СИСТЕМА ОПЛАТИ ПРАЦІ, ЩО ВБИВАЄ ІНДУСТРІЮ КРАСИ БІЛЬШЕ, НІЖ #COVID19

ІНСТРУКЦІЯ ДЛЯ ДИРЕКТОРІВ САЛОНІВ КРАСИ «ЯК ВИЖИТИ В КРИЗУ 2020» ЧАСТИНА 3


Доброго дня, шановні керівники підприємств індустрії краси. Мене звуть Наталія Гончаренко, і це – третя, завершальна частина мануалу. «Як салонам краси та косметологічним клінікам пережити карантин».

У перших двох частинах ми дивилися, що можна і потрібно робити під час карантину, щоби зберегти бізнес. А зараз розбиратимемося з тим, як працювати після карантину. У нас з'явилася можливість розпочати майже з чистого аркуша. 

Тема третьої частини мануалу «Система оплати праці, що вбиває індустрію краси, більше, ніж #covid19», викличе багато суперечливих емоцій, бо завжди була дуже болісною.


Незважаючи на те, що це питання нескінченно мусолиться на конференціях, власники продовжують ще більше заплутувати системи мотивації майстрів, адміністраторів та директорів. І замість того, щоб впроваджувати прості, зрозумілі та легко адміністровані системи, ви створюєте якихось монстрів. Для багатьох директорів оплата праці починається і закінчується двома питаннями «Ой, а який відсоток правильний?» та «А як їх мотивувати?»

Я розумію, чому ви так робите. Тому що, у нас в індустрії краси повальне захоплення власників якимись нескінченними марафонами успіху, сходами щастя, щоденниками досягнень, 30 днів – 30 фішок, «Впровадь прямо зараз!». Тобто, щодня і на різних конференціях на ваші голови вивалюють гору деталей LEGO з різних наборів і різних серій, і різних років. На всіх цих заходах, які зараз перекочували в онлайн в незліченній кількості, вам пропонуються фішки, так звані рішення, які ви можете впровадити прямо зараз.

Тобто взяти одну детальку від трактора та причепити її до мерседеса. Ну, наприклад, кермо взяти від трактора та причепити до Мерседеса. А краще гусениці замість коліс. Але це в кращому випадку, а зазвичай вам пропонують фантазії, які хтось десь «впровадив», начебто отримав результат і ось тепер пропонує вам теж запровадити прямо зараз і відзвітувати ще перед колегами, тобто перед конкурентами. Ну, мабуть, щоб вони пораділи.

Тобто ніхто не знає, що ви будуєте, але кидають вам детальку і кажуть – йди, пристосовуй і не забудь розповісти нам про результати. Як це виглядає? Наприклад, вам кажуть: «впровадьте перехресний продаж». Ви кажете: «Вау! Перехресний продаж – це клас! Не потрібно витрачати грошей на рекламу, потрібно просто мотивувати майстрів продавати один одного та домашні догляди! Ура!» Через тиждень – інший, коли 3-4-5 майстер каже вам: «Знаєте, шановний керівник, мені ніколи займатися незрозуміло чим, мені б встигнути процедуру вчасно зробити і взагалі я не продавець. Ось, можете повісити за моєю спиною листок з нашими послугами, вони його читатимуть! Ні!! Ролики по телевізору не треба, у мене клієнти відпочивають на процедурі та музику слухають!» І ви замість того, щоб підійти до питання продажів системно, починаєте з потрійною енергією шукати наступну партію фішок і знаходите: «Ой, мабуть, я їх неправильно мотивую!» І обов'язково знаходите якогось інстагуру із тренінгом: «18 способів, як мотивувати майстрів продавати». А потім думаєте: "Ні, напевно я слабкий керівник, мене ніхто не слухає, у мене немає харизми та впевненості!" І тут вам відразу: «Як прокачати особистий бренд керівника салону краси» та ще 150 зазивалок із п'ятьма коробками фішок. 

І, звичайно, ви знаходите нову фішку, яка вам подобається і знову намагаєтеся додати її до свого бізнесу. Типова фішка для збільшення продажів домашніх доглядів, про яку розповідають на всіх семінарах - зробіть рецепт і знижку 15-20%, якщо клієнт купить відразу в салоні. І ось уже спалахнули, вже дизайн зробили, вже надрукували, вже роздали майстрам, хіба що біля адміну не поставили таку спицю на підставці, на яку раніше чеки нанизували. Що зрештою? Націнка на домашній догляд – 40%. Знижка клієнта – 15%. Майстру 10%. Деякі директори ще адміну щось платять, за те, що він у кульок покладе баночку. Витрати адміністрування складу – ще 5-10%. На складі товару на тисячі євро. Протермінування товару, залишки. Постає питання – що це було і навіщо?

