Этикет телефонных разговоров с клиентами в салоне красоты
«Ну что можно обсуждать по теме этикета телефонных переговоров? Каждый администратор знает, что надо представиться, узнать имя клиента, ответить на вопрос, записать, пожелать хорошего дня. Я не думаю, что надо все разжевывать и создавать десять стандартов и строго регламентировать общение. Многое же зависит от ситуации».
Когда Людмила озвучила свою позицию, я не была особо удивлена. Возражение «Зачем стандартизировать очевидное?» от руководителей и собственников салонов красоты встречается регулярно. Но именно на это «очевидное» (телефонное общение, встреча клиента, процедура записи) часто становится слабым местом сервиса в салоне красоты, именно в «очевидном» регулярно спотыкаются сотрудники. А в результате их действия не соответствуют интересам бизнеса.
Каждый клиент, который не получил грамотную консультацию, не узнал ответ на свой вопрос, с которым общались слишком холодно или наоборот слишком навязчиво, отдаляет бизнес от получения нужных ему результатов – повышения показателей лояльности, объема продаж и прибыли. Важно это или нет – выбор за вами!
Четыре фильтра, через которые нужно «просеять» правила этикета при разговоре по телефону
Во-первых, сразу стоит сказать, что классические общепринятые правила официального общения по телефону не всегда можно и нужно применять к своей компании. Стиль всей вашей коммуникации с клиентом (а это и общение в салоне, и разговор по телефону, и переписка в мессенджере, и тексты на сайте) подчиняется вашей концепции и бренд-стратегии.
Например, если речь идет о молодежной нейл-студии, которая создает образ «твоей подружки, с которой всегда весело», то стандартное обращение «Добрый день, как я могу к вам обратиться?», вызовет диссонанс и непонимание.
Если же этикет телефонного общения разрабатывается для клиники эстетической медицины с целевой аудиторией 30+, то тут классическое приветствие будет выглядеть вполне уместно.
Поэтому составляя и адаптируя стандартны общения по телефону для своего предприятия, в первую очередь, пропускайте их через фильтр собственной концепции и общей стратегии коммуникации бренда.
Второй фильтр, через который должны пройти любые стандарты и сценарии, соответствие задачам бизнеса. Если у вас, например, студия экспресс-маникюра, и вы работаете в порядке живой очереди, а по телефону только рассказываете о наборе услуг, стоимости и отвечаете на вопросы, но не записываете клиента, сценарий общения по телефону вашего предприятия будет отличаться от того, который применяется в классической бизнес-модели салона красоты.
Третий фильтр, который поможет отсеять неподходящие для вас регламенты этикета телефонного общения – фильтр логики. Например, клиент звонит в салон и слышит автоматическое IVR-приветствие «Добрый день, вы позвонили в салон красоты «Люся», в течение 30 секунд вам ответит один из наших менеджеров» и после этого трубку берет администратор и опять повторяет: «Добрый день, салон красоты Люся, меня зовут …». Клиент и так уже понял, куда он позвонил, для чего повторять название салона еще раз?
Четвертый фильтр – «Как можно улучшить конкретный сценарий или стандарт?». Тут придется ответить на ряд вопросов: «Как можно сохранить время клиента и ускорить процедуру записи/поиск ответа на вопрос клиента?», «Как минимизировать ошибки в работе администратора с информацией?». Иными словами, придется глубоко поработать с процессами, проанализировать их и при необходимости изменить.
Общие правила этикета телефонного разговора для салона красоты
- Если салон использует в работе CRM, все звонки (входящие, исходящие) должны выполняться исключительно из программы. Иначе они не будут фиксироваться, и в дальнейшем их невозможно будет анализировать.
- Если салон не использует CRM, все звонки должны осуществляться исключительно с рабочих телефонов. Личные телефоны в работе сотрудниками использоваться не должны.
- Сотрудникам запрещено выполнять личные звонки с номеров салона красоты.
- Если салон работает с CRM с интегрированной IP-телефонией, при звонке клиента, который числится в программе, автоматически будет высвечиваться его имя и подтягиваться его персональная карта. Если клиент звонит впервые – нужно сохранить его контакт в соответствии с регламентом.
