Насколько целесообразно писать CRM самостоятельно: задаем вопросы эксперту


«У нас есть клиент – владелец сети косметологических клиник. Лет 7 назад он решил двигаться в сторону автоматизации бизнеса и начал с покупки одной из самых популярных на то время CRM-систем. Потом в течение нескольких лет длились эксперименты, но полностью ни одно готовое решение на тот момент не устроило. Свою удовлетворённость работой со всеми существующими CRM он сам оценивал на 6 из 10.
 

Но с развитием бизнеса и рынка, возникла уже острая потребность в более эффективной системе, и тогда было принято решение заказать у знакомого проверенного программиста собственную CRM. В итоге – полтора года и 60 тысяч долларов компания потратила на этот проект. В конечном счете, работа была прервана по инициативе программиста, а чтобы ее закончить и довести до ума нужно опять же время и деньги. Более того разбираться в чужом коде соглашается далеко не каждый специалист, чаще всего проще переделывать всю работу с нуля».

Есть ли ситуации, когда написание собственной CRM оправдано?


Конечно. Для многих крупных компаний с собственным штатом разработчиков инвестиции в написание CRM оправданы и целесообразны. Также в собственной системе нуждаются компании со сложными нестандартными бизнес-моделями и бизнес-процессами.

Единственный нюанс: ко второй категории себя относят многие бизнесы, которые считают свои модели и процессы уникальными, но при этом такими не являются. Владельцы и руководители таких предприятий уверены, что на рынке не существует готовых решений, которые могли бы удовлетворить требования их бизнеса, а по факту вопрос только в том, чтобы найти правильный подходящий вариант.

В чем состоит основная сложность выбора?


На это нужно тратить ресурс. Это занимает время. Кто-то должен взять на себя эту задачу, проанализировать продукты, которые представлены на рынке, разобраться, как они работают, какой из них решает задачи конкретного бизнеса лучше других.

Более того, перед автоматизацией бизнеса необходимо проделать довольно большой объем «домашней работы»: определить, какие именно задачи планируется решить с помощью CRM. Тут на самом деле отдельная тема для разговора, на какие вопросы должен себе ответить собственник или управляющий бизнеса, чтобы определить необходимый ему функционал CRM.

Это внутренние факторы, которые усложняют процесс выбора. Но есть и внешние. Рынок развивается быстрыми темпами, и количество предложений постоянно растет. К сожалению, эти продукты не всегда соответствуют громким заявлениям из своей рекламы. Под видом CRM-системам клиентам продают решения, которые, по сути, возможности полноценного управления взаимоотношениями с клиентами не дают, а представляют собой расширенную версию бухгалтерских, складских программ, систем управления контентом (CMS).

Поработав с такими псевдо-CRM-системами, клиенты приобретают негативный опыт и убеждение, что продукта, обладающего необходимым функционалом, на рынке попросту не существует.

К чему нужно быть готовым, когда выбираешь написание собственной CRM?


Чаще всего сталкивался с ошибочным пониманием масштабов работы. Не объемов, а именно масштабов. Один даже очень талантливый программист не напишет CRM-систему в сроки, в которые это в принципе может быть интересно бизнесу.

Как правило, над разработкой CRM работает помимо программиста также архитектор программного обеспечения и дизайнер-верстальщик. Это костяк команды, без которого в серьезном проекте делать нечего. Кроме этих ключевых сотрудников, для хорошего продукта потребуется участие в проекте специалиста по юзабилити и желательно тестировщика. 

Эту команду придется собрать, координировать. Нужен руководитель проекта, и это должен быть человек, который хорошо разбирается в IT. Поэтому взять эту роль на себя может далеко не каждый управляющий или владелец бизнеса. Нужно понимать, насколько хорошо каждый сотрудник справляется со своей работой и в каком направлении, и какими темпами двигается команда. 

Также нельзя забывать о важности документации, отсутствие или неграмотное ведение которой может впоследствии серьезно усложнить работу с CRM. Документация нужна, чтобы разработчики и пользователи каждый на своем уровне могли легко работать с системой. Стоит добавить, что программисты очень не любят эту документацию писать и делают все возможное, чтобы избежать этой задачи. В IT-компаниях этим занимаются технические писатели.

Какие основные риски или подводные камни в написании CRM?


Главный риск – потерять время и, соответственно, деньги. Вместо автоматизации бизнеса, управления взаимоотношений с клиентами и повышения эффективности работы компания тратит ресурс на написание CRM, откладывая ее внедрение или довольствуясь неподходящим ей продуктом. И это состояние затягивается на полгода-год и даже два. Только представьте финансовые потери предприятия в таких случаях!

Нередко случается, что собственная CRM, которая соответствовала задачам бизнеса на этапе ее планирования и старте проекта, не соответствует потребностям бизнеса на этапе готового продукта. Потому что изменились масштабы, обороты, бизнес-процессы. Например, все работало, при количестве клиентов 3 тысячи, а когда стало 30 тысяч – работать стало невозможно. Или пока системой пользовались 15 сотрудников компании, все было хорошо, а при росте штата программа не справляется, выдает ошибки, зависает. 

Еще один серьезный недостаток, с которым придется иметь дело, когда компания нанимает команду для написания собственной CRM – отсутствие опыта успешного внедрения CRM-систем. Ведь конечная цель всего проекта – не наличие CRM-системы как таковой, а ее настройка и работа с ней – использование ее возможностей и функционала компанией для решения задач бизнеса.

Также ситуация, описанная в примере в начале статьи, когда программист ушел, и работа остановилась – не единичный случай. Без ключевого специалиста, если он вышел по каким-то причинам из проекта, продолжать работу очень сложно. Поэтому с непроверенными людьми в подобных проектах сотрудничать более чем рискованно.

Что можно порекомендовать малому и среднему бизнесу, когда стоит выбор между готовым продуктом или написанием собственной CRM?


Я рекомендую потратить время и силы и найти подходящий вариант среди готовых CRM.
Для малого и среднего бизнеса это решение целесообразно в 95% случаев. Если ваш бизнес действительно уникален, и вы уверены в необходимости написания собственной CRM, обратитесь в IT-компанию – так вы минимизируете риски и с большей вероятностью решите свои задачи.



Хотите узнать, как изменится ваш бизнес благодаря CleverBOX:CRM?

Заполните форму