Как салонам красоты выжить в кризис коронавируса: прекратить истерику и начать работать.

Инструкция для директора салона красоты.




Наталья Гончаренко записала продолжение видео «Как салонам красоты пережить кризис 2020». Первую часть смотрите внизу страницы, а мы предлагаем текст второй части.


После первого шока, директора салонов красоты начали постить сотни видео о том, как красить, стричь, делать маникюр, педикюр и маски дома, продавать клиентам профессиональные средства, создавать группы в вайбере, вместо того чтобы планомерно работать над своим бьюти-бизнесом. 

Большинство из вас сейчас делают тоже самое, что и каждый день в обычных условиях работы – принимают сиюминутные решения под влиянием эмоций, поддаваясь цунами истерии, захлестнувшей социальные сети.

Теперь я вас поздравляю – во-первых, вы все перемешались в голове у клиентов. Во-вторых, вы не частнопрактикующий мастер, а директор предприятия. Почему же вы делаете тоже самое, что и мастер, а не то, что должен делать директор?

Я вам напомню – во всех ваших салонах есть CRM. Конечно, у кого-то не такая, как CleverBOX:CRM Clinics & Salons, тем не менее. На всех конференциях вы слушаете про работу с базой клиентов, но, как показывает практика, вся эта работа сводится к созданию групп в Viber и бесконечных постов в Instagram, цель которых в долгосрочной перспективе абсолютно не понятна. А CRM используется только для записи и «чтобы посмотреть цену закупки», но не для управления бизнесом.


Итак, что делаю я, как директор салона красоты после объявления карантина?

Я открываю CRM и смотрю:

  • остатки денег на счетах и в кассе,
  • количество денег на балансах клиентов,
  • сумму кредиторской задолженности перед поставщиками косметики и расходных материалов,
  • сумму постоянных расходов за прошлый период,
  • сумму зарплат сотрудникам – какая сумма переменной части зарплаты (%) начислена по состоянию на дату закрытия.
  • остатки на складах в единицах и в деньгах,
  • топ–10 непопулярных товаров и услуг.


Зачем я это все смотрю?

Остатки денег на счетах салона – для того, чтобы понимать величину финансовой подушки. Помните из первой части – если вы вели дела предусмотрительно, то сумма 2-х месячной выручки даст вам возможность относительно спокойно пережить 2-3 месяца карантина.


Дальше, количество денег на балансах клиентов – чтобы понимать, во-первых – на какую сумму салон или клиника имеет обязательств перед клиентами; во-вторых – что это за деньги? На балансах клиентов могут находиться бонусы, предоплаты за бронирование времени, депозиты, абонементы, подарочные сертификаты, возвраты за оказанные услуги (например, компенсация за некачественную услугу). Для чего мне нужно понимать, что за деньги лежат на балансах клиентов? Потому что, каждое обязательство – это отдельный продукт, имеющий свои условия использования, списания, сроков действия и возврата. Таким образом я понимаю, какие суммы клиенты могут потребовать сразу после объявления карантина из-за страха их потерять, а какие – нет.


Дальше – сумма постоянных расходов и сумма начисленных процентов зарплаты. Нам предстоят переговоры с арендодателем и с сотрудниками, обязательные платежи – IT-инфраструктура, охрана, телефония, зарплаты, налоги и так далее. Нужно понимать величину этой суммы, какую часть необходимо аккумулировать в ближайшие дни, какую – через неделю, две, месяц.


Дальше – остатки ТМЦ на складах в единицах и в деньгах и ТОП – 10 непопулярных товаров и услуг – для того, чтобы сделать инвентаризацию, составить перечень ТМЦ с подходящими сроками годности. Если ТМЦ непопулярны – избавиться, поставив на продажу онлайн со скидкой. Если ТМЦ используется в работе, имеет подходящие сроки годности – подготовить на списание. Если используется в непопулярных услугах – отметить себе, как использовать продукт в дальнейшем, как изменить услугу или ТМЦ – еще один кандидат на списание. Что-то мне подсказывает, что после окончания карантина, директора салонов красоты будут более тщательно планировать закупки и ассортимент косметики для продажи и работы.


