Общение с клиентами по телефону: правила и примеры скриптов


– Добрый день, у вас в студии выполняют антицеллюлитный массаж? 

– Добрый день, как я могу к вам обратиться?

– Юлия.

– Юлия, к сожалению, антицеллюлитный массаж мы не проводим. 

– …

– Может у вас еще остались какие-то вопросы? Хотите расскажу о других наших процедурах?

– Нет, спасибо, меня интересовал антицеллюлитный массаж.

– Звоните, будем рады помочь. Хорошего дня!

Вроде бы обычный диалог администратора косметологической студии с клиентом: общение вежливое, дружелюбное и вполне доброжелательное. Ничего плохого администратор клиенту не сказал. Но как такое общение соотносится с задачами бизнеса? Какой результат был достигнут?

На самом деле в данном диалоге было допущено минимум три ошибки, которые снизили эффективность коммуникации и помешали администратору осуществить главную задачу – закрыть потребность звонившего клиента.


С каким запросом обратился клиент?


Его интересовал антицеллюлитный массаж. Но как мы знаем, ни одному клиенту не нужны услуги салонов или клиник сами по себе, им нужно решить конкретные задачи. В нашем случае у клиента есть проблема – целлюлит, и ее можно устранить не только с помощью антицеллюлитного массажа, но многих других косметологических процедур, например, водорослевого обёртывания – услуги, которая представлена в студии из нашего примера. Но об альтернативных вариантах решения своей задачи клиент так и не узнал из-за неправильно построения диалога администратором. 

Если бы в студии существовал грамотно составленный регламент общения с клиентами по телефону и если бы у администратора были примеры скриптов, среди которых был бы скрипт «Как записать клиента на услугу, которой нет в салоне/клинике», то общение могло закончится не потерей клиента, а записью на визит. Или как минимум у клиента сформировалось бы понимание, что в данной студии его проблему могут решить.


Если телефонное общение не регламентировано, либо если правила слишком общие и размытые (например, «Будьте дружелюбны», «Предоставляйте клиенту максимально полную информацию по его вопросу»), возникают следующие нежелательные ситуации.


Администратор

  • чувствует себя в общении неуверенно, теряется, звучит непрофессионально;
  • строит разговор в соответствии со своим виденьем и опытом, которые далеко не всегда совпадают виденьем руководителя и с интересами салона или клиники;
  • не работает с потребностью клиента и не продает услуги компании, а выступает в роли «справочного бюро», просто предоставляя информацию о наличии услуг и свободного времени в журнале записи;
  • не направляет диалог и не управляет им, а отвечает на вопросы клиента, перекладывая на него инициативу.


Как вы понимаете, все подобные ситуации становятся препятствием на пути эффективных продаж и формирования лояльности клиентов компании. Поэтому важно дать сотрудникам готовые инструменты, пользуясь которыми они смогут строить общение по телефону с клиентами таким образом, чтобы оно с максимальной вероятностью приводило к желаемым для бизнеса результатам. 

На практике основными такими инструментами-помощниками в общении с клиентами по телефону является CRM и Стандарты, которые дают сотруднику четкое представление, каких конкретно действий и слов от него ожидают в определенной ситуации.

Прежде чем переходить к этапам и скриптам общения администратора с клиентом по телефону, рассмотрим несколько общих правил, которые помогут повысить эффективность телефонной коммуникации:

  • При обращении первичного клиента (которого еще нет в базе CRM) нужно узнать его имя и уточнить, посещал ли он ранее салон или клинику. Если нет – создать «Нового клиента», если да, узнать его другой номер и обновить карту клиента. 
  • Задавать вопрос об имени необходимо в режиме диалога после того, как вы выслушали вопрос/запрос клиента, задали уточняющие вопросы (если в этом была потребность) и получили ответ клиента. Не задавайте вопрос об имени в ответ на вопрос/запрос клиента. 
  • Общаясь с клиентом, при каждом обращении необходимо вначале называть имя клиента.
  • Обращаться нужно по имени, которое указано в карте клиента либо, если клиент первичный, так, как клиент представился. Если клиентка представилась «Ната», не нужно ее называть «Наталия», если «Любовь», нельзя обращаться к ней «Люба».  
  • Обязательно называть услуги так, как они указаны в прайс-листе! Если на сайте и в прайс-листе услуга значится, как «Релакс-массаж», то и в разговоре с клиентом ее нужно называть исключительно таким образом, а не «расслабляющий массаж», «массаж с маслами».  
  • Ни в коем случае администратор не должен молчать, ответив на вопрос/запрос клиента. Он может задавать уточняющие вопросы, предлагать варианты, используя конструкцию «или-или», предлагать рассказать подробнее об услуге или акции, но не молчать!

Стандартные этапы разговора с клиентом по телефону – вариант 1

Приветствие.

Выслушать запрос / вопрос.

Задать вопрос (вопросы), если для рекомендации услуги необходимо выяснить дополнительную информацию.

Выслушать ответ.

