ЯК СПІЛКУВАТИСЯ З КОНФЛІКТНИМИ КЛІЄНТАМИ В САЛОНІ КРАСИ АБО КЛІНІЦІ?
Конфлікти та скарги від клієнтів неминучі в будь-якому бізнесі. Про те, яким має бути алгоритм дій, якщо клієнт незадоволений результатом послуги або якістю сервісу, ми говоримо в рамках іншої статті. Зараз торкнемося не менш актуального питання, як співробітникам салону/клініки поводитися і як будувати спілкування з конфліктними клієнтами.
Погодьтеся, далеко не завжди для невдоволення клієнта є об'єктивні причини - порушення обіцянок/умов договору з боку підприємства. Відвідувачі салонів і клінік мають дуже різні характери, рівень культури спілкування, приходять у різному настрої, і це неодмінно позначається на комунікації зі співробітниками та процесі обслуговування.
Для керівника важливо розробити такі правила поведінки з конфліктними клієнтами, які, з одного боку, захистять персонал від хамства, брутальності, несправедливих звинувачень, а з іншого - допоможуть повернути спілкування в конструктивне русло та, за можливості, змінять враження клієнта з "мінуса" на "плюс".
Крім регламентів, які регулюватимуть поведінку і спілкування співробітників з проблемними клієнтами, необхідно максимально подбати про створення фундаменту для запобігання конфліктам і захисту співробітників від конфліктних клієнтів. Підписання Інформованої згоди перед процедурою, ведення карти клієнта з фото "До" і "Після", наявність Угоди користувача на сайті, де прописані всі правила салону, здатні створити такі умови, які зменшують простір для маніпуляцій і необґрунтованих претензій з боку клієнта.
Наприклад, якщо перед початком нарощування вій майстер-лешмейкер обговорив із клієнтом деталі процедури та зафіксував в Інформованій згоді тип і схему майбутнього нарощування, і клієнт документ підписав, то надалі на будь-які претензії "Це взагалі не те, що я хотіла" майстер може дати аргументовану відповідь і об'єктивно звірити кінцевий результат із запитом клієнта.
Аналогічним чином, якщо було зроблено фото вій/нігтів/волосся/шкіри голови/шкіри обличчя до процедури, то заяви "Ви мені зіпсували..." можуть бути аргументовано оскаржені, якщо для них дійсно немає підстав.
У застосунку для лікарів і майстрів CleverBOX:CRM є можливість буквально за кілька секунд зробити фото "до" і "після" та прикріпити їх до Карти клієнта.
Коли є сенс занести клієнта в Чорний список
Якщо клієнт не дотримується правил вашого підприємства та/або його поведінка заважає іншим відвідувачам, такого клієнта можна занести до Чорного списку і надалі відмовляти йому в обслуговуванні. Наприклад, якщо клієнт більше ніж три рази записувався до салону і не приходив на візит, не скасувавши його вчасно, або клієнт завжди скандалить, кричить, грубіянить під час відвідування салону.
В платформі CleverBOX:CRM під час дзвінка автоматично з'являється картка клієнта із зазначенням його статусу, і адміністратор одразу бачить, якщо клієнт внесений до Чорного списку або має статус конфліктного/проблемного.
Як відмовити клієнту в Чорному Списку: приклад діалогу
Наталю, згідно з п. 6.2 Публічного Договору ____________________ ми не можемо записати вас на процедури.
Який Договір?!? Що це таке?!?
"Відповідно до статті 641 Цивільного кодексу України, <...> салон/клініка має право відмовити в обслуговуванні особам, які не згодні з умовами договору. Ви можете познайомитися з публічним договором на нашому сайті".
Клієнт продовжує наполягати:
На жаль, я не зможу записати вас на послугу.
