Давайте уже продавать!

« – Елена – наш косметолог – врождённый продавец. Она умудряется продавать домашний уход каждому второму своему клиенту. И они остаются довольны. Таких объёмов продаж домашнего ухода не делает больше ни один из 5 косметологов.»

« – Мы постоянно работаем над стимулированием продаж. Тренинги, обучение, мотивация – все это у нас есть. Проводим акции. Используем различные техники. Но показатели продаж повышаются незначительно и на короткий период, а потом опять возвращаются к прежнему уровню.»

« – У нас работают хорошие специалисты. Но с продажами косметики у нас проблемы – они не хотят продавать. Говорят, что клиенты негативно это воспринимают, доверительные отношения ухудшаются. В общем, находят причины, почему нет. Сейчас пытаюсь сместить фокус с продажи на рекомендацию, консультирование, но прогресс в продажах очень слабый.»

Это три примера непростых отношений с продажами в салонах красоты, о которых рассказали сами владельцы. Уверена, это достаточно типичные ситуации для огромного количества бьюти-предприятий по всей стране (да и не только нашей).

Что общего в этих историях? Как вы думаете, в чем ключевая ошибка владельцев и руководителей этих салонов?

Отсутствие системы продаж в салоне красоты. Акцент на кратковременном стимулировании продаж. Завязка на человеческом факторе. Желание переложить ответственность за продажи на персонал – специалистов и администраторов.

***

Талант продавца отдельного парикмахера-стилиста Ани или администратора Светы – это не о системе продаж. Скорее даже, это антисистема продаж. Когда вы пытаетесь всеми возможными методами «заставить» сотрудников продавать, ставите в пример персоналу способности и результаты продаж отдельных специалистов, вы ставите свой бизнес в зависимость от конкретных «продавцов», их личностных качеств, настроения, мотивации.  

Если вы не можете распространить принципы, благодаря которым продает Аня или Света, на других сотрудников, это не система. Система продаж – это когда продажи происходят благодаря грамотно налаженным процессам, независимо от того, кто из персонала сегодня на смене, пришел клиент к вам впервые или уже неоднократно приобретал косметику в салоне, напомнили вы с утра на собрании о важности продажи домашнего ухода.

Если у вас на предприятии налажена система продаж – это значит, что продажи встроены в процесс обслуживания клиентов вашего салона красоты, клиники или спа. Продажи становятся логическим продолжением коммуникации с клиентом, основанным на четком понимании концепции бьюти-предприятия и целевой аудитории.

Если специалисты воспринимают продажу как впаривание, эффективную системы продаж построить не удастся. Негативное сообщение будет считываться клиентом, и вероятность удовлетворения как от процесса покупки, так и от результата резко снизится. 

Клиент всегда приходит в салон красоты с определенной потребностью. Клиент ищет возможность удивить подруг роскошным внешним видом при следующей встрече, влезть в любимые джинсы, вернуть тело в дородовую форму, почувствоваться себя сексуальной и желанной, избежать появления морщин, вернуть многократно окрашенным волосам здоровый вид и блеск.

Ирина делает вакуумно-роликовый массаж не просто так. Ирина хочет впервые за три года надеть красный купальник-бикини и чувствовать себя уверенно и сексуально на пляже. Ирине ничего не нужно впаривать. У Ирины есть потребность. Так, например, программа, комбинирующая вакуумно-роликовый массаж и водорослевые обертывания, поможет Ирине быстрее добиться уменьшения объемов, убрать целлюлит, а также сделает кожу гладкой и упругой. А крем с экстрактом ламинарии и кофеином для домашнего ухода поможет сохранить и усилить этот эффект. 

У специалистов или администраторов салона не стоит задача применить технику перекрестных продаж или up-sales, стоит задача помочь решить проблему клиента оптимальным образом, а для этого уже порекомендовать услуги, которые эффективно дополняют друг друга или более полную и дорогую версию услуги, если она закрывает потребность клиента.

У вас же нет сомнений насчет того, что правильно подобранный домашний уход улучшит результат, полученный в салоне? Почему тогда рекомендацию домашнего ухода во многих салонах принято воспринимать как навязывание? Это часть вашего сервиса! Клиент пришел к вам за красивыми волосами, и ваша задача дать ему результат. И если этот результат будет более выраженным и продолжительным при применении определенных средств, почему вы допускаете возможность об этом умолчать?  

Рекомендация домашнего ухода должна стать частью протокола оказания услуги. Тогда у специалистов в принципе не будет опции не рекомендовать домашний уход. Это такая же важная часть качественной услуги, как подготовка рабочего места или дезинфекция и стерилизация инструментов. Это фиксируется в стандартах и сценариях облуживания, по которым работают все мастера салона без исключения. 

Конечно, если вы решили ввести продажу домашнего ухода в протокол услуги, это не будет воспринято на ура всеми сотрудниками без исключения. Для полноценного внедрения, необходимо будет обучение и отработка новых стандартов и сценариев, контроль, совершенствование, соответствующая мотивация (с материальной и нематериальной составляющей), но именно так вы сможете строить систему продаж, в которой не нужно постоянно стимулировать персонал напоминаниями, заставлять и объяснять, что продажа домашнего ухода – это не впаривание чего-то ненужного клиенту.

Несколько слов о важности учета

При построении процессов продаж в своем бьюти-предприятии обязательно продумайте учет. Если изначально уделить этому вопросу недостаточно внимания или посчитать его второстепенным, можно так и не увидеть существенного роста продаж, зато столкнуться с такими малоприятными моментами, как мошенничество, просроченный товар, недостачи, бесконечная путаница в финансах. 

Платформа автоматизации бьюти-бизнеса CleverBox:CRM позволит существенно упростить ведение учета в салоне красоты, минимизировать количество ошибок, убрать «человеческий фактор», исключить возможность махинаций со стороны персонала. 

Так, в системе можно создавать техкарты и связывать их с услугами, при этом для каждой технологичной карты можно установить лимит себестоимости. В таком случае во время визита в техкарту можно будет внести изменения, но только в рамках допустимой себестоимости услуги.

Благодаря CleverBox:CRM можно снизить практически до нуля риск мошенничества, махинаций и ошибок со стороны персонала. Руководитель может установить разные настройки доступа к складским операциям для разных сотрудников. Например, можно установить доступ администратора к складским операциям только по текущему дню. 

Ни один из сотрудников не сможет создать операцию задним числом. Сохраняется история работы администратора (или другого ответственного сотрудника) со складом, так что руководитель может при необходимости увидеть, кто, когда и какие складские операции проводил. 

Контроль над остатками продукции на складе – важнейший элемент эффективной системы продаж. Когда клиент настроен купить, а товара не оказывается в наличии, это демотивирует и продавца – вашего сотрудника, и покупателя – вашего клиента. 

CleverBox:CRM позволяет легко контролировать движение товаров с помощью детальных отчетов, которые программа сформирует буквально за несколько секунд. В отчете «Остатки товаров на складах» есть возможность просмотра критического остатка товаров. Это позволит всегда своевременного заказывать материалы и продукцию, которая представлена к продаже у вас в салоне.