Телефония в CRM:
как выбрать оптимальный вариант и как использовать возможности IP-телефонии с максимальной пользой для бьюти-бизнеса
– Добрый день, салон красоты «Красотка», администратор Юлия, слушаю вас.
– Добрый день, я бы хотела записаться на окрашивание волос на завтра, если можно.
– Как я могу к вам обращаться?
– Елена.
– Елена, завтра есть время на 13.30 и на 16.30. На какое время вас записать?
– На 13.30 пожалуйста.
– Хорошо, записываю вас на 13.30. У вас есть предпочтения относительно краски, которой хотите покрасить волосы? У нас в салоне представлены марки A, В и С.
– Ой, я не знаю, меня прошлый раз красили какой-то краской и мне очень понравилось. Я бы хотела также.
– А какой мастер выполнял окрашивание?
– Блондинка, высокая, но я не помню ее имени.
– Блондинка, это, наверное, Анна. Но она сейчас в отпуске.
– Давайте я вас запишу, а вы завтра по месту сможете обсудить все с мастером, она подберет подходящий вариант. В зависимости от выбранной краски будет отличаться стоимость. Какая у вас длина волос?
На этом прервем описание этого и так затянувшегося диалога администратора с клиентом.
А теперь представьте, насколько бы изменилось впечатление клиента от этого разговора, если бы администратор сразу поприветствовал клиента по имени, мгновенно бы увидел в его Персональной карте историю посещений, у него заняло бы две секунды, чтобы узнать, что окрашивание, которое так понравилось клиенту, было выполнено с краской бренда «А».
Время, потраченное на запись, сократилось бы минимум вдвое, а клиент остался бы доволен и спокоен, что получит именно ту услугу, которая ему нужна.
Именно так и происходит в салонах, косметологических клиниках и спа, которые работают с СRM с интегрированной IP-телефонией.
При звонке клиента, который есть в базе, администратор сразу видит его имя и всю ключевую информацию о клиенте в Персональной карте, которая автоматически подтягивается и открывается по 1 клику в программе. Буквально секунды – и сотрудник имеет возможность увидеть статус клиента (например, «VIP», «Постоянный», «Черный список»), посмотреть историю посещений и покупок, увидеть все примечания, сделанные мастерами, узнать важные данные о предпочтениях, наличии аллергической реакции, медицинских противопоказаниях.
Так, например, при звонке клиента из Черного списка, который регулярно не приходит на процедуру, не отменив предварительно визит за 24 часа, администратор может сказать, что запись возможна только при условии платного бронирования времени (если это предусмотрено правилами салона красоты).
Это только небольшая часть выгод и возможностей, которые получает бьюти бизнес от внедрения CRM с IP-телефонией. А их на самом деле значительно больше.
Расскажем подробнее, что с технической стороны представляет собой телефония в CRM, какие существуют варианты телефонии и как получить максимальную пользу для бизнеса, грамотно используя все ее возможности.
Телефония в CRM – это технология, которая использует интернет для осуществления двусторонней связи, приема звонков и реализации исходящих звонков прямо в CRM. В таком случае сотруднику салона красоты не нужно брать телефон и набирать номер клиента для осуществления звонка. Не выходя из системы, он находит нужного клиента в базе, и программа выполняет звонок. Аналогичным образом, когда звонит клиент, звонок сразу поступает в CRM.
Что это значит для салона? Что исходящие и входящие звонки фиксируются программой, а значит, руководитель получает возможность контролировать процесс телефонной коммуникации, собирать и анализировать статистическую информацию о звонках.
Система фиксирует кто, кому, когда звонил, какой была продолжительность звонка. Более того в большинстве CRM с телефонией существует возможность записи телефонного разговора, а для бьюти-бизнеса это просто незаменимая функция.
Именно благодаря ей руководитель может прослушивать разговор администратора с клиентом, что существенно помогает в решении целого ряда постоянно возникающих в салоне красоты спорных ситуаций («Я записывалась на 12.00. Точно помню! Почему вы меня записали на 13.00?»), позволяет тестировать, анализировать и совершенствовать стандарты и сценарии телефонных разговоров с клиентами, обучать и оценивать сотрудников на должности администратора.
Теперь немного уделим внимание технической стороне вопроса
С помощью IP-телефонии можно осуществлять, в том числе, междугородние и международные звонки. К ней могут быть подключены и городские, и мобильные номера. Номер телефона не привязывается к адресу, а это значит, что звонки можно осуществлять и получать независимо от местонахождения, при смене адреса салона не возникает необходимости менять номер телефона.
Независимо от того, какую CRM вы выберите – облачную (SAAS-система) или коробочную (Stand Alone), телефония в программе может быть реализована в одном из двух вариантов:
- интегрированная в CRM («встроенная» в систему)
- SIP-телефония
Рассмотрим особенности, преимущества и недостатки каждого варианта.