А уявіть собі, що ще є системи, коли майстер за продаж товару отримує % від прибутку. Питання – від якого прибутку? Як його порахувати цей прибуток. До чого майстер взагалі до вашого прибутку, націнок, закупівель, обліку тощо? А дехто модифікує фішки. Ну, тому що в наших керівниках живе дух покращання: я покращив – я молодець! День минув недаремно. І вигадують умови, наприклад, якщо клієнт одразу в салоні купить за рецептом, то 20% знижка. Якщо протягом тижня – то 10%. А якщо більше тижня, то нічого. І в мене виникає питання - як ви збираєтеся вести облік всього цього дурдому?



Ось уявіть собі, що ви купили, наприклад, у Юську шафу.
 І вам кажуть: «Знаєте, ось вам папірець, якщо ви зараз оплатите складання, то він коштуватиме 10$ на годину. А якщо за 3 дні – то 15$! А якщо за 10 днів, то 20$! А якщо не замовите, то ви взагалі якийсь мудак, явно на Кабанчиках всяких замовляєте подешевше або того гірше – самі збираєте! Фі! Смішно, щоправда. А це теж саме, що ви робите у себе в салонах, «впроваджуючи» фішки.

А ще вас навчив хтось чи ви чомусь вирішили, що створювати конкуренцію всередині салону між майстрами та адміністраторами – це добре. І ви вигадуєте таке: ініціатор продажу баночки. А галочку ставить хтось – адміністратор. Вам не смішно? Як ви вигадали, що галочка – це гарантія визначення ініціатора продажу. Хто цей таємничий ініціатор? Майстер? Або адмін?! Що таке ініціатор? Тобто, якщо я, адміністратор, порекомендую клієнту якісь препарати і він купить, а потім виявиться, що вони не підходять, як це вплине на ваш бізнес? На лояльності до вас клієнта, яку ви, нібито, піклуєтеся? Чому замість простих процесів ви створюєте складні в такому простому бізнесі, як салон краси? Ось як ви вважаєте, такий підхід має щось спільне з порядком у салоні? Зі зручністю? Чи з можливістю контролювати процес? З автоматизацією?

Галочка – це не автоматизація. Галочка, у даному випадку – це відкрита можливість помилок, обману і конфліктів. Це погано за умовчанням. Продаж домашніх доглядів у більшості займає 10-20%. При цьому, ви створюєте величезну кількість проблем, ручного управління, намагаючись прибити цвяхами фішки замість того, щоб просто побудувати систему продажу та мотивацію, яка виключає помилки та галочки в принципі.


Якщо підійти до продажу домашніх доглядів системно, це виглядатиме зовсім по-іншому. І у кого вистачить сил дочитати до кінця, я коротко розповім про це.


Загалом мене це все вже давно не дивує. В індустрії, в якій слово «творчість» стало абсолютним Божеством, а слова «гроші» та «бізнес» згадуються лише, коли раптом оголошується карантин, іншого чекати дивно.

Отже, перше, найголовніше завдання директора – розглядати бізнес загалом, а не як окремі елементи, які можна обвісити фішками, як новорічну ялинку іграшками. І зрозуміти, що якось дивно намагатися роги від тролейбуса причепити до комбайна, а мотор від ягуара переставити трамваю.


Переходимо до теми оплати праці промисловості краси. Ми розглядатимемо її в такій послідовності:

  • Відрядна оплата праці (прийшла з радянських перукарень). Дві системи тарифікації: при відрядній системі – ведеться облік кількості виробленої продукції. При погодинній – ведеться облік пропрацьованого часу. 
  • Збочення, що використовуються в індустрії краси та до чого це призводить. Їх дуже багато, тому я згадаю тільки частину з них. Наприклад, директори практично завжди неправильно використовують прогресивну систему оплати праці, бо не розуміють, чому вона взагалі з'явилася і в яких випадках використовується підприємствами. Крім того, що в індустрії краси її безглуздо використовувати в принципі.
  • Погодинна оплата праці: система, яку є сенс обміркувати та підготуватися до їх впровадження.
  • Системи оплати праці адміністраторів та директора.
  • І – як і обіцяла, коротко завершу історію, що таке системний підхід до продажу товарів.


Згадаймо, що таке Фонд оплати праці. ФОП – це зарплати, премії та інші виплати всього персоналу: і майстрів чи лікарів, адміністраторів, прибиральників, директора, бухгалтера, комірника та будь-яких інших співробітників, які у нас працюють у штаті. Структура витрат салонів і клінік влаштована так, що ФОП займає найбільшу частку і може досягати більше 50%. І наше невміле управління ФОП робить його більшим.


Відрядна система

У відрядній системі, зарабітна платня залежить від кількості виробленої продукції протягом робочого дня. Відрядна оплата праці застосовується для оплати праці на виробництві, в таких галузях, як швейна, взуттєва і так далі – будь-яке виробництво, що вимагає виготовлення деталей. некваліфікованої праці, тобто будь-який працівник, незалежно від його репутації, стану здоров'я, часом — наявності документів (наприклад, на збиранні врожаю, розвантаженні вагонів тощо). Кваліфікований робітник може виконати план за півзміни та відпочивати. Або продовжувати працювати, щоб заробити більше.

