Чек-лист, который поможет усовершенствовать зону ожидания для клиентов
Приятная администратор просит с улыбкой присесть на диванчике в зоне ожидания, пока мой мастер не заберет меня в кабинет. У меня есть минимум 15 минут, поскольку сегодня я пришла сильно заранее.
Я присаживаюсь и спрашиваю, можно ли где-то включить в розетку зарядку от телефона. Только на стойке администратора. Жаль, это неудобно, я жду звонка. Заряд батареи придется приберечь, поэтому прячу телефон в сумочку и осматриваюсь вокруг.
Потрепанные прошлогодние журналы. Рекламные брошюрки, сроки акции на которых истекли пару дней назад. На журнальном столике – огромная книга-прейскурант, которую я полистала пару секунд и захлопнула.
Администратор принесла кофе, рядом с которым лежала маленькая шоколадная вафля в качестве угощения. Довольно странное решение, учитывая, что салон позиционирует себя как slim bar и большинство услуг направлены на похудение и заботу о фигуре.
Итак, я провела в салоне около 15 минут, и ничего в зоне ожидания не способствовало тому, чтобы я заинтересовалась услугами, прониклась концепцией, захотела узнать больше или купить косметику (которая, кстати, была выставлена в закрытой витрине). А ведь зона ожидания может выполнять много задач, а не только служить местом, где клиент может выпить чай или кофе.
Давайте поговорим о том, какой должна быть зона ожидания для клиентов, чтобы она наиболее полно соответствовала потребностям посетителей и способствовала достижению бизнес-целей бьюти-предприятия.
Важно понимать, что обустройство зоны ожидания зависит от бизнес-модели салона красоты, спа или клиники. Любое решение, начиная от дизайна, заканчивая рекламой в зоне ожидания, должно быть пропущено через фильтр концепции и целевой аудитории.
Так шоколадное угощение в slim-баре может вызвать удивление и непонимание клиента или пластиковые трубочки и целлофановые пакетики могут смутить посетителей эко-спа.
Если вы позиционируете себя как салон для современных бизнес-леди, будет странно, если у посетителей не будет возможности поработать в зоне ожидания или зарядить электронные гаджеты. А если вы заявляете, что ваш спа-центр – лучшее место в городе для релакса и отдыха от рабочей суеты, то не стоит включать радио с новостями или транслировать ток-шоу по телевизору.
Поэтому прежде чем предпринимать любые шаги по обустройству зоны ожидания клиентов, покупать мебель или оформлять витрины, необходимо вернуться к ключевым вопросам бизнеса «Кто мы» и Кто наши клиенты» и только после этого двигаться дальше.
Чек-лист: на что обратить внимание при обустройстве зоны ожидания
- Насколько хорошо администратор контролирует происходящие в зоне ожидания?
Зона ожидания, как правило, контактирует с ресепшном (стойкой администратора) в салонах красоты, спа и клиниках. Такое решение вполне обосновано, ведь клиент в зоне ожидания должен находиться в видимости администратора. Это необходимо и для безопасности, и для качественного обслуживания.
Не располагайте зону ожидания таким образом, чтобы посетитель имел возможность попасть туда и остаться незамеченным. Администратор должен видеть и контролировать абсолютно всех, кто входит в салон и попадает в зону отдыха/ожидания. Идеально, когда клиент попадает в помещение, его сразу же встречает администратор и только после этого провожает снять верхнюю одежду и присесть на диван или кресло в зоне ожидания.
- Организовано ли безопасное и комфортное хранение одежды?
Конечно, вы можете написать табличку, что администрация не несет ответственности за личные вещи посетителей, но по факту любой инцидент, связанный с пропажей вещей из гардероба, ударит по вашей репутации и лояльности клиентов. Гардероб или шкаф для хранения вещей клиента стоит расположить таким образом, чтобы он был на виду у персонала и клиентов. Совершенно не лишним будет видеонаблюдение в этой зоне.
Подумайте, насколько целесообразно размещать шкаф в транзитной зоне у самого входа с высокой проходимостью.
- Как задействованы органы чувств клиента в зоне ожидания?
Если вы хотите действительно управлять впечатлениями своих посетителей, придется обращать внимание и на такие «мелочи», как музыка, ароматы, параметры воздуха и т.п.
Что ощущает клиент, находясь в зоне ожидания? Разговоры администратора с клиентами в салоне и по телефону, шум фенов или кофемашины или приятную фоновую музыку? Нет ли лишних неприятных ароматов? Насколько комфорта температура воздуха? Не сквозит ли каждый раз, когда открывается входная дверь?
Руководителю полезно время от времени в буквальном смысле поставить себя на место клиента – провести 15 минут в зоне ожидания и отследить и зафиксировать все ощущения.
Ожидание нередко является довольно утомительным и неприятным. Если ожидание вынужденное, это само по себе достаточно стрессовая ситуация, которая многих клиентов заставляет нервничать. Ваша задача как руководителя создать такие условия, которые способствуют положительному эмоциональному настрою, отдыху, расслаблению, приятному предвкушению.
- Комфортная ли мебель в зоне ожидания?
Планируя обустройство, учитывайте проходимость вашего предприятия и приблизительное количество посетителей, которые будут одновременно находиться в этой зоне. Не забывайте, что расстояние между сидящими рядом незнакомыми людьми должно составлять не менее одного метра.
Есть ли возможность удобно разместить личные вещи (ведь у некоторых клиентов с собой будут крупные сумки, ноутбуки), зарядить гаджеты, поставить рядом напиток?
Способствует ли зона ожидания бизнес-целям вашего предприятия? Используете ли вы свободное время клиента, чтобы познакомить его с продуктами салона, спа или клиники?
И речь в данном случае не только о рекламных буклетах и брошюрах. Возможности продвижения услуг в зоне ожидания намного шире. Так, например, вместо сериалов по телевизору можно транслировать видеоролики о ваших процедурах, вместо закрытой витрины организовать тестер-зону.
Наблюдайте, анализируйте, совершенствуйте!
Управляйте впечатлениями своих клиентов на каждом этапе их пути в вашем салоне красоты.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
