Эффективный администратор салона красоты
Администратор в глазах многих владельцев и руководителей салонов красоты выглядит как индуистский многорукий бог Шива.
Тут он встречает посетителей, наливает напитки, консультирует клиентов по телефону, тут он составляет отчеты, делает рассылку предложений по базе, здесь следит за порядком в зале, расставляет на полочках косметическую продукцию в ритейл-зоне, заказывает расходные материалы, делает переучет склада, а через пару минут уже развлекает ребенка клиента, пришедшего на процедуру…
А вы знаете, какие действия администратора приносят вашему предприятию деньги?
Какие задачи наиболее приоритетны, и его участие в них необходимо, а какой функционал занимает рабочее время и позволяет создавать «видимость деятельности»?
Наибольший риск для предприятия – ситуация, когда круг задач администратора размыт. В зависимости от идей и настроения руководителя к ежедневным рутинным обязанностям добавляются такие задачи, для выполнения которых у сотрудника нет достаточной квалификации и ресурса (времени, полномочий, знаний). В результате работа выполняется некачественно, у сотрудника создается впечатление, что на него «навешивают» задачи, он не ощущает уверенности в своей работе, испытывает эмоциональное давление.
Другая опасная и при этом распространенная ситуация – работа администратора сводиться преимущественно к организации внутренних процессов салона красоты и обслуживанию клиентов (в меньшей степени). Продажей услуг и товаров, по сути, в салоне красоты никто не занимается – администратор пассивно выполняет запись, когда клиент сам позвонил или пришел в салон и сказал, какие услуги ему нужны. Если в салоне вдруг не выполняют процедуру или нет определенной марки косметики, которая интересует клиента, никто не будет выяснять потребность и делать продажу, администратор просто констатирует факт «У нас такую процедуру не делают».
Что должен делать администратор?
Обязанности администратора, как и его профиль компетенции, существенно отличаются в зависимости от уровня, бизнес-модели и сервисной стратегии бьюти-предприятия.
Например, для салона красоты класса люкс, расположенного в центре города хорошее владение разговорным английским – одно из важных требований к кандидату, но для салона эконом или даже бизнес-класса в спальном районе, этот навык уже не будет играть особой роли в работе. В первом салоне в функциональные обязанности администратора вполне может входить выполнение таких просьб клиента, как вызов такси или заказ еды, для салона эконом-класса подобные задачи для администратора не характерны.
Также большое значение имеет организационная структура конкретного предприятия. Так, в одном салоне обзвон клиентов с целью оценки уровня удовлетворённости обслуживанием может быть обязанностью администратора, в другом – старшого администратора, в третьем – сервис-менеджера или директора.
Поэтому определять круг функциональных обязанностей, а также требования к сотруднику может только руководитель с учетом специфики конкретного салона красоты, клиники или спа.
Все обязанности администратора салона красоты можно разделить на три блока:
- Продажа услуг и товаров.
Это основная и приоритетна группа задач администратора. Именно администратор конвертирует входящий звонок, заявку на сайте или общение с посетителем в салоне в реальную запись и дальнейший визит.
К задачам этой категории относится входящие звонки, обзвон клиентов (с целью пригласить или напомнить о визите, проинформировать об акциях), ведение базы клиентов в CRM, консультирование клиентов в салоне, SMS-рассылка, продажа товаров в салоне. - Обслуживание клиентов в салоне красоты
Это та самая «видимая» часть работы администратора: встреча клиентов, приготовление напитков, расчётные операции, информирование клиентов относительно месторасположения салона, особенностей парковки, транспортной доступности, выполнение мелких просьб клиентов, работа с жалобами и предложениями от клиентов. - Организация внутренних процессов для поддержания функционирования салона красоты
Сюда относится решение различных организационно-технических вопросов, прием и сдача смены, контроль чистоты и готовности салона к работе перед началом смены и в течение всего рабочего дня, сбор заявок на закупку материалов, поведение инвентаризации, контроль состояния рекламных носителей и материалов в салоне красоты.
Каждый из этих блоков может быть дополнен какими-то обязанностями, либо, наоборот, определенные задачи для администратора вашего предприятия могут быть неактуальными.
Как превратить хорошего кандидата в хорошего администратора?
Вы приняли на работу идеального кандидата на должность администратора, обладающего всеми навыками и личностными качествами, которые, по вашему мнению, необходимыми для этой позиции. Теперь ваша основная задача – сделать так, чтобы все свои способности новый сотрудник применил именно так, как это нужно вам.
У вашей компании есть концепция, определённая философия и ценности, у вас как у руководителя есть четкое виденье, как администратор должен делать свою работу. И довольно распространенное заблуждение владельцев и директоров, что после рассказа в общих чертах, новый сотрудник схватит все налету и будет соответствовать представлениям руководителя об идеальном работнике.
