возражения клиента и ответы на них

Работа с возражениями в салоне красоты:
что и как говорить, чтобы клиент согласился и остался доволен

Определите подход к продажам и возражениям в своем салоне красоты

Ключевое слово для эффективных продаж – это потребность. И не потребность сотрудника продать и получить бонусы, и не предприятия – увеличить прибыль, а потребность клиента, которую способен решить товар или услуга, представленная в салоне красоты. Это кажется очевидным, но в огромном количестве предприятий эти акценты смещены, и исходит такая позиция изначально от собственника или управляющего.

У клиента нет потребности сделать пилинг, купить антиоксидантную сыворотку или пройти курс антицеллюлитного массажа, он хочет избавиться от прыщей, выглядеть моложе, иметь возможность надеть короткие шорты, почувствовать заботу через уход за собой.

Поэтому для сотрудника важно понимать, что работа с возражениями – это, прежде всего, работа с потребностью. Это «добро», а не «зло» для клиента, не прессинг и ни в коем случае не «впаривание». Это помощь и предоставление информации, которой не хватает клиенту, чтобы принять решение в пользу своей потребности.

Задача – не просто «склонить» клиента к покупке, но и оставить положительное ощущения, чувство удовлетворения. В голове клиента должны быть мысли «Ой, ну теперь моя кожа засияет» «Давно хотела купить крем этого бренда», а не самобичевание «Опять повелась на уговоры администратора. Купила дорогой и бесполезный крем!», «Зачем я записалась на эту процедуру? Завтра позвоню и отменю!»

Подготовка – половина успеха в работе с возражениями

Больший объем подготовительной работы – ответственность руководителя. Не должно быть такой ситуации, что возражения клиента ставят администратора, консультанта или мастера в тупик, и сотрудник самостоятельно принимает решение, как действовать и что говорить. 

«Нет» – это всегда психологический дискомфорт, и на эту ситуацию каждый сотрудник будет реагировать, исходя из собственного темперамента, настроения, опыта и внешних обстоятельств. Стоит ли говорить, что все эти переменчивые факторы вряд ли приведут диалог к результату, в котором заинтересован бизнес. Один сотрудник начнет горячо спорить и доказывать свою правоту («Я же эксперт!»), второй стушуется и начнет извиняться, третий потеряет интерес к «бесперспективному» клиенту и переключит свое внимание на что-то другое.  

Возражения, которые слышат сотрудники от клиентов, в большинстве своем постоянно повторяются. Даже не сильно задумываясь, вы можете назвать самые распространенные: «Дорого», «Нет на это времени», «Пробовала, не понравилось», «Как-то в другой раз», «Нужно посоветоваться/все обдумать». 

Все стандартные возражения должны быть систематизированы, и для каждого их должен быть составлен сценарий, которому будет следовать ваш сотрудник, когда с этим возражением столкнется.


Стандарт работы с возражениями – инструкция, которая поможет сотруднику чувствовать себя уверенно, точно знать, каких действий и слов от него ждут в данной ситуации и строить с клиентом диалог таким образом, чтобы он максимально соответствовал интересам предприятия (довольный клиент, чья потребность удовлетворена, и сохранены долгосрочные доверительные отношения с салоном красоты).



Конечно, помимо наличия стандартов, необходимо систематическое обучение ответственных сотрудников продажам и работе с возражениями, практическая их отработка и контроль за соблюдением инструкций. Более того, эти инструкции должны периодически проверяться на пригодность и актуальность, и соответственно меняться и совершенствоваться. 

Анализируйте реакцию клиентов на нововведения в сценариях продаж, отслеживайте статистику продаж, отзывы, прослушивайте запись телефонных бесед администраторов и клиентов. Так вы сможете выявить оптимальные сценарии и оперативно отреагировать, если стандарты требуют изменений.

Что поможет эффективнее работать с возражениями в салоне красоты?

Информация о клиентах! А именно все те важные для бизнеса данные, которые хранятся в Индивидуально электронной карточке клиента: история посещений и покупок, отзывы, персональная информация, предпочтения и пожелания. 

Согласитесь, администратору легче порекомендовать уходовую процедуру Наталье, 27 лет, с сухой, чувствительной кожей, которая прошла курс пилинга и регулярно покупает косметику марки N, предпочитает быстрые и комфортные процедуры, чем просто Наталье, о которой он ничего не знает. 