Систему, яка взагалі ніяким чином не підходить і не вигадана для сфери послуг, зробили бездумно фетишем в індустрії краси. Те, на що вона перетворилася в індустрії краси і те, на що вона перетворила саму індустрію – призвело до великих проблем на ринку задовго до карантину.

Відрядна форма оплати праці застосовується у випадках, коли є реальна можливість тарифікувати працю шляхом встановлення норм виробітку. Тобто виходить, якщо ви використовуєте відрядну систему, клієнти для вас - це болванки. Ну те, що вони були болванками в Радянському Союзі, це зрозуміло. Клієнтів у перукарнях обслуговували в порядку живої черги, без запису і це, до речі, єдина модель роботи, в якій дійсно можна використовувати відрядну систему оплати праці. Я розповім про це докладно в частині виключення зі Збочень.

У всіх інших моделях із попереднім записом – відрядна оплата праці та вироблені нею монстри вбивчі для бізнесу. Це – бізнес-коронавірусики, через які вашому бізнесу нема чим дихати і не всі піддаються реанімуванню.



Почнемо з установок

Виходить, що, використовуючи відрядну систему, директор припускає, що майстри ліниві і єдина можливість змусити їх працювати – платити %.

Коли ми використовуємо погодинну оплату, оклади, ми припускаємо та будуємо роботу салона краси або клініки на тому, що фахівці професіонали, вони хочуть працювати та отримувати від цього задоволення. Вони поділяють нашу філософію, їм подобається бути частиною того, що ми даємо людям разом, вони розвиватимуться.

При відрядній системі сума заробітної плати чітко залежить від кількості виробленої продукції – у нашому випадку – виконаних послуг. В наявності зацікавленість фахівців у підвищенні продуктивності праці. Не враховується якість виробленої продукції, лише кількість. Так і було у радянських перукарнях. Ви ж не радянська перукарня. Ви ж прокидаєтеся і засинаєте з мантрою про високий сервіс та якість.

Ми ставимося до співробітників як до професіоналів, а не як до майстрів, які стрижуть болванки, штампують манікюри, чищення обличчя або ін'єкції. Дуже вражаюче, мені багато хто нарікає, що я вважаю фахівців роботами! Тобто, не ви, а я (!) Ну, тому що я постійно говорю про стандарти, протоколи, час, не падаю ниць перед Чемпіонами, не відчуваю жодного пієтету перед словом «творчість».



Я просто, як ваші клієнти, не хочу творчості ні на голові, ні на руках, ні на обличчі. Ніде не хочу.


Я хочу знати, що у вас в салоні або клініці працюють професіонали і сідаючи в крісло або лягаючи на кушетку, бути впевненою в тому, що ви не будете щоразу робити наді мною експеримент: вийде - не вийде і "я так бачу". Але ви свідомо ставитеся до них, як до робіт, пропонуючи в системі обслуговування за попереднім записом відрядну оплату праці.


Далі. % від виторгу – це завжди конфлікт.

По-перше, це конфлікт «спеціаліст – директор». В індустрії краси – це постійна боротьба керівника та фахівця.

Фахівець каже: раз на мені лежить продуктивність, раз я сам заробляю, то я і сам все вирішуватиму: як мені працювати, на яких матеріалах, з якою швидкістю, чому вчитися, чому не вчитися і так далі.

Спільнику не цікаві ні успіхи інших фахівців, ні загальні результати. Для нього важливо, скільки він заробив зараз. Йдучи на поводу у співробітників, досі є салони, які використовують одне із збочень – це розрахунок кожен день. І ви шукайте чарівні пігулки, проводите тренінги та корпоративи.

Відрядна система оплати праці пов'язує заробіток з його індивідуальними результатами, залишаючи поза увагою роботу салону або клініки в цілому, і, звичайно, відчуття причетності втрачається. Тому виникають постійні складнощі з дотриманням правил роботи, правил обслуговування клієнтів і так далі.

Далі матеріальне благополуччя рано чи пізно призведе до зворотного ефекту: майстер хоче більше грошей за ту ж роботу, за ті ж 15 змін. І, зрештою, він піде. І для багатьох із вас це стане трагедією. У тому числі особистою трагедією.


Я не знаю ще жодного салону краси, який би зміг утримати майстра відрядною оплатою праці. Завжди знайдеться ще дивовижніший власник, який запропонує більше. Тут я б пораділа, він ще не знає, що сам оплатив проблеми на свою голову і на свій бізнес.

Далі, майстер на відрядництві розуміє, що ви для нього незрозуміло хто. Звідси перевитрати матеріалів, недбале ставлення до обладнання, злодійство тощо.

І ви включаєте репресивну машину. У батіг немає нічого поганого, якщо це знову ж таки, частина системи. Будь-який майстер і взагалі будь-який співробітник повинен мати право на помилку. І якщо цього права у нього немає, то всі ваші штрафи та покарання сприйматимуться як несправедливість і терпітимуть їх доти, доки вони не дуже впливають на звичний дохід. Але як тільки ви перейдете грань, а це обов'язково рано чи пізно станеться, і ваш майстер або арт-директор або адміністратор отримають значно менше, ніж розраховували, або звільняться відразу, або відмовляться працювати, поки ви не приберете ці ризики. І ось ви знову в пастці і шукаєте підходящий тренінг чи коуч-сесію.

