Детская зона в салоне красоты:
в каком случае это действительно нужно салону и его клиентам
Часто руководители beauty-предприятий оказываются между двух огней.
- С одной стороны – клиенты с детьми, которые буквально требуют предоставить им возможность находиться в салоне с ребёнком, возмущаются по поводу отказа и пишут гневные отзывы о крайней неклиентоориентированности салона.
- С другой стороны – объективные причины, которые не позволяют организовать детский сервис должным образом: нет места, невозможно обеспечить безопасность, нет персонала, в чьи обязанности входить присмотр за детьми, пока родители в салоне на процедурах и т.п.
В такой ситуации многие идут на откровенный компромисс с совестью – в салоне появляется так называемая детская зона с раскрасками, лего и планшетом, а администраторы помимо своих рабочих задач присматривают за детьми клиентов. На первый взгляд решение кажется неплохим: клиенты рады предоставленной возможности, все чаще приходят с детьми. Но по факту радость одних клиентов со временем сменяется недовольством других.
Стоит ли говорить, что в салон ходят не только за накрашенными ногтями или подстриженными волосами. В beauty-услугах впечатление клиента формирует не только очевидный результат (стрижка, маникюр и т.п.), но и сам процесс (причем начиная от момента записи на сайте или по телефону, до выхода из салона).
В 99% случаев до 7 лет не могут спокойно просидеть 1-2 часа даже за столиком с раскрасками. За это время у них появится потребность спросить что-то у мамы, сходить в туалет, исследовать окружающее пространство, попить, поесть и т.п. Все это совершенно нормально. Но как это повлияет на процессы обслуживания, клиентский опыт, качество работы мастеров и администраторов, безопасность детей и клиентов в салоне красоты? Перед принятием решения об организации детского уголка в салоне руководителю важно честно ответить себе на эти вопросы.
Вряд ли стоит оспаривать тот факт, что администратор не может одинаково хорошо делать свою работу, когда помимо своих прямых функциональных обязанностей от него требуется присмотреть за чужим ребенком.
Вот, например, захочет малыш 4 лет в туалет, а мама в этот момент лежит на кушетке с закрытыми глазами на процедуре наращивания. Да, ребенок мирно смотрел мультики все это время, но теперь ему нужно в уборную. Кто его отведет? Скорее всего, администратор. Но согласитесь, это как минимум странно вести в туалет чужого незнакомого ребенка, д а и он сам может воспротивиться такому сценарию. Но не менее важна и другая сторона вопроса: кто в этот момент выполняет функции администратора? Кто рассчитает, встретит, проконсультирует посетителей?
Очевидно, что качество работы администратора, которого нагрузили внеплановыми обязанностями, ухудшается. Это становится еще одним фактором, который приводит к снижению качества клиентского обслуживания в салоне красоты.
Получается, что предоставляя индивидуальный сервис и идя на встречу одной категории ваших клиентов (и можно предположить не самой многочисленной), вы лишаете качества, сервиса и безопасности всех остальных клиентов. Насколько оправдан такой подход к детскому вопросу?
«Ну, ничего же не случится, если малыш посмотрит мультики на диванчике или порисует за столиком»
Распространенная позиция, которую удобно разделять родителям, которые хотят прийти в салон с детьми, и руководителям, которые хотят всем угодить. Но позиция эта безответственная, как с одной, так и с другой стороны. И если о категориях клиентского опыта, эмоционального впечатления, уровня сервиса не все задумываются, то о вопросах безопасности стоило бы побеспокоиться и руководителям, и родителям без исключения.
Если клиенту не понравилось, что в салоне бегали дети, было шумно, администратор постоянно отвлекался, то салон может потерять этого клиента и получить в его лице «антирекламу». Однако, если ребенок поранился, изучая содержимое стеклянной витрины с продукцией, это чревато более серьезными последствиями.
Какой можно сделать вывод?
Если ваша концепция beauty-предприятия не предусматривает посещения с детьми младше 7 лет, у вас нет для этого специальных условий и персонала, не нужно жертвовать качеством и безопасностью ради мнимой клиентоориентированности. На предприятии существуют определённые правила, которые должны соблюдаться как сотрудниками, так и клиентами. И если каких-то клиентов не устраивают ваши правила, они просто не ваши клиенты.
Ведь на месте вашего администратора, который присматривает за ребенком, вполне может быть няня с почасовой оплатой (благо, подобный сервисов в современном мире хватает).
Подумайте, в ваших ли это интересах недополучать прибыль (из-за некачественной работы администратора, снижения уровня сервиса, потерянных клиентов), чтобы угодить клиенту, который не хочет оплатить дополнительный сервис (няню).
Если вы заявляете, что вы семейный салон красоты, который можно посещать с детьми до 7 лет, важно обеспечить этим заявлениям реальное обоснование.
Требования к детской зоне в салоне красоты:
- Детская комната или детская зона должна быть оборудована с учетом возраста детей, которые будут в ней находиться, их интересов, особенностей поведения.
- Должна быть обеспечена безопасность детей, которые находятся в детской зоне. И это не только очевидное отсутствие острых углов и стеклянных поверхностей. Доступ к розеткам, покрытие на полу, мелкие детали игрушек – есть огромное количество нюансов, которые придется продумать.
- Дети должны находиться под присмотром персонала (нянь, аниматоров), которые буду отвечать за их безопасность в период пребывания в детской зоне.
Будет ли эта услуга платной или бесплатной для ваших посетителей, вы решите с учетом вашей бизнес-модели.
Главное, чтобы это решение было обоснованным и взвешенным, а не принятым под давлением возмущенных отсутствием детского сервиса клиентов.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
