Александр Березин, Owner компании CleverBOX про автоматизацию работы салонов красоты и косметологических центров.

О том, что на самом деле значат модные слова.

Сейчас бум на CRM. Все говорят о CRM – какую мне установить CRM, какую CRM купить?

Первое, что должен знать руководитель салона красоты или косметологического центра, CRM – это не программа построения бизнес-процессов, не программа учета, не программа бухгалтерской отчетности, это не программа вообще.

CRM – это подход к ведению бизнеса в части построения системы взаимоотношений с клиентами. Это ваше видение, как вы будете обслуживать клиентов и строить с ними коммуникации, какие каналы будете использовать, кто это будет делать, как часто и так далее.

Любую базу данных, в которую вносится и хранится информация о клиентах, можно назвать CRM. Тот же Excel можно назвать простейшей CRM.

«мне нужна CRM»

Программы, в которых есть модули финансов, маркетинга, складского учета, кадрового учета – это уже не CRM. Такие программы называются ERP – программы управления предприятиями. Есть программы, которые объединяют автоматизацию взаимоотношений с клиентами и управление предприятием. У нас же, в индустрии красоты в обиход вошло неверное определение «мне нужна CRM», которое изначально подразумевает программу учета.

Это приводит к тому, что, во-первых, если вы ищете CRM, то вы находите только CRM –программы с базовой функциональностью: клиенты, запись, смс-рассылка, набор простейших отчетов о клиентах. Модули управления предприятием в таких программах если и есть, то их функциональность ограничена.

Во-вторых, салоны красоты и косметологические клиники вынуждены подстраивать и, что еще хуже, перестраивать свои процессы под типовой софт, который есть на рынке.

Если же вы не захотите менять свои процессы, значит, будете вынуждены искать дополнительные программы или проводить операции вручную. Например, вручную писать клиентам в месседжеры и не забывать их проверять на наличие уведомлений, или вручную проверять в отдельной программе IP-телефонии позвонил ли администратор всем клиентам, которых нужно пригласить на повторную процедуру.

В действительности, все наоборот: вам нужна программа, которая автоматизирует вашу систему взаимоотношений с клиентами, ваши особенности обслуживания клиентов и вашу систему управления предприятием.

Об автоматизации процессов и эффективности

В первую очередь мы создавали платформу для себя, поскольку сложно автоматизировать работу с большим количеством разных программных продуктов, а без них управлять салонным бизнесом можно только вручную. Для нас главная задача – уменьшить трудозатраты и максимально автоматизировать все процессы от обслуживания клиентов (планирование визита, подтверждение, выполнение, опоздания, отмены, оплаты, завершение обслуживания и т.д.) до автоматизации закупок, всевозможных уведомлений, контроля работы администраторов и специалистов.

Чем меньше вы будете использовать ручной труд для организации процессов, тем выше будет производительность персонала и ваша рентабельность. Автоматизировав один процесс и поставив KPI, вы отслеживаете эффективность процесса, а не конкретного человека – администратора, который забыл напомнить клиенту о чем-то, порекомендовать домашний уход, пригласить на повторную процедуру или обзвонить клиентов, которые не посещали вас 6 месяцев.

Только благодаря автоматизации одного процесса вы освобождаете 10-20 часов времени, которое было бы потрачено при ручном труде, автоматизация же пяти процессов высвобождает 100 часов. Это значит, что часть функций упраздняется вместе с персоналом, который их выполняют.

Сейчас администратор в салоне красоты или клинике выполняет 50 дел одновременно и ни одно на отлично. Руководители ищут чудо-сотрудника вместо того, чтобы автоматизировать процессы, в которых администратор принимает участие. Стоит ли говорить, что такой подход далек от построения системного бизнеса?

О стандартах и бизнес-процессах

Грубо говоря, стандарт – это инструкция по выполнению чего-то, а процесс – это путь из пункта А в пункт Б или от одного события к другому. Например, варить борщ – это процесс, а вот как нарезать ингредиенты: кубиками, дольками, кружочками, треугольничками – это инструкция или стандарт.

