Как повысить средний чек салону красоты: решения, которые помогут получить долгосрочные результаты
В стремлении повысить средний чек многие руководители салонов красоты фокусируют свое внимание на поиске «быстродействующих таблеток». Они пытаются найти способ заставить мастеров продавать лучше и больше, активнее предлагать домашний уход. В результате кроме системы мотивации ничего, по сути, не меняется.
Другой вариант скорой помощи – различные акции, направленные на стимулирование продаж. Однако этим маркетингом инструментом нужно пользоваться грамотно. По факту же, акции далеко не всегда приводят к желаемому повышению прибыли в долгосрочной перспективе.
Акции помогают привлечь клиентов на непопулярное время, замотивировать их попробовать новые товары или услуги, разово купить больше продукции. Но если ваша цель – системное повышение величины среднего чека, целесообразно использовать другие инструменты.
Чтобы добиться увеличить размер среднего чека в салоне красоты на постоянной основе, нужно создать для этого условия на уровне предприятия. Это значит, что метод кнута и пряника, чтобы заставить сотрудников продавать больше, в данном случае не подойдет. Нужно изменить процесс оказания услуги таким образом, чтобы повышение среднего чека стало закономерным результатом этих изменений.
Перейдем к конкретным примерам.
Распространенная ситуация в салонах красоты: мастер Света продает домашний уход активнее, чем мастер Катя. Когда руководитель пытается выяснить, в чем причина, Катя объясняет это тем, что «она не продажник, она парикмахер-стилист и шла работать в салон делать стрижки и укладки, а не продавать косметику».
По факту мастер Света не делает ничего особенного, слушает клиента, рассказывает о решении проблемы и рекомендует конкретные продукты ухода. Но Катя так не умеет, а на самом деле не хочет. И пока у нее есть возможность этого не делать, она это делать не будет.
В результате, доход от продажи домашнего ухода становится непредсказуемой и случайной цифрой, которая зависит от талантов или желания конкретных мастеров. Для руководителя, который хочет строить системный управляемый бизнес с прогнозируемыми результатами, такая ситуация неприемлема.
Для начала нужно изменить отношение к продаже домашнего ухода, и начинать часто нужно с самого руководителя салона красоты.
Рекомендация домашнего ухода – это часть услуги, часть решения задачи, с которой клиент приходит в салон. Клиент приходит на стрижку и хочет, чтобы прическа выглядела более пышной и объемной. Часть результата обеспечивается работой мастера (непосредственно выполнение стрижки), а часть обеспечивается правильным домашним уходом (например, применением спрея для укладки).
Если ваша бизнес-модель предусматривает продажу домашнего ухода, то эта продажа должна стать частью стандарта, регламентирующего процесс оказания конкретной услуги. Например, в стандарте прописывается, что мастер комментирует свои действия во время процедуры и рассказывает о средствах, которые он применяет, акцентируя внимание на преимуществах. «Елена, сейчас я нанесу специальное средство для укладки. Оно создает прекрасный прикорневой объем, а за счет масла аргании в составе восстанавливает волосы и дает потрясающий блеск».
В окончании процедуры мастер рекомендует средство, способствующее достижению и/или поддержанию результата, за которым клиент пришел в салон. Либо если клиент озвучил проблему, мастер подбирает продукт или комплекс продуктов, который поможет эту проблему решить.
Для каждого конкретного салона с учетом его концепции руководитель сам определяет алгоритм проведения процедуры: что делает мастер на каждом этапе, что при этом говорит.
Это правило салона красоты. Только так продажи домашнего ухода будут зависеть не от новой системы мотивации или настроения мастера, они станут частью системы.
Безусловно, подобные изменения не вводятся за один день. Необходимо разработать и протестировать новые сценарии, выбрать наиболее эффективные и зафиксировать их на уровне стандарта. Подготовить памятки, алгоритмы подбора домашнего ухода, которые помогут мастерам быстро определять, какой продукт в какой ситуации рекомендовать. Сценарии должны быть отработаны на практике.
Без грамотного обучения, информационной поддержки и дальнейшего контроля со стороны руководителя, добиться долгосрочного роста продаж и увеличения среднего чека не удастся.
Еще одно простое решение, которое далеко не всегда используется эффективно – информирование об услугах. Ситуация аналогичная с продажей домашнего ухода: пока информирование об услугах (продуктах, акциях) не является частью обязанностей конкретного сотрудника и пока этот сотрудник не знает точно, когда и о чем он должен проинформировать клиента, это не принесет желаемого результата.
Как правило, информирование клиента об услугах – это часть работы администратора. Он может рассказывать о выгодных предложениях, новых услугах либо продуктах, которые могут быть интересны конкретному клиенту.
Например, бьюти-предприятие работает с СRM, в Индивидуальной карте клиента хранится вся важная информация: клиентская история, персональные данные, отзывы, интересы и предпочтения, примечания, сделанные мастерами и администраторами. При звонке клиента в салон автоматически подтягивается его Индивидуальная карта, администратор видит все эти данные и может индивидуально предлагать клиенту дополнительные услуги.
Если бизнес-модель салона красоты предусматривает продажу косметики и сопутствующих товаров в ритейл-зоне, ключевое значение имеет оформление этой зоны и отработка рабочих процессов, связанных с продажей.
В большинстве салонов ритейл-зоны по факту либо нет вообще, либо оны оформлены неправильно, а значит, в салоне красоты не созданы условия для эффективной продажи. Закрытые темные витрины, полочки за спиной администратора, отсутствие «навигации» по продукции и информации о ценах – ошибки в оформлении зоны продаж можно встретить на каждом шагу.
Больше информации по этой теме вы найдете в этой статье.
Для увеличения размера среднего чека в салоне красоты также могут использоваться программы лояльности, направленные на поощрение покупательской истории клиента, привязанные к сумме покупок. Например, за каждые потраченные в салоне 100 гривен клиенту начисляется 10 баллов-бонусов. По накоплению 100 баллов ими можно рассчитываться за определенные либо любые услуги салона.
Другой пример: при покупке косметики определенной марки по достижению суммы в 1500 гривен клиент может выбрать подарок на сумму 300 гривен этого же бренда. Салону подобные программы лояльности выгодны, поскольку поставщики косметики частично возмещают затраты предприятия на косметику.
Важно учитывать один существенный момент, чтобы любая программа лояльности работала эффективно, она должна быть простой, понятной и удобной, как для клиента, так и для сотрудников. Большой процент успеха программы лояльности обеспечивает тем, что персонал салона может грамотно объяснить суть, преимущества и выгоду для клиентов. Также существенно облегчают работу и повышают эффективность программы управления салонами, которые позволяют автоматизировать процесс начисления и списания бонусов, оповещения клиентов.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
