Где начинается клиентоориентированность:
как салону красоты улучшить клиентский опыт
Клиентоориентированность
– это длинное слово можно встретить в огромном количестве статьей и литературы, посвящённой повышению эффективность бизнеса в любой сфере. Для бьюти индустрии «клиентоориентированность» звучит как мантра, ведь ни у кого из владельцев и руководителей не возникает сомнения в ее необходимости.
Но почему же тогда такое огромное количество салонов, постоянно сталкиваются с одними и теми же проблемами и вопросами: отток клиентов, негативные отзывы, низкие показатели продаж и т.п.?
Видимо, далеко не все управленческие решение на самом деле ориентированы на клиента. По факту в голове у владельца или руководителя салона красоты живет такой себе «несуществующий в реальности клиент», который должен оценить все усилия со стороны салона, начиная от бесплатного кофе, заканчивая выгоднейшей новой акцией. А реальные клиенты почему-то не спешат присягнуть на верность бьюти-предприятию.
Давайте найдем ту магическую точку, в которой заканчивается мнимая клиентоориентированность («Мы все делаем для наших клиентов!») и начинается реальная («В этом месяце мы предприняли такие-то шаги, чтобы улучшить клиентский опыт»).
Что нужно знать о клиентском опыте
Если суммировать все взаимодействие между вашим клиентом и бьюти-предприятием (начиная от поиска информации, процесса записи на услугу, заканчивая поспроцедурным обслуживанием, написанием отзыва), мы получим клиентский опыт. Это все те точки, в которых клиент соприкасается с вашей компанией.
Клиентский опыт непосредственно влияет на степень удовлетворённости и лояльность клиентов. Грамотно управляя клиентским опытом, руководитель салона красоты, спа или косметологической клиники способен существенно повысить доходность бизнеса.
Простыми словами: управлять клиентским опытом означает создавать такой опыт взаимодействия с компанией на разных этапах, который будет максимально способствовать достижению бизнес-целей вашего бьюти-предприятия.
То есть сначала вы решаете, какое впечатление у своей ЦА вы хотите сформировать, и потом предпринимаете действия, которые смогут привести к нужному результату. Очевидно, что тут не обойтись без понимания своей ЦА, но на этом пункте останавливаться не будем.
Охотьтесь за трудностями клиентов!
Это один из самых эффективных способов найти возможности для улучшения клиентского опыта и, соответственно, повышения лояльности. Главное, эти трудности нужно найти, а не выдумать самому. А для этого необходимо получать качественную обратную связь от посетителей вашего салона красоты, на постоянной основе анализировать отзывы клиентов и определять первостепенные пункты, нуждающиеся в совершенствовании.
Помимо этого каждому руководителю полезно периодически проходить весь «путь клиента» в своем салоне от момента поиска информации и записи, до процедуры расчета и выхода из салона. Так, вы сможете заметить, что клиенту непросто обнаружить салон и повернуть в нужную арку с первого раза, что крючок в уборной очень маленький, с него соскакивает сумка и падает на пол, а полки для нее не предусмотрено, что в зоне ожидания сквозит с улицы холодным воздухом каждый раз, когда открывается входная дверь.
Эти открытия обрадуют не каждого руководителя. Ведь это значит, что нужно предпринимать действия, а заявлять о клиентоориентированности и обеспечивать ее в реальности – это совсем не одно и то же. Ладно заменить крючок в уборной или установить дополнительную полочку, но когда возникает необходимость перестроить процессы, создать или переписать стандарты, поменять сотрудников, дело часто стопорится. Может все-таки акция или бонусная программа? Это же насколько проще и быстрее!
Начиная охоту за трудностями и проблемами клиентов, будьте готовы к тому, что вам могут открыться не самые приятные слабые места вашего бизнеса.
Если, ваша стратегия строится на сервисе, и ключевой ее критерий – именно ориентированность на потребностях и ценностях целевой аудитории, придётся начать долгий путь усовершенствования клиентского опыта. И финальной точки в этом процессе не будет. Зато у клиентов будет все больше поводов сохранить свою лояльность вашему бьюти-предприятию.
А теперь цифры
Начинать любую работу по улучшению клиентского опыта нужно с анализа текущей ситуации. Для оценки лояльности используется NPS – индекс потребительской лояльности. Этот индекс позволяет оперативно и достаточно просто получить представление, насколько лояльны салону клиенты.
Как его узнать? Для этого необходимо задать вашим клиентам вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете салон красоты N вашим знакомым или друзьям?». Респонденту предлагается пятибальная шкала с соответствующими отметками, чтобы была понятна логика ответа. 1 соответствует ответу «Ни за что не порекомендую», а 5 – «Непременно порекомендую».
Также очень важно попросить клиента прокомментировать свой ответ и предоставить соответствующее поле для ответа.
Люди, поставившие оценку от 1 до 2 – ваши критики, «недоброжелатели», их еще называют детракторы.
Клиенты, оценившие вероятность рекомендации салона друзьям на 3-4 – нейтралы. Их сердце вам не принадлежит, они вполне вероятно параллельно пользуются услугами конкурентов, если этому способствует ситуация, а также нейтралы достаточно легко поменяют вас, если появится достойный вариант (более привлекательный по сервису, продуктам, цене).