В случае с интегрированной телефонией SIP-клиент интегрируется с веб-браузер. Входящие и исходящие звонки осуществляются с помощью гарнитуры, подключенной к компьютеру. На практике все очень просто: сотрудник работает в CRM, когда возникла необходимость осуществить звонок, он просто нажимает на соответствующую иконку в Персональной карточке клиента. Разговор происходит с использованием гарнитуры (микрофона и наушников). Система фиксирует данные звонка (дату, время, продолжительность) и может предлагать сотруднику осуществить определенные действия, связанные со звонком (например, описать его либо создать запись на визит).
Основные условия для звонка – подключение к браузеру и доступ браузера к гарнитуре.
Возможность переадресации и записи звонков может присутствовать либо отсутствовать в зависимости от выбранной CRM. Поскольку эти функции важны для большинства бьюти-предприятий, обращайте внимание на них при выборе системы для бизнеса.
В данном случае клиент не может выбирать SIP- телефонию, если у него есть какие-то особенные предпочтения. Клиент использует конкретную систему, с которой интегрирована CRM, и платит за звонки в соответствии с ее тарифами.
Еще одно ограничение интегрированной телефонии – звонки можно принимать или осуществлять, находясь возле компьютера с доступом к CRM.
Из ключевых преимуществ интегрированной телефонии стоит отметить оперативное и «безболезненное» подключение. Клиенту CRM не нужно настраивать виртуальную АТС (сервер, каждое отдельное устройство или трубку). Достаточно просто зарегистрировать основной и добавочные номера и телефонией можно спокойно пользоваться. Другое достоинство этого варианта – соединение происходит напрямую, сохраняется привычная схема звонка.
Второй вариант телефонии в CRM – SIP- телефония. В данном случае схема звонка довольно непривычная: когда у сотрудника возникает необходимость позвонить клиенту, он нажимает на соответствующую иконку вызова контакта, после чего система показывает иконку звонка.
Программа вызывает виртуальную АТС, которая в свою очередь звонит на добавочный номер сотрудника и он «поднимает трубку». АТС осуществляет звонок клиенту уже с добавочного номера сотрудника, клиент отвечает на звонок, и осуществляется разговор. Аналогичным образом система фиксирует данные звонка и при необходимости предлагает осуществить определенные действия, связанные со звонком.
В данном случае звонок только инициируется из браузера, но разговор и собственно сам звонок осуществляется на специальном телефонном аппарате либо в программе (SІР-клиенте).
Основные минусы SIP-телефонии – необходимость настройки и ее относительная сложность, а также более высокая стоимость. Клиенту придется дополнительно заплатить за оборудование или программу.
Плюсы, конечно, тоже имеются. Клиент может выбирать провайдера, а с ним и более выгодные тарифы. Телефония оказывается независимой от CRM и браузера. Также данный вариант открывает более широкие возможности для настройки переадресации звонков, записи, создания голосовых сообщений и др.
Поэтому SIP-телефонию часто выбирают компании с крупными отделами продаж. Потребности салонного бизнеса в большинстве случаев полностью покрывает интегрированная в CRM телефония.
Чек-лист: как использовать возможности IP-телефонии в бьюти-бизнесе (на примере телефонии реализованной в CleverBOX:СRM)
- Сокращайте время записи. Экономьте время клиента и сотрудника. Звонок осуществляется в два клика, а нужная информация сразу же под рукой. Если звонит «незнакомый» системе клиент, поле с номером телефона заполняется автоматически, что дополнительно снижает риск ошибок.
- Не теряйте клиентов. Система фиксирует все звонки, которые поступили в салон красоты в нерабочее время и автоматически ставит задачу администратору перезвонить по этим номерам.
- Анализируйте статистику, прослушивайте разговоры и повышайте эффективность общения сотрудников с клиентами по телефону.
- Объективно оценивайте работу колл-центра или администраторов бьюти-предприятия на основании достоверных статистических данных и записях звонков.
- Эффективно решайте спорные ситуации. Система связывает все звонки (водящие и исходящие) с Персональной картой клиента. Руководителю не составит труда проверить, что, кто, когда и кому сказал в общении между клиентом и сотрудником салона.
- Персонализируйте общение с клиентами. Начиная от обращения и приветствия, заканчивая специальными предложениями на основании предпочтений, истории покупок и посещений клиента.
- Тестируйте и совершенствуйте сценарии телефонных разговоров с клиентами в салоне.
- Повышайте лояльность и уровень сервиса. Администратор мгновенно получает доступ ко всей ключевой информации о клиенте, а значит, видит, каким лаком он предпочитает красить ногти, к какому мастеру записывается на стрижку, какую марку косметики покупает, как часто посещает салон. Это позволяет продемонстрировать профессионализм салона в работе с клиентом и делать клиенту более «прицельные» индивидуальные предложения, основанные на его реальных интересах и предпочтениях.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