- Сохраняйте контакты клиента, даже если он не записался на услуги салона. Важно зафиксировать, с каким запросом обратился клиент. В дальнейшем вы сможете использовать информацию для рассылок и рекламы.
- Отвечать на телефонный звонок нужно в течение 5 секунд.
- Если клиент звонил в нерабочее время, ему необходимо перезвонить в течение первого часа работы салона.
- Если администратор пропустил звонок, необходимо перезвонить сразу, как только сотрудник заметил пропущенный вызов.
- При обращении к клиенту, нужно в начале предложения называть его имя. Например: «Татьяна, вы уже были ранее в нашем салоне?»
- В общении с клиентом услуги нужно называть так, как они указаны в прайс-листе в салоне и на сайте. Например, если администратор рекомендует услугу «Голливудское наращивание», то значит и на сайте и в прайс-листе клиент увидит «Голливудское наращивание», а не «наращивание 6D» или «Голливуд».
- Обращаться к клиенту нужно так, как он представился. Если клиент представился «Валя», не нужно обращаться к нему «Валентина» и наоборот.
Пример сценария телефонного разговора с клиентом
- Сотрудник приветствует клиента: «Добрый день, администратор Ирина»
- Выслушивает вопрос или запрос клиента: «Я бы хотела записаться на маникюр на завтра»
- Задает утоняющие вопросы, если это требуется: «На какое время вам будет удобно?»
- Выслушивает ответ клиента: «В первой половине дня, если можно»
- Узнает имя клиента и отвечает на вопрос/запрос.
«Как я могу к вам обратиться? Елена, на завтра в первой половине дня есть время на 10.00 и 11.30. Какой из этих вариантов вам подходит?»
Важно ставить вопрос таким образом, чтобы он не предполагал ответа «нет». Например «Есть завтра время на 10.00, вам подходит?» – неправильный вариант. «Есть завтра время на 10.00 или я могу предложить вам вариант во второй половине дня?» – правильный вариант. - Клиент выбирает из предложенных вариантов. «Да, запишите меня, пожалуйста, на 10.00».
- Сотрудник предлагает дополнительные услуги или информирует о специальных предложениях/акциях, если это предусмотрено протоколом основной услуги. «Елена, могу предложить вам в дополнение к маникюру процедуру парафинотерапии для рук. У нас до конца недели действует акция – на парафинотерапию скидка 50%, стоимость услуги всего 199 гривен. Добавить ее к маникюру?»
- В окончании разговора сотрудник делает резюме: «Елена, вы записаны на завтра на 10.00 на услугу маникюр и парафинотерапия рук. Общая длительность процедур 1 час 20 минут. Стоимость – 649 гривен. Ждем вам по адресу … Приходите, пожалуйста, за 5 минут до начала процедуры».
Важное правило этикета разговора по телефону с клиентом: После того как клиент озвучил вопрос/запрос или ответил на уточняющие вопросы администратора, сотрудник предлагает варианты записи «или-или», спрашивает, не хочет ли клиент узнать больше о процедурах, задает вопросы для уточнения потребности, но не молчит.
Разрабатывая свои регламенты и правила этикета телефонного разговора, позаботьтесь, чтобы у сотрудников были четкие и понятные скрипты для всех типичных ситуаций:
- звонок клиента, который есть в базе
- звонок клиента, который обратился впервые
- запрос на услугу, которой нет в салоне
- отсутствие подходящего «окна» в записи (работа с листов ожидания)
- вопрос, на который администратор не знает ответа
- прием жалобы по телефону и т.п.
При подключении на год к платформе CleverBOX:CRM, все клиенты получают шаблоны стандартов для салона красоты, в том числе и ключевые скрипты телефонных разговоров. Помимо этого клиенты CleverBOX:CRM получают доступ к обучающим программам, финансовым и юридическим документам, которые существенно помогают построить эффективную работу и систему управления в салоне красоты.
Оставляйте заявку на индивидуальную презентацию программы, и мы расскажем обо всех возможностях CleverBOX:CRM для вашего бьюти-бизнеса.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
