ЯК САЛОНАМ КРАСИ ВИЖИТИ В КРИЗУ КОРОНАВІРУСУ: ПРИПИНИТИ ІСТЕРИКУ І ПОЧАТИ ПРАЦЮВАТИ.

ІНСТРУКЦІЯ ДЛЯ ДИРЕКТОРА САЛОНУ КРАСИ.




Наталія Гончаренко записала продовження відео "Як салонам краси пережити кризу 2020". Першу частину дивіться унизу сторінки, а ми пропонуємо текст другої частини.


Після першого шоку, директори салонів краси почали постити сотні відео про те, як фарбувати, стригти, робити манікюр, педикюр та маски вдома, продавати клієнтам професійні засоби, створювати групи у вайбері, замість планомірно працювати над своїм б'юті-бізнесом.

Більшість із вас зараз роблять те саме, що й щодня у звичайних умовах роботи – приймають миттєві рішення під впливом емоцій, піддаючись цунамі істерії, що захлеснула соціальні мережі.

Тепер я вас вітаю – по-першех, ви всі перемішалися в голові у клієнтів. По-друге, ви не практикуючий майстер, а директор підприємства. Чому ж ви робите те саме, що й майстер, а не те, що має робити директор?

Я вам нагадаю – у всіх ваших салонах є CRM. Звісно, у когось не така, як CleverBOX:CRM Clinics & Salons, Проте. На всіх конференціях ви слухаєте про роботу з базою клієнтів, але, як показує практика, вся ця робота зводиться до створення груп у Viber та нескінченних постів у Instagram, мета яких у довгостроковій перспективі абсолютно не зрозуміла. А CRM використовується тільки для запису та «щоб подивитися ціну закупівлі», але не для управління бізнесом.



Отже, що я роблю, як директор салону краси після оголошення карантину?

Я відкриваю CRM та дивлюся:

  • залишки грошей на рахунках і в касі,
  • кількість грошей на балансах клієнтів,
  • суму кредиторської заборгованості перед постачальниками косметики та витратних матеріалів,
  • суму постійних витрат за минулий період,
  • суму зарплат працівникам – яку суму змінної частини зарплати (%) нараховано станом на дату закриття.
  • залишки на складах в одиницях та в грошах,
  • топ-10 непопулярних товарів та послуг.


Навіщо я все це дивлюся?

Залишки грошей на рахунках салону – для того, щоб розуміти величину фінансової подушки. Пам'ятайте з першої частини – якщо ви вели справи завбачливо, то сума 2-х місячного виторгу дасть вам можливість відносно спокійно пережити 2-3 місяці карантину.


Далі, кількість грошей на балансах клієнтів – щоб розуміти, по-перше – яку суму салон чи клініка має зобов'язань перед клієнтами; по-друге, що це за гроші? На балансах клієнтів можуть бути бонуси, передоплати за бронювання часу, депозити, абонементи, подарункові сертифікати, повернення за надані послуги (наприклад, компенсація за неякісну послугу). Навіщо мені потрібно розуміти, що за гроші лежать на балансах клієнтів? Тому що кожне зобов'язання – це окремий продукт, який має свої умови використання, списання, термінів дії та повернення. Таким чином я розумію, які суми клієнти можуть вимагати відразу після оголошення карантину через страх їх втратити, а які – ні.


Далі – сума постійних витрат та сума нарахованих відсотків зарплати. Нас чекають переговори з орендодавцем та зі співробітниками, обов'язкові платежі – IT-інфраструктура, охорона, телефонія, зарплати, податки і так далі. Потрібно розуміти величину цієї суми, яку частину необхідно акумулювати найближчими днями, яку – через тиждень, два, місяць.


Далі – залишки ТМЦ на складах в одиницях та в грошах та ТОП – 10 непопулярних товарів та послуг – для того, щоб зробити інвентаризацію, скласти перелік ТМЦ із відповідними термінами придатності. Якщо ТМЦ непопулярні - позбутися, поставивши на продаж онлайн із знижкою. Якщо ТМЦ використовується в роботі, має відповідний термін придатності – підготувати на списання. Якщо використовується у непопулярних послугах – відзначити собі, як використовувати продукт надалі, як змінити послугу чи ТМЦ – ще один кандидат на списання. Щось мені підказує, що після закінчення карантину, директори салонів краси ретельніше плануватимуть закупівлі та асортимент косметики для продажу та роботи.