І тоді ви починаєте вигадувати збочення, наприклад, «% мінус собівартість», економити на косметиці. Як мені сказала одна майстер: мені власниця салону так прямо і сказала: «Твоє завдання – робити з «лайна цукерку».

Потім ви ловите фішку, що всі ризики по неякісно виконаній послузі несе майстер. І штрафуєте, щоб компенсувати завдані останнім збитки. Так не роблять професійні менеджери, тому що ви не задали критерії, що таке добре виконаний манікюр, а що таке погано виконаний.


Звідси виповзла наступна проблема – єдиним критерієм якості стрижки, фарбування, догляду, манікюру є «подобається» чи «не подобається», висловлене клієнтом.

І зараз ми в очах клієнтів виглядаємо як шарашкіни контори. Нас ні клієнти, ні держава не сприймають, як серйозні підприємства.

І звичайно, клієнти майже завжди кажуть: "мій майстер", і дуже рідко "мій салон". І це тільки тому, що ви їх до цього привчили цією огидною системою оплати праці.

Більшість фахівців, відчуваючи природну ворожість до ризику та маючи фінансові зобов'язання, пов'язані з постійними витратами на життя, віддають перевагу визначеності заробітку. Директори не завжди можуть це забезпечити і вирівнюють відмінності в оплаті, щоб компенсувати занепокоєння фахівців із приводу можливих коливань у їхній зарплаті більшим відсотком чи тимчасовим окладом – ще одне ноу-хау індустрії краси.

До речі, це пояснює, чому заробітки відрядників вищі, ніж погодинників – бо їм банально переплачують. За десятки років це стало нормою – ви самі пилили гілку, на якій сиділи.

Кожен фахівець має середньоринкову вартість. Система "% від виручки" в будь-якому її вигляді призвела до того, що керівникам складно зрозуміти, скільки платять конкретному фахівцю на ринку. Сьогодні, фактично, фахівець керує ФОП салону або косметологічного центру: він каже, якими мають бути відсоток, ціна послуги, собівартість та ваш маркетинг.

Ви перекладаєте відповідальність за створення та збільшення попиту на фахівців: є виторг – є зарплата, немає виручки – немає зарплати. Продуктивність праці та максимальне завантаження встановлюють фахівці – кожен індивідуально для себе. «Мене так навчили», «я роблю процедуру так», «неможливо робити інакше» – за цими словами ховаються простої та непрофесіоналізм.


Далі, в салоні для майстрів завжди є робота, крім безпосередньо надання послуг. І тоді постає питання: як її оплачувати? Зазвичай це досягається шляхом тиску на майстра, пошуку компромісів, усім ось цим ми команда і так далі. Будь-яка інша робота сприйматиметься майстром як неоплачуване навантаження.

Якщо лише частина роботи піддаєтьсяя об'єтивному вимірюванню, то невимірювані або двоякотрактовані обов'язки ігноруватимуться. Чому не працюють усі ці нескінченні спроби змусити майстрів продавати, рекомендувати один одного тощо. І спроби сплатити їх призводять до конфліктів (поставте галочку, хто рекомендував, кому записати продаж).



Далі ще одна проблема відрядної оплати праці: випадковий розподіл доходу.

Коли один із фахівців отримує первинного клієнта, який одразу записався на дорогу послугу – це результат роботи вашого маркетингу. Коли інший отримує клієнта, який лише придивляється до вашого салону та починає обслуговування з базових недорогих послуг – це також результат вашого маркетингу. Як бачите, перший отримує дохід у 3 рази більший за абсолютною випадковістю. Як наслідок, цей фахівець просто відмовиться виконувати базові, недорогі, вступні чи акційні послуги. Найімовірніше, від послуг із високою препаратною собівартістю, якщо ви платите % від виручки за вирахуванням собівартості, він теж відмовиться.

Пошук чарівних формул оплати праці для стимулювання чарівників замість людей.

Проблема в тому, що бізнес на "чарівниках" дуже нестабільний. Я роками чую, що «у чарівниці Маші повний запис, а нових фахівців я не можу завантажити. Поки вони «насидять», «наб'ють» «клієнтуру» пройде час, не можу ж я платити їм оклад! (Мають). А вони не хочуть ні «насиджувати», ні «набивати…». «Чарівник» – це ваш арт-директор та/або технолог, які виконують відповідні обов'язки (розробляють нові послуги, створюють колекції, покращують технології, навчають, контролюють) – так. «Чарівник», якому ви виділите окремий кабінет в особисте користування та 70% від обороту та повну свободу – ні. Такий фахівець може повністю реалізуватися, відкривши власну приватну практику чи підприємство власним коштом.


Нехтування тенденціями ринку.

