Техподдержка в CRM:
насколько этот сервис важен для бизнеса сферы health&beauty и каким он должен быть?
Идеальная ситуация – компания внедряет CRM, проходит все этапы этого процесса, начиная от осознанного выбора, заканчивая обучением и адаптацией сотрудников, а дальше начинается новый этап под названием «светлое будущее», где все работает гладко и слажено, без каких-либо вопросов и трудностей.
Часто ли такая ситуация встречается в реальной жизни?
Практически никогда. И в особенности это касаетсямедицинских и бьюти-предприятий, сотрудники которых, как правило, далеки от сферы информационных технологий, а в штате компаний нет собственных программистов, которые бы занимались решением технических задач, связанных с работой программного обеспечения.
Поэтому еще на этапе принятия решения о внедрении CRM важно принять тот факт, что даже если у программы простой и интуитивно понятный интерфейс, даже если в системе предусмотрены всевозможные подсказки, прописаны детальные инструкции, рано или поздно у кого-то из ваших сотрудников возникнут сложности и вопросы.
И от скорости реакции службы саппорта и эффективности решения проблемы, будет зависеть, насколько повлияет эта ситуация на работу салона, причем как на сотрудников, так и на клиентов.
Страшный сон каждого руководителя: у сотрудника не получается настроить рассылку/ создать нужный отчет/ выполнить перемещение товаров между складами/провести инвентаризацию. И все – работа стопориться. Администратор в панике звонит или пишет в службу поддержки и ждет ответа – час, два, три… А вдруг это еще и выходной или праздничный день, и решение вопроса затягивается на несколько дней…
Когда простой вопрос решается полдня, это может тормозить работу всего предприятия. Поэтому принципиально важно выбирать CRM, где техподдержка – не номинальное название, а возможность получить реальную и оперативную помощь в решении любых технических вопросов, связанных с использованием программы.
Когда программа уже второй-третий год используется в парикмахерской, салоне или клинике, трудности или проблемы, связанные с использованием CRM, возникают крайне редко. Но когда это первые полгода-год работы с CRM, рассчитывать, что вам не потребуется помощь техподдержки, мягко говоря, опрометчиво.
Поэтому еще на этапе выбора CRM важно отдавать себе отчет, что от службы технической поддержки CRM будет во многом зависеть комфорт и качество работы компании с программой.
Как вы можете минимизировать риски, связанные с техподдержкой, при выборе CRM?
Обращайте внимание на формат коммуникации и подход к общению с клиентом на этапе выбора и обсуждения внедрения CRM.
Если технические вопросы подолгу остаются без ответа, иными словами, чтобы дать вам конкретную информацию относительной технической части, сотруднику приходится самому консультироваться у более компетентного специалиста – это должно насторожить. Более чем вероятно, что и техподдержка работает по такому же принципу – первый уровень сотрудников может решить только элементарные вопросы, а более сложные – требуют «пробиться» к техническим специалистам второго или третьего уровня. А это чревато потерей времени и стрессом.
Подробно расспросите об условиях и стоимости услуги техподдержки. Далеко не всегда она доступна клиентам бесплатно. Часто стандартные CRM предлагают клиентам базовую поддержку, ограниченную по сроку, времени и/или количеству обращений. А за расширенную поддержку нужно доплачивать отдельно.
Салоны красоты, медицинские и косметологические клиники работают, как правило, без выходных. Поэтому для этой сферы бизнеса важно выбирать такой пакет услуг, который включает возможность обратиться в службу поддержки в любой день недели.
Представьте, если вопрос возник в субботу утром, а рассмотрен сотрудником саппорта он будет не раньше понедельника.
Также обязательно уточняйте, что входит в услуги поддержки. У одних CRM этот сервис включает помощь с обучением сотрудников, переносом клиентской базы в программу, настройками, у других – это отдельные услуги, которые оплачиваются дополнительно.
Если по функциональности и по цене вам подошла определенная CRM и при этом услуги техподдержки платные, экономить на этом сервисе мы не рекомендуем.
Особенно это касается первого года работы компании с программой – вопросы однозначно будут возникать, а от эффективности и оперативности их решения будет напрямую зависеть работа вашего предприятия.
Покупайте CRM непосредственно у вендора – компании, которая разработала систему, и именно CRM является ее основным бизнесом.
CRM продают не только вендоры, но и партнеры и рефералы. Когда у клиента возникает вопрос (особенно когда это касается не элементарных вопросов), компаниям-партнёрам и рефералам все равно приходится обращаться к вендору для его решения. Естественно, это удлиняет и усложняет цепочку коммуникации.
Поэтому взаимодействуя сразу с вендором, вы получите однозначно больше шансов на быстрое и эффективное решение любой технической проблемы, возникшей в работе с CRM.
Если до начала работы с CRM протестировать работу службы техподдержки проблематично, то отзывы вам помогут сформировать реальную картину.
Только не читайте их на сайте компании продавца. Часто на сайте есть раздел «клиенты», вы можете обратиться к руководителям компаний, которые уже работают с CRM, и получить обратную связь из первых уст. Если клиенты не указаны, вы смело можете задать продавцу такой вопрос и предметно пообщаться с существующими пользователями CRM.
Основные «больные места» служб техподдержки CRM, из-за которых страдают клиенты
Главная и самая значительная проблема – некомпетентные сотрудники, чаще всего набранные из студентов, выпускников или людей, которые далеки от глубокого понимания продукта и всех тонкостей работы CRM.
Сотрудников снабжают скриптами, которым они методично следуют, но клиенту от этого не легче.
Часто случается, что клиент, работающий с CRM, лучше знает продукт, чем операторы техподдержки. Добиться решения более менее сложного вопроса клиент может, только пробившись к техническому специалисту, когда менеджер техподдержки поймет, что все стандартные методы перепробованы, а проблема не решена. Естественно, это занимает время и нервирует клиентов.
Зная об этой «боли», мы в CleverBox:CRM изначально решили, что с клиентами будут общаться сервис-инженеры, которые в совершенстве разбираются в технической составляющей CRM и помимо этого прекрасно понимают специфику бизнес-процессов салонов красоты, медицинских и косметологических клиник.
Это позволяет службе саппорта справляться со всеми запросами и быстрее, и эффективнее.
Долгий и медленный процесс обработки заявок – еще одно слабое место многих служб техподдержки CRM. Сначала оставьте заявку, потом ее рассмотрят (от 2 часов до 2 дней), потом на нее отреагируют, и далеко не всегда это означает решение вопроса. Понятно, что чем дольше решается любая техническая проблема, тем ощутимее для компании ее последствия.
Третья боль клиентов, связанная с техподдержкой – продажи вместо помощи и консультаций. Представьте, вы пишите или звоните в поддержку и нервничаете из-за того, что не можете начислить клиенту бонусы, выполнить рассылку по базе или провести инвентаризацию склада. А на другом конце провода или формы обратной связи вам сначала рассказывают о новом функционале программы и «специальных предложениях только для вас». Раздражает? Не удивительно! Нас тоже
В CleverBox:CRM мы решили максимально избавить наших клиентов от всего, что может помешать или усложнить работу с CRM.
Поэтому техподдержка CleverBox:CRM работает без выходных, и она доступна всем клиентам без ограничений по количеству обращений на бесплатной основе.
Мы помогаем пользователям платформы, как на этапе подключения и внедрения (консультируем, обучаем, помогаем с переносом базы в CRM и настройками), так и в дальнейшем – в течение всего срока пользования системой.
Среднее время реакции на запрос клиента составляет –15 минут.
Больше информации о сервисе техподдержки CleverBox:CRM здесь
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