Если собственник собирается строить сеть или получить стабильно высокое качество обслуживания, ему нужны максимально детализированные стандарты. К примеру, вы нанимаете на работу специалиста, или уборщицу, или администратора, или врача, или арт-директора, чтобы он выполнял работу, которую вы ему даете, и действовал согласно ваших инструкций. То есть не так, как он хочет, а так как нужно вам.

Для сетевых предприятий критически важно воспроизводимое, повторяющееся качество, одинаковое и независимое от конкретного человека.

В салонах красоты и косметологических центрах мы видим, как новичок выполняет работу средне, а «звезда» – на наивысшем уровне, иногда даже на таком, который не нужен конкретному предприятию. Обычно, на таких предприятиях заметен разброс по качеству, и клиенты сразу видят: к этому мастеру идти можно, а к этому не стоит. Это приводит к проблемам: «звезда» завышает уровень качества, но никак не может быть загружена на 200%, а остальных мастеров с трудом удается загрузить на 30-60%.

Большинство бьюти-предприятий оказывают типовые услуги, в том числе, и в высоком ценовом сегменте, поэтому привязываясь к «звезде» вы не сможете масштабировать ваш бизнес в индустрии красоты.

Еще один пример: новый администратор может обладать хорошими коммуникативными навыками, но он не знает вашей философии. А значит, новый человек не умеет общаться и работать с вашими клиентами, встречать их и провожать, а также разговаривать с ними по телефону. По сути, он не знает ничего, и если вы не дадите ему руководства к действию – обязательно получите щи вместо борща.

Составлять стандарты нужно так, чтобы их мог повторить любой сотрудник. Если какой-то сотрудник не может выполнить ваш стандарт – это плохой стандарт. Если вы не улучшаете стандарты постоянно – они бесполезны.

Если вы заметите, что какой-то стандарт не работает, так как вы описали, или его выполнение требует бОльшего времени, денег или трудозатрат, чем вы изначально закладывали – это повод его немедленно пересмотреть или вообще отменить.

Пример из практики.

Есть такой модный термин User Experience – клиентский опыт. Вот этот опыт мы постоянно анализируем. Как-то мы обнаружили, что процесс обслуживания клиентов по одной из услуг увеличился с 5 до 10 минут и получили негативную обратную связь от клиентов, что все сложно.

Если мы видим, что стандарт постоянно разбивается о ледник – это плохой стандарт. Наша задача – сделать его проще, легче, естественнее и быстрее, чтобы он не вызывал раздражение у клиентов.

Стандартизировать работу – первое, что должен уметь директор любого салона красоты или косметологического центра. Рекомендую начинать работу с простых инструкций, состоящих из 2-5 этапов. Не нужно сочинять глобальный труд на 700 страниц.

В чем проблема существующих программ для бьюти-индустрии?

Не все процессы можно и нужно автоматизировать. Одни процессы работают в салонах или клиниках в тестовом режиме, а другие просто не нуждаются в автоматизации.

Проблема всех программ для салонов – они реализованы так, как их видят создатели, IT-специалисты, которые не занимались анализом того самого клиентского опыта.

Например, возьмем популярную сегодня онлайн-запись или букинг в салоны и клиники. Никто не думает, чего на самом деле хочет клиент записываясь онлайн. О том же, как онлайн запись влияет на процессы салона или клиники, а она влияет очень сильно и не всегда в лучшую сторону, никто не думает и подавно.

Для того, чтобы понять, как онлайн запись влияет на процессы бьюти-предприятия, нужно посмотреть на нее глазами управленца и понять, насколько она конверсионная не сама по себе, а в сравнении с другими инструментами. Например, если клиент вместо звонка или функции «заказать обратный звонок» начал заполнять форму онлайн-записи, а она оказалась сложной, неудобной и непонятной – вы потеряете клиента, ведь он не заполнит форму и не позвонит.

Поэтому разрабатывая платформу для наших салонов, мы подошли к онлайн-записи совершенно, с другой стороны. Вся функциональность платформы подчинена анализу клиентского опыта и автоматизации бизнес-процессов конкретного предприятия индустрии красоты.

Могу сказать, что сегодня у нас есть кастомизированная программа автоматизации управления бьюти-бизнесом, созданная в условиях работы реальных салонов, которой могут пользоваться другие салоны красоты, косметологические центры и SPA.