Понятно, что можно задать десятки вопросов, но это только в том случае, если клиент настроен на них отвечать. А если нужно сделать клиенту персонализированное предложение и времени на обработку возражений мало, то информация о клиенте на вес золота. 

Помимо номера телефона и персональных данных, рекомендуется хранить информацию, которую сообщил о себе клиент, данные, которые зафиксировал о клиенте сотрудник, историю взаимодействия с салоном, отзывы.

Истинные и ложные возражения

Этой теме посвящено много статей в интернете, поэтому коснемся ее поверхностно. Очевидно, что далеко не всегда то, что озвучивает клиент, является истинной причиной, по которой он отказывается от покупки. Например, он может сказать, что у него нет времени или есть вся необходимая косметика, но на самом деле будет опасаться высокой цены.

Когда сотрудник обрабатывает ложное возражение, устраняет озвученные клиентом препятствия, то за ним возникает следующее возражение. Если сотрудник грамотно обрабатывает истинное возражение, то клиент чаще всего совершает покупку.

Однако существуют истинные возражения, которые даже самый лучший продажник устранить объективно не может. Если для клиента маска для волос за 2000 гривен – это превышение всего его месячного бюджета на бьюти процедуры, и денег на такую покупку сейчас нет, то, как бы вы не расписывали ее преимущества, финансовая ситуация от этого не изменится.

Истинное возражение «Дорого» – это либо возможность предложить альтернативу по более приемлемой для клиента цене, либо повысить ценность продукта в глазах клиента и показать долгосрочную экономическую выгоду предложения. Например, более дорогая версия краски для бровей позволяет увеличить интервал между окрашиваниями, достаточно всего двух капель высококонцентрированной сыворотки для разового нанесения и в результате средства хватает на 9-10 месяцев.

Универсальный алгоритм работы с возражениями

Согласие:

«Да, вы правы, цена выше среднего», «Такое случается, что появляется реакция…», «Хорошо, что вы обратили на это внимание».

Переход:

«Поэтому мы рекомендуем» «Для того, чтобы этого не случилось», «Чтобы средство дало максимальный эффект».

Аргументация:

«Мы даем возможность протестировать продукт бесплатно», «Я подберу вам средство с учетом типа и состояния кожи», «Эта форма ретинола не вызывает раздражения», «Я предложу вам всесезонный пилинг».

Призыв или вопрос:

«Какой цвет помады вам нравится больше?», «Нанесите этот крем на руку. Посмотрите, какая у него воздушная текстура и как он мгновенно впитывается», «Давайте я провожу вас к нашему косметологу-дерматологу, и она подберет вам оптимальное средство».

Возражение или манипуляция?

Иногда возражения – это замаскированная манипуляция. Клиент специально озвучивает возражения, которые, по его мнению, могут позволить ему получить скидку или другие более выгодные условия облуживания.

Например:

 «Почему у вас кислородный уход марки N стоит 1500 гривен? В салоне за углом, эта процедура 1300 гривен. А еще и проходить нужно курсом!»

или

«Вот если бы цена была хотя бы 500 гривен, я бы купила, но 680 – это уже перебор за этот крем!»

Какие есть варианты ответа?

«Мария, у меня нет информации, чем обусловлены более низкие цены в другом салоне. Зато я точно знаю, что у нас процедуру выполняет опытный врач-косметолог, по протоколу, с использованием оригинальных препаратов бренда N». 

или

«Цены нашего салона – это не моя компетенция. Если хотите, я могу зафиксировать и передать вашу жалобу руководству». 

и/или

«Вы можете оплатить сразу весь курс процедур, в таком случае у нас в салоне предусмотрена скидка 10%».

и/или

«Вы можете записаться на процедуру в «Счастливые часы» с 9.00 до 11.00, и тогда стоимость будет на 15% ниже».

Сценарии диалога, как реагировать на подобные манипуляции также должны быть зафиксированы в Регламенте работы с возражениями.

Запреты в работе с возражениями

Обесценивать мнение и опыт клиента

Сотрудник может прекрасно владеть знаниями в области косметологии, и для него утверждения клиента могут показаться смешными. Однако какие бы «глупости» не озвучивал клиент, это его реальные установки, у которых есть определенные причины, с которыми как раз и нужно работать.

Как нельзя

- «Ой, я не буду брать автозагар. Он вредит коже!»
- «Ну откуда у вас такая информация! Все с точностью наоборот!» 