Коли купівельна спроможність знижується, посилюється законодавство та зростає конкуренція за рахунок появи нових бізнес-моделей – прибутки підприємств знижуються, а зарплати починають штучно завищуватися, щоб зберегти спеціалістів. У той же час, замість того, щоб, як мріють керівники та розповідають консультанти, «прагне заробляти і рости», фахівці йдуть в інші салони та косметологічні центри, де їм пообіцять вищий відсоток. Починається «перегонка відсотків»: хто більше дасть. Таким чином, знову і знову запускається колесо непрозорості ринку.

При відрядній системі оплати праці ваш ФОП майстрів зростатиме пропорційно зростанню виручки. Звідси всі ваші маркетингові зусилля втрачають сенс, звідси повелися ці дивні твердження, що акції – це погано, знижки – це погано. Та у вас десятки прихованих знижок, які ви не помічаєте. У дисконтних картках, в індивідуальних знижках, які ви роздаєте направо і наліво, сертифікати, абонементи. Фактично, відрядна система зв'язує вам руки, а без маркетингу в наш час у індустрії краси не вижити.



З конфліктом «фахівець – директор» розібралися, тепер подивимося на конфлікт «фахівець – адміністратор».

Пам'ятайте про те, що послуги різні за «трудомісткістю/часом/вартістю». Наприклад, послуга нарощування вій триває 2-2,5 години і коштує менше ніж послуга ламінування вій тривалістю 60 хвилин, до того ж, з меншою собівартістю. Все це – чудове середовище для маніпулювання адміністраторами та керівником.

Тому майстер постійно чергує біля стійки адміну з метою урвати собі клієнтів і не віддати своїх. Починаються дружби: "а ти пиши мені цю, а цю не пиши", "цього клієнта пиши, цього не пиши".


І конфлікт «спеціаліст – спеціаліст».

Візьмемо лише один приклад – нові працівники. Новий майстер рідко може відразу і безболісно «влитися» в салон та отримати завантаження. Тому що, ви не керуєте завантаженням, у вас же здібність - майстер сам все повинен робити. Новому майстру дається мінімальний оклад, інакше він нічого не заробить і просто звільниться після перших днів роботи. Але навіть цей період, який звичайно триває один-два місяці, буває не достатнім для того, щоб вийти на завантаження, хоча б 50%.

Його ніхто не вчить, він не розуміє, що тут і як влаштовано, хто головний, чого від кого чекати, що він може робити, що не може робити. Ніхто не витрачає свого часу на новачка, хіба що хтось отримає цінну вказівку від директора. І як такі вказівки ставляться, ми вже обговорили. В результаті новий майстер звільняється одразу після того, як отримає свою першу зарплату, розраховану за відрядною оплатою праці, або навіть раніше, прикинувши, що він може отримати у результаті.

Збочення індустрії краси


Директори салонів краси – унікальні керівники. Спочатку ми вирішуємо взяти майстрів на відрядну оплату, швидко переконуємося, що в салоні бардак і починаємо вигадувати викрутаси один викрутастіший за інший.

Знову ж таки, нестачі фішок – тренерам теж їсти хочеться, і вони студіюють книги, статті і видають нагору сотні схем. Ніхто не запитує: скільки часу проведе директор у щомісячних підрахунках зарплат, бо автоматизувати всі існуючі та майбутні збочення, що суперечать здоровому глузду неможливо.

Я б так сказала – неможливо дорого. І займатимуться цим за гроші тільки ті компанії, яким все одно, що їх CRM перетвориться на монстра на гусеницях, з хвостом від літака, кермом від трактора та значком мерседеса на ґратах. І найгірше – допомагати своїм клієнтам, салонам та клінікам перетворюватися на такі бізнес-чучела.

Салони краси – це простий та приємний бізнес. І їм також просто і приємно керувати, якщо створити зрозумілі і легко трактовані процеси і правила, замість галочок, паличок і фішок. Я точно знаю.

Дивіться перелік типових збочень в оплаті праці майстрів:

  • % від виручки мінус собівартість...

А потім починається – як порахувати собівартість? Усі вважають по-різному. Хтось просто бере собівартість препаратів та витратних матеріалів, окей. Хтось вважає препаратну собівартість + постійні витрати. Хтось множить препаратну собівартість на коефіцієнт. А як майстер все це може порахувати, якщо він цього не знає? І не маю знати. Фахівцеві не потрібна інформація про вашу собівартість, вони не мають жодного відношення ні до собівартості, як би ви її не вважали, ні до маркетингу, ні до чого, крім своєї безпосередньої роботи.

У результаті він нарахував собі 20 000, а ви заплатили йому 14 000. Він має стан легкого обману, назвемо це так. А ви кажете: так у нас все правильно, ми ж казали: мінус собівартість. А яку собівартість ви йому намалювали, вам відомо.

Кожна послуга має мати протокол. І витрати препаратів будуть усереднені в рамках цього протоколу. І якщо наприкінці облікового періоду ви побачите перевитрату, то почнете копати глибше і виявите, хто з майстрів робить перевитрату (звичайно, якщо у вас знову ж таки є мінімальна система для цього – читайте «Ми відкрилися!»).

