Сколько за месяц в вашем салоне происходит отмен визитов менее чем за сутки и сколько клиентов попросту не приходят на назначенное время? А сколько это недополученной прибыли? В зависимости от масштабов бьюти-предприятия эта цифра составляет от 1000 до 3000 евро в месяц! А теперь посчитайте за год.

Если раньше руководители и владельцы бьюти-бизнеса в основном принимали эти цифры, как неизбежные издержки, с которыми приходится мириться, то сегодня эта недополученная прибыль воспринимается как индикатор того, что ситуацию пора менять. Эффективный руководитель видит в слабых местах возможности для роста, и отмены визитов один из подобных примеров.

Выгоды салона красоты от внедрения платного бронирования времени

Во-первых, более ответственное отношение клиентов к своей записи. Достигается основная задача – минимизируется количество отмен, неприходов и бесконечных переносов записи. В среднем, салонам удается уменьшить количество отмен на 60-70%. Соответственно, уменьшаются и финансовые потери предприятия.

Во-вторых, руководитель получает возможность более точно планировать загрузку предприятия, эффективнее управлять графиком мастеров, рассчитывать нужное количество расходных материалов и своевременно их закупать.

В связи с этим снижается риск ситуаций, когда предусмотренные бюджетом поступления отсутствуют, а потребность их потратить уже появилась (кассовые разрывы).

Это касается возможностей, которые открывает перед руководителем платное бронирование времени как финансовый инструмент. Помимо этого платное бронирование времени является маркетинговым инструментом – этого аспекта коснемся ниже.

Как это реализуется на практике?

Давайте рассмотрим на примере, как платное бронирование времени реализовано в салоне красоты, который стал одним из первых клиентом CleverBox:CRM.

Клиент выбирает услугу и оплачивает определённую сумму – стоимость платного бронирования времени – 200 гривен. Эти деньги падают клиенту на личный счет. Если клиент отменяет визит менее чем за 24 часа, эта сумма уходит на оплату времени (поскольку менее чем за сутки найти другого клиента на это время уже очень сложно). Если клиент отменяет запись более чем за 24 часа, эти 200 гривен остаются на личном счету клиента и могут быть использованы им при бронировании времени либо оплате услуг при следующем посещении.

Это лишь пример, руководитель или владелец конкретного бьюти-предприятия сам определяет стоимость платного бронирования времени (это может быть фиксированная сумма или процент от услуги) и основные условия (которые прописывает в публичном договоре, размещенном на сайте своего салона красоты, косметологический клиники или спа).

Как не столкнутся с непониманием и недовольством со стороны клиентов?

«Ведь клиенты к этому не привыкли! Они начнут жаловаться и уйдут к конкурентам!», – именно так выглядит страх большинства владельцев и руководителей салонов красоты, когда они задумываются о внедрении платного бронирования времени на своем предприятии.

Среди ваших клиентов абсолютно точно будут те, кто спокойно отнесется к нововведению, но будут и те, у кого возникнут вопросы и возражения. Для того, чтобы новые правила были приняты клиентами и не вызывали негатива, важно соблюдать несколько условий.

Процесс платного бронирования времени должен быть максимально простым и комфортным для клиента. Если клиенту необходимо позвонить в салон, потом много раз проверить, пришли ли ему реквизиты (а за это время вообще забыть о необходимости что-то оплачивать), потом все-таки оплатить, дождаться SMS-подтверждения, а если оно не пришло, позвонить в салон или, чего хуже, прислать скриншот оплаты. Подобная ситуация действительно приведет к недовольству клиента и, возможно, станет причиной того, что в следующий раз он выберет другой салон. Но причиной в данном случае будет не сама необходимость платного бронирования времени, а те дополнительные сложности, которые это за собой влечет.

Этого неприятного для клиента опыта легко можно избежать. Рассмотрим, как это происходит на примере CleverBox:CRM. Благодаря CRM-системе удается полностью автоматизировать онлайн-бронирования и оплату времени.