- «Я пробовала крем с ретинолом, мне не подошел!»
- «Так, это вы просто неправильно выбрали продукт!».


Как можно

- «Ой, я не буду брать автозагар. Он вредный!»
- «Это довольно распространенный миф. Автозагар дает возможность получить ровный золотистый оттенок и при этом не проводить долгие часы на солнце, то есть не подвергать кожу воздействию УФ-лучей. Я вам расскажу механизм его действия, и вы сами убедитесь, что его применение полностью безопасно».

- «Я пробовала крем с ретинолом, мне не подошел!»
- «Это правда, сейчас на рынке представлены разные формы ретинола, и нужно тщательно подбирать продукт с учетом типа и состояния кожи. Это очень мощный антивозрастной и осветляющий компонент с доказанной эффективностью. Не стоит отказываться от него после одной неудачной попытки. Наш косметолог может индивидуально подобрать уход с ретинолом…».

Обманывать или слишком преувеличивать

Если сегодня в желании получить бонусы от дистрибьютора или финансовое поощрение от руководства сотрудник слишком приукрасит возможности косметического продукта или процедуры, негативные последствия значительно перевесят выгоду от разовой покупки.

Клиент останется разочарованным, он утратит доверие к салону красоты как к эксперту, на мнение которого можно положиться, а также может распространить негативный опыт на все ваши продукты. «Мне администратор так нахваливала эту процедуру. Раз она не сработала, то и другие не принесут эффекта».

Давить, чтобы ускорить процесс принятия решения

«Так вы будете брать или нет?!» – казалось бы, фраза из реальности рынков 90-х, но примерно то же нередко говорят клиентам и сотрудники бьюти-предприятий. Если клиент колеблется, значит, на его личных весах «выгода» еще не перевесила «потери» (цена, риск, потеря времени, боль).

И задача сотрудника дать ему информацию, которой не хватает для принятия решения. Если клиенту нужно больше времени, ему нужно посоветоваться, обдумать, сотрудник может после консультации оставить ему памятку/брошюру о процедуре и перезвонить на следующий день.

На таких очевидных запретах в общении с клиентом, как споры, хамское общение, высокомерие и безразличие останавливаться не будем.

Какие приемы целесообразно использовать в работе с возражениями?

Задавать вопросы

Иногда нет необходимости использовать какие-либо изощренные техники выяснения потребности, достаточно напрямую спросить клиента «Что для вас важнее всего при выборе косметики/ процедуры по уходу?».

Клиент может прямо ответить, что ему нужна косметика, которая решает сразу много задач, чтобы минимизировать количество средств в уходе или же он хочет только процедуру, которая не предполагает длительного курса.

Делать комплименты

Это отличный способ добавить положительных эмоций в диалог, настроить клиента на позитивный лад, улучшить его настроение, при необходимости «снизить градус» дискуссии, если клиент эмоционально спорит.

«У вас отличный вкус в косметике. Эти тени идеально сочетаются с вашим цветом глаз».

«Приятно иметь дело с человеком, который так хорошо разбирается в косметике».

«Очень хорошо, что вы уделяете внимание профилактике морщин. Эта процедура подойдет вам лучше всего».

Предвосхищать возражения

Если вы знаете, что чаще всего клиентов в продукте смущает какая-то характеристика (цена, длительность, болезненность и т.п.), можно озвучить сомнение еще до того, как это сделал клиент, и сразу же его развеять.

«У этого крема довольно высокая цена и это вполне объяснимо с таким составом активных компонентов. Тут и самые мощные антивозрастные пептиды, и …». 

«Процедура немного дискомфортная, хотя неприятные ощущения длятся всего 10 минут. Зато кожа потом гладкая, увлажненная и сияющая в течение месяца!».

Подводить итог сказанного клиентом

Этот прием помогает клиенту самому четко сформировать свой запрос и понять, что сотрудник с ним на одной волне и хорошо понимает его потребность.

«Наталья, значит, вы хотите, чтобы процедура давала мгновенный эффект лифтинга, выравнивала тон кожи и увлажняла. И без периода реабилитации. Я вас правильно поняла? Тогда идеально подойдет…»

Совершенствуйте техники продаж и пусть более точное понимание потребностей клиентов всегда остается частью этого процесса!

Хотите узнать, как изменится ваш бизнес благодаря CleverBOX:CRM?

Заполните форму