Отвечая, узнать имя клиента.

Предложить услугу.

Записать на основную услугу с помощью безальтернативного вопроса «или–или»

Например: Елена, вам будет удобнее в первой или второй половине дня? Могу записать вас на маникюр завтра на 11.00 или на 13.00 – какое время вам больше подходит?

Предложить дополнительную услугу, если это позволяет протокол основной процедуры.

Сделать резюме записи: обратиться по имени, повторить дату, время, услугу, ее длительность, цену, адрес (мы находимся...), просьбу приходить за 5 минут до начала процедуры.

Стандартные этапы разговора с клиентом по телефону – вариант 2

  • Приветствие:

    Если вы НЕ видите имя звонящего (контакта нет в CRM): «Добрый день, администратор Юлия!»

    Не называйте название салона, поскольку оно звучит в IVR–приветствии;

    Не спрашивайте имя на этапе приветствия, не говорите фразу «Как я могу к вам обращаться?»; 

    Если вы ВИДИТЕ имя звонящего: «Добрый день, Елена! Администратор Юлия!».

  • Выслушать запрос / вопрос.

  • Ответить на вопрос. Если клиент первичный, отвечая, УЗНАТЬ ИМЯ:

    Например:

    Клиент: А сколько у вас стоит расслабляющий массаж?
    Администратор: «Расслабляющий массаж с маслами стоит 799 гривен. Как я могу обращаться к вам по имени?
    Клиент: Елена
    Администратор: Елена, вам будет удобно будний или выходной день?

  • Если клиент задает общий вопрос, администратор задает уточняющие вопросы и переходит к предложению записи.

    Например:

    Клиент: У вас можно записаться на массаж?
    Администратор: Елена, какой массаж вас интересует: расслабляющий, антицеллюлитный, тайский?

    Если необходимости в уточнении нет, администратор переходит к предложению записи с помощью безальтернативного вопроса «или-или»

    Например:

    Клиент: У вас можно записаться на тайский массаж?
    Администратор: Да, могу предложить время в понедельник на 12.00 или во вторник на 14.00/ Вам удобно в будний или выходной день?/Вам удобнее в первой или второй половине дня? 

    Если клиент первичный и его вопрос требует уточнения, вопрос об его имени задается по схеме (1)Уточнение –(2)ответ клиента –(3)фраза–поддержка –(4)вопрос об имени.

    Например:

    Администратор: Скажите, какой массаж вы предпочитаете: расслабляющий, тайский или антицеллюлитный?
    Клиент: Я хотела бы убрать скованность в плечах после напряженной недели.
    Администратор: Я вас поняла/ Отлично! Тогда идеально подойдет расслабляющий массаж с маслами. Скажите, как я могу к вам обратиться по имени?

  • Ответить на дополнительные вопросы клиента и/ или на возражения.

    ВСЕГДА, после ответа клиенту администратор предлагает запись с помощью безальтернативного вопроса «или–или», предлагает рассказать больше, задает уточняющие вопросы, но НИКОГДА НЕ МОЛЧИТ. 

  • Записать на основную услугу, обратившись к клиенту по имени.

    Например:

    Администратор: Елена, записываю вас на расслабляющий массаж с маслами на завтра на 13.00.

  • Сделать допродажу или рассказать об акции (если такая задача поставлена страшим администратором).

  • Сделать резюме записи: обратиться по имени, повторить дату, время, услугу, цену.

  • Попрощаться.


ПРИМЕР СКРИПТА разговора с клиентом по телефону – если мы знаем, кто звонит

  • Приветствие:

    – Добрый день, Елена! Администратор, Юлия. Рады снова вас слышать!

  • Выслушать вопрос/запрос:

    – Я бы хотела записаться на антицеллюлитный массаж.

  • Задать уточняющие вопросы:

    – Вам удобнее в будний или выходной день?
    – В будний, ближе к концу недели.

  • Записать клиента и сделать допродажу: 

    – Есть время в четверг на 15.00 или в пятницу на 12.00. Когда будет удобнее?
    – Запишите меня на 12.00 в пятницу.
    – Хорошо, могу предложить вам еще антицеллюлитное водорослевое обертывание. Как раз есть время на 13.00, вы сможете сделать процедуру сразу после массажа.
    – Нет спасибо, не нужно.

  • Сделать резюме записи: обратиться по имени, повторить дату, время, услугу, цену:

    – Елена, записала вас на пятницу на 12.00 на антицеллюлитный массаж. Стоимость услуги 799 гривен, продолжительность – 1 час. За день вам придет СМС с напоминанием. Наш адрес… Приходите, пожалуйста, за 5 минут до начала процедуры. 

  • Попрощаться:

    – Всего доброго. Будем рады вас видеть!  

В этой статье мы не приводили примеры скриптов записи клиента при условии платного бронирования времени. О том, как грамотно уведомить клиента об платном бронировании времени (предоплате) и как в таких случаях осуществлять запись подробно говорим здесь - «Правила работы с платным бронированием времени»

Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.

Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!