Чому кухар не одержує від страви мінус собівартість? Зробив салат, одержав 35% мінус собівартість! І його завдання – покласти не за техкартою, а найменше. Чому водій не одержує за пробіг мінус бензин?

Але найдивовижніше, що коли ви отримуєте товари як подарунки від дистриб'юторів, то не хочете завести їх під нуль, тому що майстер отримає більше. Тобто коли собівартість директору не потрібна, то вона вам не потрібна. З одного боку – так, ми хочемо автоматизацію списання собівартості, але коли нам товар подарували, то не хочемо. Якось так, щоб тут був 0, а тут майстер не дай Боже не отримав більше.

Ось такий бізнес у нас дивний, але велелюбний і творчий.

  • % від виручки мінус собівартість помножена 2-3-4 + % від виручки понад план мінус собівартість.
  • відрядно-преміальна: % від виручки + премії за щось, як правило, за «перевиконання плану» - вдумайтеся: премія за перевиконання плану майстром чи лікарем!
  • план, за невиконання штраф.
  • відрядно-прогресивна: % від виручки + ще більший % за виручку понад план. Відрядно-прогресивна. Оплата праці при відрядно-прогресивній системі в межах встановлених норм провадиться за прямими відрядними розцінками, а понад ці норми — за підвищеними розцінками. Як правило, підвищена розцінка перевищує незмінну розцінку не більше ніж у два рази. За цієї системи заробіток зростає швидше, ніж продуктивність праці, тому доцільно вводити цю систему тимчасово (3-6 місяців) на вирішальних ділянках роботи. Наприклад, коли підприємству потрібно виконати термінове замовлення чи усунути наслідки аварії.
  • за послуги % від виручки або % від виручки за вирахуванням собівартість якийсь, за одні товари – такий %, за інші – інший, за треті – третій.
  • Фіксована сума за послугу + % - собівартість.
  • % -собівартість помножити на коефіцієнт лояльності.


Загалом, все страшніше і страшніше, вигукнула Аліса.

Про схеми % на своїх матеріалах і % на матеріалах салону я взагалі навіть не хочу згадувати, тому що це ганьба і біль салонів краси. Ганьба і біль це тому, що якщо ви не можете поставити роботу напряму, то незрозуміло навіщо вводити в портфель всі ці візажі, масажі, вії та інші непрофільні послуги.

А потім ви сідаєте і ще витрачаєте 20 годин на місяць на аналіз та підрахунок-перерахунок усіх цих цифр. А ви порахуйте, скільки коштує ваш час і на що ви його витратили? Замість того, щоб займатися чимось корисним для вашого бізнесу, тим самим маркетингом, ви медитуєте над собівартістю. Бо якийсь майстер прийде і скаже – а я не згоден, а чому така сума? Якщо вже ви використовуєте відрядну оплату, то використовуйте її прозоро. Платіть не 40%, а 30%, наприклад, але процес буде простим і всім зрозумілим.

Для того, щоб відрядна система не руйнувала ваш бізнес, вам потрібно позбутися половини процесів і повністю перебудувати роботу: відмовитися від адміністратора, від запису та від усього практично. Звичайно, це неможливо, тому що це принципово інша модель роботи.

Застосування відрядної оплати у чистому вигляді доцільно лише у моделі швидкого обслуговування гаразд живої черги, оскільки:

  • Тривалість послуги коротка.
  • Є зрозумілий та стабільний трафік, який реально передбачити, та монетизувати.
  • У системі попереднього запису, в якій майстер взагалі не впливає ні на що, крім того, коли його викликали до клієнта – про які % можна говорити?
  • Немає додаткового персоналу: адміністратора, прибиральниць, немає маркетингових витрат, послуги прості – витрати на матеріали мінімальні, і ви можете дозволити собі пропорційне зростання ФОП. І майже весь ФОП, яким він є 35%, 40% і навіть 45% у вас складає зарплати майстрів. Тобто штатна одиниця виробляє продукт і отримує %. Те, з чого ми починали. І, жодного продажу товарів, до речі, в таких моделях немає, тому що, як тільки майстрів у таких моделях змусять продавати, вся модель зламається.

    У класичному салоні є адміни, а то й по два на зміні, є прибиральниці, є ще персонал, який зжирає гроші і наш ФОП вивалюється у 60% і в деяких – у 70%. Бізнес убитий без жодного карантину. А тепер запропонуйте майстру працювати за 20% – він вам все про вас розповість. Будь ласка, починайте привчати майстрів до грошей.



Погодинна система оплати праці

Система погодинної оплати праці є набагато більш підходящою для використання в індустрії краси. Фахівець вийшов на роботу, відповідно він повинен виконувати свою роботу. Ви встановлюєте вартість години роботи майстра незалежно від кількості виконаних послуг та незалежно від того, які послуги він виконує. Ви можете виводити його на повну зміну, на півзміни, змін може бути 15, 18, 21, може бути 10 змін, наприклад якщо це так званий Help-майстер. Але це ваш співробітник, у нього є обов'язки, він зобов'язаний їх виконувати відповідно до регламентів, які є у вас на підприємстві. CleverBOX:CRM дає безкоштовно при підключенні на 2 роки великий мануал на 100 сторінок зі стандартами роботи адміністратора, стандартами обслуговування клієнтів та внутрішніх процесів.