5 – самая желательная для любой компании оценка. Люди, которые поставили такие баллы – ваши поклонники, промоутеры. Также их называют адвокатами бренда. Они готовы защищать вас в комментариях под постами в социальных сетях, бесплатно рекламировать вас среди друзей и знакомых, они готовы взаимодействовать с компанией и идти на контакт.
Индекс потребительской лояльности вычисляется как разница между количеством лояльных клиентов, выраженным в процентах, и количеством недоброжелателей, выраженным в процентах.
Что делать с недоброжелателями?
Работать! И делать это грамотно. Завоевать расположение этой категории клиентов или вернуть его вполне реально. Более того, они являются источником важнейшей для вас информации «за что вас не любят», а значит, в работе с ними скрыт наибольший потенциал для роста.
Низкая оценка вызвана определенным негативным опытом взаимодействия клиента с вашим бьюти-предприятием. А значит, ему есть чем с вами поделиться. Необходимо связаться с таким клиентом, получить обратную связь и в соответствии со стандартами обработать жалобу. Важно указать, какие меры вы приняли или примете, чтобы исправить ситуацию. Работайте с недоброжелателями по такой же схеме, как с потерянными клиентами.
Стоит ли работать с нейтралам?
Нейтралы – как правило, люди, которые не имеют конкретного негативного опыта взаимодействия с компанией. Они считают, что сервис и/или продукты салона могли бы быть лучше, часто это именно те люди, которые «ожидали большего». Они не всегда охотно идут на контакт, потому что, по большому счету, они относятся к салону безразлично. Нейтралов стоит подтолкнуть к любви и лояльности с помощью индивидуализированных предложений и актуальных интересных новостей, именно для данного сегмента клиентов.
Как взаимодействовать с промоутерами?
Именно к ним стоит обращаться, когда вы запускаете новый продукт или сервис и хотите его протестировать и получить качественную обратную связь – промоутеры готовы потратить свое время на заполнение анкет, телефонных разговор с вашим администратором или работником контакт-центра. Они более терпимо относятся к погрешностям и ошибкам в работе сотрудников. Их расположение сохранить критически важно.
Всегда благодарите их за любое участие, отзывы и комментарии. Поощряйте взаимодействие, подчеркивайте связь такого клиента и салона.
Как организовать опрос клиентов, чтобы определить индекс потребительской лояльности
Для создания такого опроса в интернете вы найдете немало сервисов, как платных, так и бесплатных. Например, вы можете воспользоваться функционалом CleverBox:CRM для сбора отзывов и обратной связи.
Поводите опрос в течение нескольких недель – месяца, чтобы собрать достаточную базу ответов. А после – выгружайте ответы и приступайте к анализу.
Не оценивайте только общий результат. Посмотрите, какие оценки ставят те или иные группы ваших потребителей. Например, проанализируйте взаимосвязь индекса клиентской лояльности и возраста, частоты посещений, направления услуг, которыми пользуется клиент и т.п. Так вы увидите, с какими категориями посетителей салона красоты вы работаете более эффективно.
Ни в коем случае не игнорируйте комментарии респондентов, сгруппируйте их и определите ваши самые слабые места, по мнению клиентов.
***
Мы подробно остановились именно на индексе потребительской лояльности, но это не единственный показатель, который вы можете использовать, чтобы увидеть картину клиентского опыта глазами самого клиента.
Также целесообразно применять CSAT – показатель удовлетворенности клиентов. Этот показатель используется, чтобы оценить удовлетворенность клиента от взаимодействия с салоном на определенном этапе. Например, у вас на сайте есть опция «онлайн консультация». После того, как клиент обратился и получил консультацию, появляется окно/форма, в которой пользователь должен ответить на вопрос, насколько он доволен полученной консультацией со шкалой ответов и полем для комментария.
Другая простая метрика, позволяющая оценить клиентский опыт – CES оценка пользовательских усилий. Она позволяет выяснить, несколько клиентам легко выполнить определенное действие, связанное с работой вашего салона красоты.
Например, вы вводите платное бронирование времени и автоматизируете этот процесс с помощью CRM. Клиент звонит и записывается на услугу (либо делает это с помощью специального модуля на сайте), после чего ему приходит SMS со ссылкой на оплату, а после оплаты еще одно SMS с подтверждением оплаты и деталями записи.
После того, как клиент воспользовался определенным сервисом (в данном случае совершил платное бронирование времени), вы можете направить ему сообщение, с просьбой оценить, насколько легко было им воспользоваться. Также должно быть предусмотрено поле для комментария. Так, вы сможете обнаружить, какие трудности возникают у клиента и отталкивают его от пользования сервисом.
Вы готовы узнать реальную картину клиентского опыта?
Используйте все методики
которые помогут вам найти трудности и проблемы клиентов при получении бьюти-услуг в вашем салоне красоты. Определите все слабые стороны и расставьте приоритеты, что в работе салона нуждается в усовершенствовании в первую очередь.
Ну и конечно, не стопорите процесс на этапе аналитики – переходите к практическим шагам, каждый из которых будет делать ваш бьюти-бизнес действительно клиентоориентированным.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