Клієнт продовжує наполягати:
Повторити знову: "Відповідно до статті 641 Цивільного кодексу України, <...> салон/клініка має право відмовити в обслуговуванні особам, які не згодні з умовами договору. Ви можете познайомитися з публічним договором на нашому сайті"
Принципи поведінки з хамовитими клієнтами та грубіянами
ПРАВИЛО: не ставити хама на місце, використовуючи грубість - він знайде нові способи спровокувати конфлікт.
ВИКЛЮЧЕННЯ З ПРАВИЛ: грубе хамство, образи професійних та особистих якостей, наприклад: "Ти безрука!", "Ти що, сліпа?!", "Ти - ніхто!", мат, крик.
У разі грубого хамства майстер припиняє обслуговування клієнта, каже фразу: "Наталю, внутрішнім Статутом нам заборонено надавати послугу клієнту, який перебуває у стані підвищеної емоційності. Ми не можемо вас обслужити сьогодні. Я проведу вас до адміністратора".
Як працювати з різними типами клієнтів, які хамлять, виявляють неповагу та агресію
«ТАНК»
- як правило, великий начальник або дружина заможного чоловіка. Перевіряє стресостійкість майстра, часто присутнє відверте бажання принизити
Приклади: "Це не 2D!", "Так ніхто не робить!", "Я була в багатьох салонах і більше ніде такого не зустрічала!", "Я працюю у великому банку!", "Будеш робити, як я скажу!"
Що робити: Не реагувати на випади "хамки-танка". Залежно від ситуації, фахівець використовує фрази:
"Наталю, я пропоную повернутися до обговорення процедури"
"Наталя, за Правилами салону, всі процедури виконуються за протоколами __________________________________. Якщо ви не згодні, ми не можемо вас обслужити. Я проведу вас до адміністратора"
"Наталя, що саме вас не влаштовує в якості/консультації/гарантії/і так далі? Я передам інформацію директору Салону"
"Наталіє, я пропоную повернутися до процедури".
«ПОМІЧНИЦЯ ДЕПУТАТА» чи «ЕЛЛОЧКА»
– дуже хоче здаватися значущою особою. Хамлять від невпевненості. Ласі на лестощі.
Приклади: "Та ти знаєш, хто я така?!", "Що це за кушетка!", "Ну у вас такий собі салон!"
Що робити: Робіть компліменти, підкреслюйте статус:
"Наталю, ми зацікавлені, щоб ви залишилися задоволені!"
"Ви згодні, це буде найкращим варіантом? Як ви вважаєте?"
"Я бачу, ви професіонал у своїй справі"
"Наталя, я - професійний лешмейкер/бровіст, я виконаю послугу за протоколом, все буде добре. Якщо вам не сподобається, ви зможете скористатися гарантією".
«НЕВДАЛИЙ ДЕНЬ»
– сталося щось, що вибило клієнта з колії. Такі клієнти напружені, чіпляються. Потім, як правило, їм соромно за хамську поведінку, можуть вибачатися, виправдовуватися.
Що робити: Згладити ситуацію.
"Наталю, у вас щось сталося? Чим я можу допомогти?"
МАНІПУЛЯТОРИ
—Хамлять свідомо для отримання знижок та інших вигідних для себе умов
Приклад: "У вас дуже дорого!", "Ваша гарантія - це профанація, ви себе захищаєте!", "Якщо мені не сподобається, я не буду платити!"
Що робити: Не сперечатися. Відповідати:
"Наталя, вартість послуг не моя компетенція, я можу передати вашу думку директору. До речі, зверніть увагу, у нас є спеціальні ціни, їх можна дізнатися в адміністратора".
"Наталю, ми детально розібрали ваші побажання, зафіксували їх у Карті клієнта. Якщо вам не сподобається, я зніму вії відразу після нарощування, і ви не будете платити".
"Наталя, я розумію вас. Гарантія ________________________________ спрямована на усунення випадіння вій, якщо раптом, така ситуація трапиться".
Дізнатися більше про роботу з конфліктами в салоні/клініці можна в нашому блозі ➔➔➔ Конфліктні ситуації в салоні або клініці
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