У такій системі немає поняття «собівартість», тому що вона вже закладена у вартості послуги. Тобто у вас пораховано препаратну собівартість – стільки-то й усе інше – це сума, яка піде на покриття ваших фіксів.


Використання погодинної системи оплати праці зменшує витрати на контроль якості послуг та обслуговування. Як це може бути? Тому що регламентуються всі процеси від обслуговування до надання послуг. Якщо процес регламентований, то у вас є основа для навчання та швидкого введення на посаду персоналу; ваші майстри та адміністратори розуміють, як їм працювати, а ви отримуєте можливість контролювати та оцінювати процес загалом, а не просто людину, за якимись своїми суб'єктивними відчуттями або з маніпуляцій клієнтів чи інших колег.

Погодинна оплата – це гарантія стабільного заробітку.

Бурі в колективі трапляються набагато рідше, бо кожен розуміє, що він такий же професіонал, як і колега. Є розподіл обов'язків, немає категорій, є посади: арт-директор, старший спеціаліст тощо.

Вважається, що фахівець отримує гроші фактично за присутність на робочому місці, у нього немає стимулів до продуктивної праці. Але це й не потрібно – потрібний стимул ПРОСТО ДО ПРАЦІ. У професійного фахівця він є за замовчуванням.

Коли йдеться про систему погодинної оплати, наводяться два аргументи проти:

"У фахівців зникає бажання ефективно працювати". Це неправда – професіонала стимулює робота в системі, де до нього ставляться, як до професіонала, а не як до когось хто має сам собі знаходити клієнтів, встановлювати правила, виправляти помилки, а ми потім наприкінці йому щось порахуємо та видамо . Може бути.

«Потрібно виділяти бюджет на ФОП. А якщо клієнтів не буде? Оплачуючи працю майстрів тимчасово, підприємство перебирає ризик коливань попиту та забезпечує рівномірну завантаження. На цю тему є окремий 6-ти годинний відеокурс.


Погодинна форма оплати праці буває двох видів: просто оклад та оклад + премія.

Я рекомендую використовувати систему "оклад + премія".


Як його порахувати докладно розписано у книзі "Мій салон краси". Дістаньте її з полиць та займіться розрахунками.

Я розумію, що після карантину дуже важко відмовитись від відрядної системи оплати. Але рекомендую вам взяти перехідний період, підготуватися та зробити це.

Система мотивації будується на оплаті виконання функціональних обов'язків (дивися функції та організаційну структуру), та заохочення тих показників роботи, на які впливає співробітник – майстер, адміністратор, директор тощо.



Заохочувати за виконання кількісних KPI і ставити такі KPI можна, якщо посада передбачає прямий і однозначний вплив на виручку, операційний прибуток, кількість записів, кількість скасування та інші кількісні показники, які можна виміряти за допомогою автоматизованих звітів (не ручних).

Наприклад, ставити KPI "% повторних відвідувань за період" має сенс директору, але не має сенсу майстру або лікарю. Тому що, клієнти повертаються завдяки роботі всього підприємства, а не тільки майстрів, як це прийнято культивувати у нас у галузі.

Майстер, як ти пам'ятаєш – частина продукту, який ми продаємо, та частина системи обслуговування, яку ми пропонуємо клієнтам. Особисто майстер впливає на % повторних відвідувань виключно щодо виконання послуг з протоколу та дотримання стандартів обслуговування – а це якісні показники роботи. І, як ви пам'ятаєте, спочатку ми оцінюємо процес і потім – конкретного співробітника, а не навпаки. Тому що, навіть за ідеального виконання роботи, твій продукт і процес може бути не прийнятий ринком.




Мотивація адміністратора.

Головний принцип у будь-якій системі мотивації – платити бонуси чи % за результат роботи. Результат роботи адміністратора – виторг. Як він впливає на неї?

Як адміністратор впливає на виторг:

  • % конверсії цільові дзвінки / записи;
  • % конверсії обробки заявок із форм сайту;
  • До-продажу по телефону / в салоні;
  • Запис на повторні послуги;
  • Інформування клієнтів про спеціальні пропозиції (вихідні дзвінки, смс);
  • Технічно правильне ведення запису (недопущення розривів у розкладі);
  • Продаж товарів, закріплених за адміністратором.


Прості системи:

  • Оклад + % від усієї виручки підприємства за місяць, включаючи товари, сертифікати та абонементи.
  • Оклад + сума за кожного записаного клієнта зазвичай – 10-15 грн. Можна ускладнити та оплачувати тільки кожного нового записаного клієнта або, навпаки, за нового клієнта платити більше. У такому разі все упирається в те, скільки часу знадобиться керівнику, щоб відсортувати в програмі обліку нових клієнтів, постійних клієнтів, ще й у розрізі адміністраторів. CleverBoxCRM дозволяє це робити швидко.