Наступне – я переведу адміністраторів на віддалений режим роботи. Моя CRM дозволяє це зробити. Адміністратори можуть працювати звідки завгодно, приймати звернення від клієнтів – дзвінки та повідомлення з меседжерів у єдиному вікні, обробляти їх, вести Лист очікування – як працювати з ним за умов карантину, я розповім далі, дзвонити. А я як директор, ставити задачі та контролювати всю роботу. Це не так весело, як зависнути у Фейсбуці та дивитися кіно, але з того, що я бачу у стрічці, відпочивати багатьом з вас начебто і не дуже хочеться. То може вистачить страждати, зазивати на онлайн-курси, а варто взятися за роботу?


Тож я пишу коротку інструкцію для адміністраторів, як працювати під час карантину. Ось що їм потрібно робити:

  • Обробляти звернення клієнтів.

    Так, як ми не ведемо журнал запису – тому що, не знаємо, коли карантин буде закінчено, то запис ведемо у Листі очікування. У CleverBox:CRM адміністратор вибирає певний час, дату, майстра чи будь-яку комбінацію цих критеріїв. Може вказати деталі та побажання клієнта. За допомогою Листа очікувань ми можемо записати клієнта на майбутнє, навіть якщо розклад на потрібні дати ще не сформований. Як тільки графік з'явиться, адміністратор оперативно здійснить запис безпосередньо до журналу.

    Навіщо ми зараз робимо цю роботу? Щоб не отримати армагедон, шквал дзвінків та хаос в обслуговуванні після завершення карантину. І для того, щоби продемонструвати клієнтам професійний підхід. Саме так він виглядає, а не обслуговування вдома та продаж «туб» з барвниками.

  • Обробляти завдання щодо повторного візиту.

    Щодня CleverBox:CRM автоматично надсилає адміністраторам завдання про необхідність записати клієнтів на повторний візит. Під час карантину не можна забувати про клієнтів – тому, завдання необхідно обробляти, зв'язуватися з клієнтами, вносити їх у Аркуш очікування та пропонувати придбати домашній догляд, якщо у вас такий є.


Попрацювавши із клієнтською базою, я додам адміністраторам додаткові завдання. Які читайте далі. У них точно карантину не буде.


Наші клієнти можуть зв'язатися з салоном безліччю способів, тут нічого не потрібно додавати, крім того, що запланувати серію постів з поясненням того, як салон краси працює у період карантину, з усіма можливими способами зв'язку. Можна змінити підпис до кнопки «Записатися» у віджеті на сайті, інтегрованому з CleverBOX:CRM. Написати, наприклад: "Черга на обслуговування після карантину". Жарт. Насправді можна повісити на сайт pop up з написом: «Закрилися на карантин. Консультації та запис у Лист очікування (кнопка)».

Важливий момент - не забудьте відключити модуль онлайн-запису, тому що він інтегрований із журналом. Поки ми не знаємо дати закінчення карантину, онлайн-запис вести не можна.


Далі – я пишу Правила роботи салону на карантині, де вказую:

  • що ми робимо:

    • попередній запис в Лист очікування, 
    • пріоритетний запис – обов'язкове платне бронювання в розрізі __, у нас це повністю автоматизований процес,
    • продаємо домашній догляд на замовлення онлайн – якщо це дозволено умовами карантину, 
    • консультуємо - перелік питань, з яких адміністратор може проконсультувати клієнта або де подивитися відео (наше відео) про те, як, наприклад, зняти гель-лак.

  • що ми не робимо:

    • не надаємо послуг ни в салоні, ні на дому,
    • не вчимо фарбувати, робити манікюр, педикюр та інше вдома,
    • не продаємо профзасоби, формули, протоколи тощо.
    • не даємо телефони спеціалістів.