Следующее – я переведу администраторов на удаленный режим работы. Моя CRM позволяет это сделать. Администраторы могут работать откуда угодно, принимать обращения от клиентов – звонки и сообщения из месседжеров в едином окне, обрабатывать их, вести Лист ожидания – как работать с ним в условиях карантина, я расскажу дальше, звонить. А я, как директор, ставить задачи и контролировать всю работу. Это не так весело, как зависнуть в Фейсбуке и смотреть кино, но из того, что я вижу в ленте, отдыхать многим из вас вроде как и не очень хочется. Так может, хватит страдать, зазывать на онлайн-курсы, а взяться за работу?


Итак, я пишу короткую инструкцию для администраторов, как работать во время карантина. Вот, что им нужно делать:

  • Обрабатывать обращения клиентов.

    Так, как мы не ведем журнал записи – потому что, не знаем, когда карантин будет окончен, то запись ведем в Листе ожидания. В CleverBox:CRM администратор выбирает определенное время, дату, мастера или любую комбинацию этих критериев. Может указать детали и пожелания клиента. С помощью Листа ожиданий мы можем записать клиента на будущее, даже если расписание на нужные даты у нас еще не сформировано. Как только график появится, администратор оперативно осуществит запись непосредственно в журнал.

    Зачем мы сейчас делаем эту работу? Чтобы не получить армагеддон, шквал звонков и хаос в обслуживании по завершению карантина. И для того, чтобы продемонстрировать клиентам профессиональный подход. Именно так он выглядит, а не обслуживание на дому и продажа «тормозков» с красителями.

  • Обрабатывать задачи о повторном визите.

    Каждый день CleverBox:CRM автоматически отправляет администраторам задачи о необходимости записать клиентов на повторный визит. Во время карантина нельзя забывать о клиентах – поэтому, задачи необходимо обрабатывать, связываться с клиентами, вносить их в Лист ожидания и предлагать приобрести домашний уход, если у вас такой имеется.


Поработав с клиентской базой, я добавлю администраторам дополнительные задачи. Какие – читайте дальше. У них точно карантина не будет.


Наши клиенты могут связаться с салоном множеством способов, здесь ничего добавлять не нужно, кроме того, что запланировать серию постов с объяснением того, как салон красоты работает в период карантина, со всеми возможными способами связи. Можно изменить подпись к кнопке «Записаться» в виджете на сайте, который интегрирован с CleverBOX:CRM. Написать, например: «Очередь на обслуживание после карантина». Шутка. На самом деле, можно повесить на сайт pop up с надписью: «Закрылись на карантин. Консультации и запись в Лист ожидания (кнопка)».

Важный момент – не забудьте отключить модуль онлайн записи, потому что он интегрирован с журналом. Пока мы не знаем даты окончания карантина, онлайн запись вести нельзя.


Дальше – я пишу Правила работы салона на карантине, в которых указываю:

  • что мы делаем:

    • предварительную запись в Лист ожидания
    • приоритетная запись – обязательное платное бронирование в размере __, у нас это полностью автоматизированный процесс,
    • продаем домашний уход по заказу онлайн – если это разрешено условиями карантина, 
    • консультируем – перечень вопросов, по каким администратор может проконсультировать клиента или где посмотреть видео (наше видео) о том, как, например, снять гель-лак.

  • чего мы не делаем:

    • не оказываем услуги ни в салоне, ни на дому,
    • не учим красить, делать маникюр, педикюр и прочее дома,
    • не продаем профсредства, формулы, протоколы и так далее.
    • не даем телефоны специалистов.

  • правила возврата денег на балансе:

    • правила возврата или перебронирования предоплат,
    • правила использования бонусов и так далее.


Понятно, что вы составите свой текст и свои Правила.


После того, как я поняла финансовую картину по предприятию, объем обязательств и организовала удаленную работу администраторов по приему обращений клиентов и записи, продумала и прописала правила работы салона в условиях карантина, перехожу к клиентской базе и начинаю планировать действия на период карантина и на период после его завершения.

