась, но в итоге записалась – ведь вы же профессиональный салон красоты, не так ли?

Задайте себе простой вопрос: как посчитать удержание и какие выводы, сколько-нибудь значимые для принятия управленческих решений мы извлечем из этих цифр?

Но это не все. Если я зайду в зал, в котором находятся 1000 директоров и задам вопрос: «Назовите четкие критерии, кого вы считаете «потерянным» клиентом, внесены ли эти данные в вашу CRM и что вы с этими данными делаете?», сколько человек дадут мне четкий ответ? В лучшем случае 3-5 человек. Подумайте об этом, прежде чем оценивать работу мастера по «возвращаемости», «выручке» и другим индивидуальным показателям.

Дотошный читатель спросит: «но как же оценивать специалиста?» Ответы на этот и другие важные вопросы вы найдете в книге «Мы открылись!». Рекомендую.

Лояльность и отток по услугам

Честно говоря, у меня сердце обливается кровью, когда я читаю о том, как кто-то «трудился, думал, придумал и внедрил» такой «важный» отчет. То есть, вот ходит клиент в салон на маникюр 2 раза в месяц круглый год, а на педикюр с апреля по сентябрь. И что? Он перестал быть лоялен к салону? К мастеру? К ПЕДИКЮРУ?! Он попадет в этот «отчет» – и что? Какие выводы сможет сделать директор? В ужасе рвать волосы? Грызть ногти? Глубокомысленно смотреть в стену за монитором и рисовать большой знак вопроса в блокноте? Доставать этого клиента приглашениями на педикюр, скидками, бонусами и прочими «инструментами для возврата клиентов»?

Ему не надо, понимаете? Он лоялен к вам. Но условный педикюр в ноябре ему не нужен, чтобы вы об этом не думали. Никто не плохой: ни он, ни ваш мастер, ни ваш салон красоты в целом.

Я представляю себе супермаркет, анализирующий лояльность клиентов к молоку 2,5% и морковке немытой украинской.

Представляю себе Макдональдс, анализирующий «лояльность и отток» к гамбургеру и картошке фри с соусом черри.

Почему все нормальные бизнесы анализируют цифры продаж по каждому наименованию продукции, услугам и категориям, а в индустрии красоты на наши головы придумывают тонны чепухи? «Автоматизируют» ее (!), а вы знаете, что мусор на входе = мусор на выходе. И директора впитывают этот бред, как воду

Или, все-таки, уже не впитываете?

Давайте остановимся и просто начнем думать, а не внимать всему, что нам рассказывают.

Умные аналитические отчеты CleverBOX:CRM.

Главный принцип: собирать только ту информацию, которая несет пользу для бизнеса.

Полный перечень отчетов, их удобство, настраиваемые и стандартные KPI’s, dashboard директора салона красоты CleverBOX:CRM вы сможете увидеть на индивидуальной презентации платформы. А я, чтобы соблюсти баланс с первой частью, расскажу о двух полезных аналитических отчетах для директора салона красоты. Вот они:

  • отчет эффективности загрузки мастеров;
  • отчет эффективности администраторов.

Отчет эффективности загрузки мастеров показывает количество записей, среднюю стоимость визита и загрузку.

В комплексе с группой отчетов по записям (сколько записей создано / запланировано / обслужено фактически / отменено / перенесено / создано после визита) отчет позволяет мне, как директору управлять визитами, загрузкой и операционной эффективностью работы салона красоты в целом.

Отчет эффективности администраторов дает понимание, сколько записей создано, сколько выполнено, среднюю стоимость визитов (ССВ) в разрезе каждого администратора.

Например, показатель ССВ (этот показатель путают со средним чеком) администраторов имеет смысл анализировать при условии, что в салоне стандартизированы и услуги, и запись. Если ССВ завершенных визитов администраторов отличается на 5 % - 10 %, это повод углубиться в другие данные – посмотреть, как технически ведется запись, послушать выборку по звонкам, чтобы понять, работает ли администратор согласно созданных вами регламентов, какого рода обучение ему необходимо. 

Оба отчета позволяют мне в первую очередь оценивать, как работают построенные мной процессы обслуживания клиентов в моем салоне красоты, а затем, насколько эффективно работают мастера и администраторы. Оценивать работу персонала вне ваших процессов, значит использовать субъективную оценку, приводящую к ошибкам и конфликтам.

В завершении, еще несколько важных моментов.

CleverBOX:CRM дает возможность сегментировать клиентов по персональным данным, которые мы собираем в режиме обычной каждодневной работы. Каждому клиенту по заранее заданным мной, как директором критериям платформа:

  • автоматически присваивает статус – в зависимости от количества и периодичности посещений;
  • автоматически относит клиента к одной или нескольким группам – например, предоплата, время до отмены последней записи, количество отмененных визитов, дата последнего успешного визита, дата время первого визита, по обороту, по данным балансового счета, категории услуг и конкретно услуги.

В режиме обычной работы салона красоты это позволяет мне и администраторам вести запись, планировать маркетинговые программы, запускать авторассылки. 

С помощью статистики из CleverBOX:CRM я создаю несколько специальных предложений для сегментов клиентов (а не для каждого в отдельности и не для всех без разбора). Предложения строятся на глубоком изучении поведения, потребностей и истории посещений разных категорий клиентов, а не на «я так думаю» и «я все знаю, я 38 лет на рынке». И не на основе бесполезных «модных» отчетов. 

Так я выделю салон среди однотипных неинтересных программ и коммуникаций, которые ведут сейчас большинство конкурентов. И дам понимание клиентам, что забочусь о них, а не навязываюсь. Прибыльный салонный бизнес – это всегда о том, чтобы сместить фокус с потребности салона продать на потребность клиента купить то, что ему нужно, и тогда, когда ему нужно. Чтобы упростить процесс записи как клиентам, так и администраторам.

Аналитические отчеты CleverBOX:CRM дают много возможностей вывести работу с клиентской базой салона красоты на новый уровень.

Присоединяйтесь!

Хотите узнать, как изменится ваш бизнес благодаря CleverBOX:CRM?

Заполните форму