  • правила повернення грошей на балансі:

    • правила повернення або перебронювання передоплат,
    • правила використання бонусів і так далі.


Зрозуміло, що ви складете свій текст та свої Правила.


Після того, як я зрозуміла фінансову картину по підприємству, обсяг зобов'язань та організувала віддалену роботу адміністраторів щодо прийому звернень клієнтів та запису, продумала та прописала правила роботи салону в умовах карантину, переходжу до клієнтської бази і починаю планувати дії на період карантину та на період після його завершення.

Тут є кілька важливих моментів. Перше – щоб приймати якісь управлінські рішення, я аналізуватиму масиви даних, а не окремих клієнтів. І лише за необхідності – дивитися історію окремого клієнта чи, наприклад, фінансову операцію. Немає сенсу аналізувати детальний звіт щодо кожного з 1000, 3000, 5000, 10000 клієнтів у базі.


Наша платформа обліку дає можливість сегментувати клієнтів за персональними даними, які ми збираємо як звичайної щоденної роботи. Кожному клієнту за заздалегідь заданим мною, як директором система:

  • автоматично привласнює статус – залежно від кількості та періодичності відвідувань;
  • автоматично відносить клієнта до однієї чи кількох груп – наприклад, передоплата, час до скасування останнього запису, кількість скасованих візитів, дата останнього успішного візиту, дата час першого візиту, за обігом, за даними балансового рахунку, категорії послуг і послуги.

У режимі звичайної роботи салону краси та клініки це дозволяє мені та адміністраторам вести запис, планувати маркетингові програми, запускати авторозсилки. Зараз, в умовах карантину, все це мені теж знадобиться. 

Перше, що я зробила – смс-розсилання всім клієнтам (можу за винятком клієнтів з 2-х груп) з підтримкою і де можна прочитати інформацію про роботу салону в період карантину.

Багато салонів створили групи Viber і примусово вручну додавали до неї клієнтів, в результаті отримали негатив і справедливі обурення. Ніколи не додавайте клієнтів кудись без їхньої згоди.

Я обираю умови, і система миттєво відфільтровує по них клієнтську базу салону за будь-якими параметрами: стать, вік, отримані послуги, дата візиту – так повідомлення отримають саме ті клієнти, для яких воно є актуальним. Наприклад, мені потрібно відфільтрувати клієнтів, що фарбуються в блонд, щоб зробити тільки для них розсилку з пропозицією придбати специфічний домашній догляд.


За допомогою статистики з CleverBOX:CRM я створюю кілька спеціальних пропозицій для сегментов клієнтів (а не для кожного окремо і не для всіх без розбору) як під час карантину – на продукти, так і на період після карантину. Пропозиції будуються на глибокому вивченні поведінки та потреб різних категорій наших клієнтів, а не на "я так думаю" і "я все знаю, я 38 років на ринку". Так я виокремлю наш салон серед однотипних нецікавих програм і комунікацій, які ведуть переважну більшість салонів і дам розуміння клієнтам, що тримаю ситуацію під контролем.

Передбачаю питання: що робити з незадоволеними клієнтами, які, наприклад, хотіли б отримати обслуговування вдома або онлайн-консультацію з фарбування вдома з формулою та препаратами? Відповідаю: ми чемно відмовляємо завжди – карантин тут ні до чого взагалі. Незважаючи на звинувачення у «незацікавленості», погрозах «більше ніколи не прийду на обслуговування», обуренню: «Так роблять усі».


Власне, відпочивати директору салону краси ніколи. Наступне, що я робитиму – це переглядати всі стандарти та протоколи роботи – як я говорила у першій частині. Але про це я розповім у третій частині – дайте знати у коментарях, якщо вам це цікаво!

Тримаємо руку на пульсі, не падаємо духом, не просто чекаємо на хороші новини, а працюємо для того, щоб вони стали реальністю. Як мінімум – для вас та вашого бізнесу.

Не прощаюся!

 

Дивіться першу частину "Як салонам краси пережити кризу 2020"


Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.

Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!