  • Клиент может забронировать услугу и оплатить время как по телефону, так и на сайте онлайн.
  • Администратор салона создает бронь, после чего клиенту автоматически приходит сообщение со ссылкой на оплату. Когда клиент оплачивает, система автоматически присваивает визиту статус «Оплата получена», и деньги, опять же автоматически, зачислятся на счет клиента.
  • Клиент сразу же получает SMS-подтверждение, у него нет повода для переживаний – вся процедура заняла для него от 2 до 5 минут. Исключением могут быть случаи, когда клиент впервые обращается в салон, тогда администратору нужно записать его имя, фамилию, уточнить номер телефона, и это может занять немного больше времени.
  • Если после получения ссылки клиент не оплачивает бронь, индикатор становится красным, и администратор сразу видит, что оплата не поступила, и может перезвонить и прояснить ситуацию.

Как видите, весь процесс автоматизирован, и благодаря этому вероятность ошибки со стороны администратора исключена. Ни клиент, ни администратор не тратит свое время на ненужную коммуникацию, и процедура оплаты брони становится максимально простой для обеих сторон.

Другой важный момент – как вы сами объясняете вашим клиентам необходимость платного бронирования времени. Если ваши администраторы с грустными глазами будут говорить посетителям «У нас теперь такие правила» или начтут неуверенно оправдываться, то клиенты вряд ли смогут воспринимать нововведения позитивно.

Разместите на сайте подробные ответы на возможные вопросы клиентов относительно платного бронирования времени. Также можете на начальном этапе внедрения нововведений, поднимать эту тему в своих социальных сетях. Нет смысла замалчивать информацию, четко выскажите свою позицию и аргументы, покажите, как платное бронирование времени может быть выгодным для клиентов. На этом остановимся немного подробнее.

Благодаря платному бронированию времени преимущество получают клиенты, которые действительно хотят (намерены) получить услугу, а не те, что привыкли записываться (часто сразу в несколько салонов), а впоследствии не приходить или отменять бронь в последний момент, в результате чего клиенты с реальной потребностью не могут попасть в салон. Это способ сделать обслуживание лучше и эффективно вести запись, что определенно в интересах клиента.

Особое сопротивление оказывают те клиенты, которые часто злоупотребляют возможностью без нежелательных последствий для себя отменять или переносить бронь. Но ведь именно против такого поведения и направлены нововведения.

Ваши администраторы должны знать, в чем суть платного бронирования времени, какие его преимущества для клиента, как правильно рассказать об этом по телефону и при личном разговоре с посетителем, а также как реагировать, если клиент недоволен и хочет оставить жалобу. Это должно быть закреплено на уровне Стандартов бьюти-предприятия и принятых Сценариев обслуживания.

Будьте готовы нести ответственность и за свою часть обязательств

Требовать что-то от клиента, при этом, не предлагая ничего взамен – такой вариант вряд ли оценят посетители вашего салона красоты. Платное бронирование времени – это гарантия и подстраховка не только для салона красоты, но и для клиента. И важно это клиенту донести. Это должно отражаться в правилах платного бронирования времени, например, если клиент не приходит на процедуру сумма в размере 200 гривен списывается с его счета, если же услуга не может быть оказана по вине салона, клиенту возвращается его предоплата в двойном размере.

С каждым инструментом, который вы внедряете в своем салоне, и с платным бронированием времени в том числе, важно правильно работать. Вы должны найти удобный и эффективный именно для вас формат. Например, платное бронирование может быть обязательным для всех услуг салона, а может применяться только для акционных, специальных предложений, в периоды повышенного спроса. Если у вас в салоне существует программа лояльности, то в качестве бонуса для лояльных клиентов (которые заработали определенный кредит доверия) может быть предоставлена возможность бронировать любые услуги без предварительной оплаты. Также можно вводить разное ценообразование при стандартных условиях и при условии оплаты забронированного времени.

Интересно?

Узнайте о всех возможностях CleverBox CRM на бесплатной демонстрации по видеосвязи в Skype

Заказать презентацию