Стажировка у опытного администратора, который «все знает», ваши устные фрагментарные инструкции – все это не даст нужного результата. По итогу и вас, и нового администратора ждет несоответствие ожиданий и реальности.
Только прописанные, грамотно составленные Стандарты и должностные инструкции позволят сотруднику узнать «правила игры» вашего салона красоты, получить четкие ориентиры, как действовать в той или иной ситуации.
Как администратор должен приветствовать посетителя, какие слова использовать, будет он сидеть или стоять, должен ли он выйти из-за стойки, принять верхнюю одежду, проводить в гардероб или зону ожидания, предложить напитки – все эти нюансы составляют процесс встречи посетителя в конкретном салоне красоты.
Если эти моменты не отражены в соответствующем Стандарте, руководитель будет постоянно сталкиваться с проблемой нестабильного уровня обслуживания, когда сотрудники руководствуются обстоятельствами и собственным пониманием ситуации в своих действиях. Стоит ли говорить, что эти действия далеко не всегда будут соответствовать концепции, философии и стратегии компании.
Для каждого руководителя актуален вопрос, как объективно оценивать работу администратора?
Не определив четко желаемые результаты работы сотрудника, будет сложно понять, насколько хорошо администратор делает свою работу. Вы рискуете запустить ситуацию, когда человек долгое время работает, что-то делает, но по факту, эта деятельность не приближает предприятие к его бизнес-целям. Без четких критериев руководители часто теряют слишком много времени, пока не становится очевидно, что сотрудник не соответствует должности, ему не хватает знаний, умений или ресурсов для качественного выполнения работы, либо он просто не на своем месте.
Необходимо задать KPI – выраженные в числах индикаторы результатов работы администратора. Примером KPI для администратора может быть количество записей на следующее посещение.
Один из важнейших критериев оценки работы администратора – это показатель эффективности записи. Он определяется как соотношение «лидов» – обращений потенциальных клиентов (звонков, заявок) к количеству реальных записей на услугу. Также целесообразно анализировать соотношение «лидов» к реальным визитам.
«Нет ничего бесполезнее, чем эффективно выполнять работу, которую делать вообще не нужно»
Это знаменитое высказывания Питера Друкера отлично иллюстрирует ситуацию, которая характерна для организации работы администраторов огромного количества салонов красоты, косметологических клиник и спа.
Руководители бесконечно воюют с администраторами из-за заполнения Листов ежедневного отчета, из-за не вовремя выполненных задач, «забывчивости», неточности в расчетах. На какие только изощрения не идут директора (выдумывают сложные системы мотивации, проводят беседы, тратят огромные ресурсы на контроль), чтобы заставить администраторов качественно, своевременно и добросовестно выполнять работу, которую можно не выполнять вовсе.
До 40% рутинных функций администратора можно автоматизировать, а значит, для их выполнения будет требоваться минимальное участие сотрудника (либо не требоваться вовсе).
Так, например, на бьюти-предприятиях, которые используют платформу автоматизации CleverBox:CRM администраторам не нужно тратить ежедневно 20-30 минут своего рабочего времени на заполнение Листов ежедневного отчета – любой отчет система формирует автоматически в два клика. В любое время суток директору достаточно 2 минут, чтобы в режиме реального времени посмотреть финансовую отчетность, аналитику по продажам услуг, розничным товарам, мастерам и другим критериям.
Автоматизация процессов на бьюти-предприятии в общем, и в работе администратора в частности, позволяет освободить время сотрудников для качественного выполнения тех задач, в которой «человеческий фактор» необходим для достижения значимых для компании результатов. Например, обзвон так званых «потерянных клиентов», консультирование, активная запись, работа с жалобами – это примеры задач, в которых необходимо непосредственно участие администратора. От эффективности этой работы зависят финансовые результаты компании, ее имидж.
Есть другая категория задач, качество выполнения которых только снижается в результате влияния человеческого фактора. Например, болезненный вопрос для многих предприятий – расчетные операции. Случайные и намеренные неточности в расчетах, не та сидка не тому клиенту, неучтенная скидка, ошибки в сумме оплаты – большинству руководителей точно знакомы эти проблемы.
Современная CRM-система страхует от подобных ошибок (которые дорого обходятся владельцам салонного бизнеса и крайне негативно сказываются на имидже компании), процесс расчета происходит намного быстрее, чем при ручном вводе всех данных, у администратора попросту нет возможности ввести неправильную сумму.
В CleverBox:CRM администратор может корректировать сумму оплаты только в пределах, которые определены руководителем в настройках системы. Для разных администраторов можно установить разный уровень доступа к таким финансовым операциям, как возврат средств, отмена оплаты, исправление суммы, изменение вида оплаты.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
