Мастер, топ-мастер или арт-директор?

Как клиенту определиться с выбором, а администратору салона красоты ему в этом помочь


В любом салоне красоты, где цены на услуги отличаются в зависимости от категории мастера, клиенты неизменно задают и будут задавать один и тот же вопрос «А чем отличается стрижка/макияж/маникюр у мастера, топ-мастера и арт-директора?». И на этот вопрос должен знать ответ не только руководитель, но и каждый администратор, поскольку именно в его задачи входит продажа услуг клиентам и помощь в выборе.

Если вы приняли решения ввести категоризацию специалистов, ответьте себе на вопрос, каких целей вы сможете достигнуть и к каким результатам это приведет для вашего бьюти-бизнеса?

Если ваша основная цель выстроить системный бизнес, способный к масштабированию, поспособствует ли категоризация этому или, наоборот, станет препятствием?

Если вы заявляете о стабильном высоком качестве услуг и при этом у вас в салоне представлены разные категории мастеров, получат ли клиенты одинаковый сервис в рамках каждой категории?

Сможете ли вы эффективно продавать ваши услуги, если цена на них отличается в зависимости от категории мастера, наполнения процедуры, используемой косметики, индивидуальных факторов (например, длины волос)?


Допустим, вы знаете ответы на эти вопросы и считаете наличие категоризации в своем салоне красоты экономически обоснованным.

Вы понимаете, зачем вам ставить разную цену на услуги и привязывать ее к квалификации мастеров. Теперь важно, сделать так, чтобы ваш КЛИЕНТ понимал, зачем ему платить разную цену за одну и ту же услугу и что ОН получит, выбрав ту или иную категорию мастера.

***

Я провела эксперимент и позвонила в 10 салонов красоты, на сайтах которых прайс на стрижку был представлен двумя или тремя вариантами цены в зависимости от категории мастера. В разговоре я просила помочь определиться с выбором и рассказать, чем отличается стрижка у мастеров представленных категорий.

В 9 салонах из 10 мне рассказывали о «внутренней кухне», о том, как и где мастера обучались, про их опыт, продолжительность работы в салоне, участие в конкурсах и фестивалях по парикмахерскому мастерству. В одном салоне сказали, что Елена поможет кардинально изменить образ и она «волшебница» (топ-мастер), а остальные мастера просто хорошо выполнят любую стрижку (но видимо, на такие «чудеса» как Елена, не способны).

Что примечательно, в 5 салонах из 10 ответ на вопрос, об отличиях в стрижки у мастеров разной категории, был для администраторов затруднительным. Сотрудники салонов отвечали неуверенно, и, в конечном счете, вся информация сводилась к тому, что все хорошо выполняют стрижки, просто уровень квалификации и опыт разный, поэтому и цена разная.

Только в одном салоне мне рассказали, что мастера способны решать разные по сложности задачи, обрисовали в общих чертах возможности мастеров (у них было представлено две категории: стилист и топ-стилист) и уточнили, какую задачу хочу решить я. Когда я рассказала, что хочу попробовать что-то кардинально новое, сменить длинные волосы на короткую стрижку, девушка-администратор порекомендовала мне обратиться к одному из двух топ-стилистов.


Давайте посмотрим на ситуацию глазами клиента салона красоты

Клиент хочет сделать укладку. Какую именно, пока не решил, планирует посоветоваться с мастером в салоне, показать сохраненные картинки в телефоне. Заходит на сайт и видит невозможно бесконечный и сложный прайс. Итак, есть просто укладка волос, есть укладка волос со стайлингом, есть термоукладка и брашинг. Все они отличаются по цене в зависимости от длины волос. Это уже 20 позиций. А теперь представим, что в данном салоне три категории мастеров. 60! вариантов цены на одну услугу.