Здесь есть несколько важных моментов. Первое – чтобы принимать какие-то управленческие решения, я буду анализировать массивы данных, а не отдельных клиентов. И только при необходимости – смотреть историю отдельного клиента или, например, финансовую операцию. Нет смысла анализировать детальный отчет по каждому из 1000, 3000, 5000, 10000 клиентов в базе.


Наша платформа учета дает возможность сегментировать клиентов по персональным данным, которые мы собираем в режиме обычной каждодневной работы. Каждому клиенту по заранее заданным мной, как директором критериям система:

  • автоматически присваивает статус – в зависимости от количества и периодичности посещений;
  • автоматически относит клиента к одной или нескольким группам – например, предоплата, время до отмены последней записи, количество отмененных визитов, дата последнего успешного визита, дата время первого визита, по обороту, по данным балансового счета, категории услуг и конкретно услуги.

В режиме обычной работы салона красоты и клиники это позволяет мне и администраторам вести запись, планировать маркетинговые программы, запускать авторассылки. Сейчас, в условиях карантина, все это мне тоже пригодится. 

Первое, что я сделала – смс-рассылку всем клиентам (могу за исключением клиентов из 2-х групп) с поддержкой и где можно прочитать информацию о работе салона в период карантина. 

Многие салоны создали группы в Viber и принудительно вручную добавляли в нее клиентов, в результате получили негатив и справедливые возмущения. Никогда не добавляйте клиентов куда-либо без их согласия.

Я выбираю условия, и система мгновенно отфильтровывает по ним клиентскую базу салона по любым параметрам: пол, возраст, полученные услуги, дата визита – так сообщения получат именно те клиенты, для которых оно актуально. Например, мне нужно отфильтровать клиентов, окрашивающихся в блонд, чтобы сделать только для них рассылку с предложением приобрести специфический домашний уход.


С помощью статистики из CleverBOX:CRM я создаю несколько специальных предложений для сегментов клиентов (а не для каждого в отдельности и не для всех без разбора) как во время карантина – на продукты, так и на период, после карантина. Предложения строятся на глубоком изучении поведения и потребностей разных категорий наших клиентов, а не на «я так думаю» и «я все знаю, я 38 лет на рынке». Так я выделю наш салон среди однотипных неинтересных программ и коммуникаций, которые ведут сейчас подавляющее большинство салонов и дам понимание клиентам, что держу ситуацию под контролем.

Предвижу вопрос: что делать с недовольными клиентами, которые, например, хотели бы получить обслуживание на дому или онлайн-консультацию по окрашиванию дома с формулой и препаратами? Отвечаю: мы вежливо отказываем всегда – карантин здесь не при чем вообще. Несмотря на обвинения в «незаинтересованности», угрозах «больше никогда не приду на обслуживание», возмущению: «так делают все».


Собственно, отдыхать директору салона красоты некогда. Следующее, что я буду делать – это пересматривать все стандарты и протоколы работы – как я говорила в первой части. Но об этом я расскажу в третьей части – дайте знать в комментариях, если вам это интересно!

Держим руку на пульсе, не падаем духом, не просто ждем хороших новостей, а работаем для того, чтобы они стали реальностью. Как минимум – для вас и вашего бизнеса.

Не прощаюсь!

 

Смотрите первую часть "Как салонам красоты пережить кризис 2020"


Хотите узнать, как изменится ваш бизнес благодаря CleverBOX:CRM?

Заполните форму

Читайте также

Давайте уже продавать! Как увеличить продажи в салоне красоты

Как CRM позволяет экономить время администраторов в салоне красоты – до 40 часов в месяц!

Платное бронирование времени: когда возникает необходимость повышать эффективность управления записью в салоне красоты

Где начинается клиентоориентированность: как салону красоты улучшить клиентский опыт

Адаптация директора салона красоты. Какие действия стоит предпринять новому руководителю, чтобы в кратчайшие сроки включиться в работу и расположить к себе команду

Успешный старт. Период адаптации директора салона красоты: как владельцу помочь новому руководителю эффективнее адаптироваться в компании

Как управлять салоном красоты: подготовительная работа для руководителя успешного бьюти-предприятия

Бизнес-план: кто, в какой форме и на каком этапе должен его составлять. И можно ли без него обойтись в принципе