Складна система:

  • Оклад + бонуси за виконання KPI. Ви берете показники роботи адміністратора, які вважаєте важливими, надаєте їм вагу та оцінюєте в грошах. Наприклад:

    • Кількість звернень / кількість записів, %
    • Кількість клієнтів, яким запропоновано додаткові послуги 
    • Кількість записів на повторні послуги
    • Виконання поставлених завдань у строк

Ви можете поставити свої показники, плани та вагу. Складність цієї системи мотивації у її адмініструванні. Моя думка – використання простої системи, стандартизації роботи та періодичного навчання цілком достатньо, щоб адміністратор показував високу ефективність.



Мотивація директора

З мотивацією директора ситуація практично ідентична, якщо виключити той факт, що часто власники б'юті-підприємств як результат його роботи розглядають такий показник, як прибуток.

Але чистий прибуток – показник минулого періоду. Він говорить про те, що минулого місяця або кварталу салон краси/косметологічний центр отримав прибуток, але нічого не говорить про те, чи буде прибуток у наступному періоді. Звичайно, здебільшого, власники б'юті-підприємств орієнтовані на короткостроковий прибуток, але не забувайте, що зосередженість на чистому прибутку змусить вашого директора ігнорувати проекти, пов'язані з розвитком.

Таким чином, проекти, дохід від яких через якийсь час, а інвестувати в них потрібно зараз, не запускатимуться чи не розвиватимуться: який же директор свідомо зменшить свою власну зарплату? Втім, багато б'ютів-підприємств не планують розвиватися. У такому разі обов'язки директора виконує власник і питання з чистим прибутком вирішується сам собою.

Якщо у вас, наприклад, мережа підприємств, то для мотивації директора використовуються ті самі системи: проста і складна.


Проста:

  • Оклад (зазвичай застосовується для старших адміністраторів);
  • Оклад + бонуси, наприклад, за перевищення плану виручки


Складна:

  • Оклад + бонуси за виконання KPI. Ви берете показники роботи директора, які вважаєте важливими, надаєте їм вагу та оцінюєте в грошах. Використовується формула: Факт/План*100*Вага = результативність.


Наприклад:

  • Операційні витрати не вище _____% в обороті
  • % плинності персоналу
  • % скасування клієнтів
  • Показник CLV
  • % завантаження


На завершення я обіцяла пояснити, що таке системний підхід до організації продажу товарів.

Перш ніж ухвалити якесь рішення, запитайте себе: навіщо мені знадобилися товари в салоні краси чи косметологічному центрі? Головне слово тут: МЕНІ. Навіщо МЕНІ, директору, потрібні товари для домашнього догляду у МОЄМУ салоні?

Варіантів відповіді лише дві. Ну добре – два з половиною.



Отже, товари нам потрібні:

  • Як невід'ємна частина конкретних б'юті-продуктів, тобто: послуга+домашній догляд.
  • Когда мы покупаем товары с целью их перепродажи. Это называется - магазин.

І два з половиною – це симбіоз, у якому чітко розділені зони відповідальності та групи товарів між спеціалістами та адміністраторами.

Залежно від того, що ви оберете - варіант 1, варіант 2 або варіант 2,5 вимагатиме від вас різних підходів до вибору брендів та лінійок; вартості та ціноутворення; умов закупівлі, організації продажу та, нарешті, мотивації персоналу (дуже простої та очевидної).

Що відбувається насправді? Насправді варіант 1 рідко де зустрінеш, тому що, багато хто з вас досі продають майстрів і продуктами, протоколами не морочаться.

А варіант 2 недоступний багатьом салонам через те, що у нас спочатку робиться дизайн приміщення, а потім директор запитує: а що я продаю, кому і навіщо? Через це рітейл-зон у салонах та клініках просто НЕМАЄ. Самотні сумні вітрини по кутах, звичайно ж, нічого спільного із зоною продажів, тобто магазином не мають.

Найвбивчіша відповідь, яку я чула: мені потрібні товари, щоб дати заробити майстрам та адміністраторам. Серйозно? Ви хочете дати "заробити" майстрам та адміністраторам, затарюючи склад товарами, незрозуміло за якими критеріями та навіщо купленими? І ви хочете, щоб вони продавали їх?

Єдина робоча техніка для цього випадку – впарити.


Замість того, щоб визначити для себе: як використовувати товари в бізнес-моделі салону / клініки і після цього побудувати систему їх продажу, ви:

  • вбиваєте час у пошуках "ефективної системи мотивації" та "скриптів".
  • вигадуєте фантастичні схеми, які можна адмініструвати тільки вручну і користь від них нуль цілих нуль десятих - і я можу будь-кому з вас це довести.
  • прикладаєте титанічні зусилля та чималі гроші для того, щоб за допомогою тренінгів стимулювати персонал впарювати баночки.

Шановні колеги. У нас з'явилася можливість розпочати все із чистого аркуша. Побудувати бізнес на міцному фундаменті, а не на курячих ніжках.


Успіхів нам, терпіння і сил. Не прощаюсь!



Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.

Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!