Первая реакция клиента – бежать! Закрыть сайт и не ломать голову над таким сложным выбором, не вникать во все тонкости бесконечных вариантов укладок. Все маркетинговые усилия направлены на то, чтобы облегчить путь клиента к покупке, в данном случае салон красоты его максимально усложнил.

В любом случае понять, сколько придется заплатить за услугу клиенту в подобной ситуации практически не реально. Между самой низкой и самой высокой ценой разница больше, чем в 4 раза! Даже, если клиент точно знает, какая конкретно укладка ему нужна, и какая у него длина волос, с ценой все еще определиться непросто.

Вопрос, к кому записаться остается открытым. Клиент звонит в салон и пытается выяснить, в чем разница между укладкой у стилиста, топ-стилиста и арт-директора.


Считается, что топ-стилист обладает профессиональными навыками высшего уровня, которые создают для клиента дополнительную ценность.

Сможет ли администратор грамотно объяснить клиенту, в чем состоит эта самая дополнительная ценность? Для большинства салонов красоты этот вопрос все еще остается открытым.

И если уникальность и ценность единственного арт-директора еще относительно легко объяснить, то над различиями в работе топ-мастера и мастера придется подумать. Ведь задача в том, чтобы эти различия были сформулированы «в мире клиента», а не «в мире салона красоты». Прошел ли мастер аттестацию, получил ли диплом или сертификат, участвует ли в конкурсах и чемпионатах, и даже 3 или 5 у него лет опыта – вся эта «важная» информация не дает на главный вопрос «Что получит клиент, заплатив больше?».

Рассказывать о замечательном топ-мастере Юлии, у которой золотые руки и только к ней? Тогда вы привязываете клиента к мастеру: если к Юлии записаться не удастся, клиент расстраивается, сомневается насчет квалификации других мастеров, существенно повышается вероятность, что в случае ухода Юлии, салон может потерять клиента.

Делать акцент стоит однозначно не на достижениях какого-то одного топ-мастера (даже если хочется закрыть этот вопрос и побыстрее записать клиента), а на преимуществах и особенностях работы именно категории специалистов.


Категоризация в принципе формирует завышенные ожидания у клиента.

Для него очевидно, что любую процедуру топ-мастер должен сделать лучше, чем мастер. Если этого не происходит, если он не ощущает этого «топ-обслуживания», он остается разочарованным.

Поэтому ваша задача дать ему аргументы, объясняющие разницу в цене, чтобы избежать этого несоответствия ожиданий и результата.

  • Не перекладывайте ответственность за выбор на клиентов, ведь необходимость категорий в салоне вы объясняете своими внутренними причинами, а с последствиями приходится иметь дело посетителям. 
  • Создайте шпаргалку для администраторов, в которой будет четко указано, как вы аргументируете клиентам разницу в стоимости услуг разных категорий мастеров. Разрабатывая шпаргалку, следите, чтобы у клиента не сформировалось ощущение, что если он записывается к обычному мастеру, он получает услугу какого-то недостаточно высокого качества, «недообслуживание».  
  • Отличия в категориях целесообразно описывать с точки зрения задач, которые способен решать специалист определенной категории. Так, у клиентов будет формироваться восприятие не «этот мастер хуже, этот лучше», а «этот мастер хорошо решает такие-то задачи, а этот такие-то». 
  • Разработайте Сценарий разговора администратора с клиентом и отработайте его на практике. Речь сотрудника салона должна звучать уверенно и спокойно – скомканные неубедительные объяснения создают впечатление непрофессионализма и ощущения подвоха.

Идеальный результат – во время общения с администратором клиент получает ответы на свои вопросы, клиент делает выбор легко, и у него не остается сомнений («А может, все-таки нужно было записаться к другому мастеру»). А после получения услуги клиент еще раз убеждается в правильности своего выбора, поскольку результат совпал с его ожиданиями или даже превзошел их.



Хотите узнать, как изменится ваш бизнес благодаря CleverBOX:CRM?

Заполните форму